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銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)

課程背景：
1、新形勢(shì)下，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，隨之，滿意度不斷下降；
2、銀行的制度流程在實(shí)施過(guò)程中可能讓客戶產(chǎn)生不夠人性化的感覺(jué)；
3、銀行工作人員的服務(wù)意識(shí)需要隨著時(shí)代的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)。
課程收益：
●投訴認(rèn)知：對(duì)投訴有一個(gè)系統(tǒng)的全面的任職
●投訴分析：對(duì)每一個(gè)投訴事件和投訴人有一個(gè)系統(tǒng)的分析
●情緒管理：有效管理自己的情緒
●處理模式：面對(duì)投訴有一些完成的模式可以應(yīng)用
●套用工具：應(yīng)用性格色彩分析及投訴處理區(qū)域技巧
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、主管、網(wǎng)點(diǎn)主任等網(wǎng)點(diǎn)一線人員及服務(wù)相關(guān)管理人員
授課方式：案例講解+設(shè)計(jì)參與+場(chǎng)景演練

課程大綱：
第一講：案例分析——這些年我們見(jiàn)過(guò)的“投訴”
一、學(xué)員典型案例收集
二、銀行業(yè)典型案例解析
1、服務(wù)態(tài)度類
2、服務(wù)設(shè)施類
3、服務(wù)流程類
4、建議性投訴
5、控告性投訴

第二講：投訴認(rèn)知——投訴對(duì)你我意味著什么?
一、投訴后發(fā)生的最好的結(jié)果是什么
1、對(duì)銀行
2、對(duì)個(gè)人
3、對(duì)客戶
二、投訴處理的基礎(chǔ)
1、投訴的表象
2、投訴的實(shí)質(zhì)
3、投訴的癥結(jié)
三、投訴對(duì)銀行之“危”與“機(jī)”
1、投訴對(duì)銀行有哪些壞處？
2、投訴對(duì)銀行有哪些好處？
四、工作人員對(duì)投訴的任職要求
1、關(guān)鍵點(diǎn)：沖突外化
2、對(duì)“服務(wù)”的認(rèn)知
3、對(duì)“職業(yè)化”的認(rèn)知

第三講：需求分析——客戶為“什么”要投訴?
一、正確認(rèn)知客戶為什么要投訴
二、客戶投訴背后的大數(shù)據(jù)
三、投訴者需求分析
1、按背景
2、按年齡
3、按性格

第四講：投訴處理——客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
一、投訴處理過(guò)程中的溝通技巧
1、自我溝通技巧診斷
2、此時(shí)無(wú)聲勝有聲
3、五五三八七定律
4、聆聽(tīng)三角形
5、基礎(chǔ)溝通技巧
二、有效的投訴溝通工具
1、紅色性格客戶解析及投訴應(yīng)對(duì)技巧
2、藍(lán)色性格客戶解析及投訴應(yīng)對(duì)技巧
3、黃色性格客戶解析及投訴應(yīng)對(duì)技巧
4、綠色性格客戶解析及投訴應(yīng)對(duì)技巧

第五講：投訴規(guī)避——如何將投訴消滅在萌芽狀態(tài)?
一、廳堂抱怨處理七部曲
1、迅速隔離
2、情緒安撫
3、有效道歉
4、搜集信息
5、給出方案
6、征求意見(jiàn)
7、跟蹤服務(wù)
二、突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)之分區(qū)管理
1、咨詢引導(dǎo)區(qū)
2、客戶等候區(qū)
3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4、智能服務(wù)區(qū)
三、突發(fā)狀況之金牌話術(shù)
1、太極法
2、3F法
3、“三明治”法
4、諒解法
5、詢問(wèn)法
四、分區(qū)突發(fā)狀況情境演練

第六講：自我修煉——投訴處理與應(yīng)對(duì)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)
一、情緒管理
1、正確認(rèn)識(shí)情緒
2、簡(jiǎn)單的情緒管理方法解析
1）治標(biāo)
2）治本
二、了解投訴事件相關(guān)的客觀標(biāo)準(zhǔn)
1、法律
2、政策
3、規(guī)范
4、先例
5、慣例
6、習(xí)俗
三、了解我方能給出的處理選項(xiàng)
1、金錢
2、情感
3、物質(zhì)
4、人情
5、承諾

第七講：多重情景演練與點(diǎn)評(píng)

銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)