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客戶分層技巧與關(guān)系維護(hù)

課程背景：
應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，各家銀行獲利走下坡，貸款下行嚴(yán)重，如何在利率市場化的大潮中創(chuàng)造新的增長點(diǎn)是各家銀行高層想破頭的大議題。中間業(yè)務(wù)是未來銀行利潤創(chuàng)收與市場競爭的主旋律。對(duì)公客戶經(jīng)理如何在此波變革中洞燭先機(jī)，一步領(lǐng)先，步步為營？以對(duì)公客戶為載體，翹動(dòng)大批量的企業(yè)主、企業(yè)中高層與廣大員工的全方位金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的全方位服務(wù)與營銷戰(zhàn)斗力是先進(jìn)地區(qū)金融行業(yè)的常態(tài)。本課程系統(tǒng)化解構(gòu)解構(gòu)客戶屬性，分級(jí)管理，有效維護(hù)與挖掘，對(duì)客戶經(jīng)理的銷售心態(tài)與能力進(jìn)行360的形塑與固化，真正讓金融業(yè)走在時(shí)代前端，真正讓金融業(yè)走進(jìn)服務(wù)的殿堂，真正讓服務(wù)的意識(shí)根植于客戶經(jīng)理的心與行為上，讓服務(wù)與績效同步成長，比翼雙飛！
課程對(duì)象：
對(duì)公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理 一線營銷人員 銀行卡業(yè)務(wù)部門 (個(gè)人)零售金融相關(guān)從業(yè)人員
課程收益：
1.培養(yǎng)具備良好溝通能力與應(yīng)對(duì)技巧的銷售人才
2.培養(yǎng)獨(dú)立思考且靈活運(yùn)用的銷售精英
3.培養(yǎng)全盤資源整合能力的銷售管理戰(zhàn)將
4.以大量的案例和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)講授信貨員展業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能
授課方式：
1.講解式啟發(fā) 走動(dòng)式問答  
2.思辨式教學(xué)互動(dòng)  分組對(duì)抗  成果輸出簡報(bào)
3.客戶異議時(shí)候的危機(jī)處理-（現(xiàn)場分組模擬:客戶VS客戶經(jīng)理）
4.外拓營銷-走出去的陌生開發(fā)（現(xiàn)場分組模擬:客戶VS客戶經(jīng)理）

課程大綱/要點(diǎn)：
一、黑帶管理學(xué)-銷售的卑微

二、誰是你的目標(biāo)客戶？
1.目標(biāo)客戶的建立步驟
1)客戶群定義  
2)客戶群活動(dòng)范圍  
3)客戶群興趣、愛好、性格特征  
4)根本需求  
5)篩選
2.馬斯洛需求金字塔
3.客戶的分級(jí)管理
1)存款客戶：活期、定期存款、通知存款產(chǎn)品；
2)貸款客戶：企業(yè)貸款、抵押貸款、個(gè)人信用貸款客戶；
3)理財(cái)客戶：短期投資回報(bào)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品客戶；
4)中間客戶：水電代繳、社保卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、第三方托管等；
4.ABC法則

三、Bank3.0客戶體驗(yàn)十大路徑
1.建立值得信任的企業(yè)品牌和公民形象
2.建立與客戶多渠道的接觸能力
3.提升360度的全方位客戶分析
4.讓客戶加入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中
5.建立全渠道的營銷
6.建立產(chǎn)品工廠支持下的快速創(chuàng)新能力
7.改進(jìn)銀行的組織架構(gòu)和流程再造
8.提升數(shù)據(jù)處理能力和核心平臺(tái)設(shè)計(jì)能力
9.建立適當(dāng)?shù)慕M織和人力支持環(huán)境
10.理性看待互聯(lián)網(wǎng)金融跨界競爭

四、客戶服務(wù)技巧
1.服務(wù)的定義
1)行為與動(dòng)作
2)滿意
3)人員
4)心態(tài)
2.針對(duì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶表現(xiàn)
2)環(huán)境整齊清潔
3)說明各項(xiàng)事務(wù)的清楚程度
4)服務(wù)成功的邏輯
3.成為*的人
4.服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享
5.顧客如何看待服務(wù)業(yè)的關(guān)系利益
1)信賴?yán)?無憂無慮)
2)社會(huì)利益
3)特殊待遇利益
6.處理顧客投訴
1)處理顧客投訴時(shí)應(yīng)有之態(tài)度
2)引起顧客抱怨的原因
3)啟動(dòng)不滿意顧客的行動(dòng)方案
4)投訴的切入點(diǎn)
5)什么人較會(huì)投訴
6)為何有的人不抱怨
7)影響投訴行為之因素
7.重新定義服務(wù)
1)“現(xiàn)代人要的是完整的溝通，而不只是電話、傳真機(jī)……”
2)“現(xiàn)代人要的是可口的餐點(diǎn)，而不是食品”
3)“現(xiàn)代人要的是娛樂，而不是卡帶或CD”
4)“現(xiàn)代人要的是干凈的衣服，不是洗衣產(chǎn)品”
5)“現(xiàn)代人要的是健康的牙齒，不是牙膏”
6)“現(xiàn)代人要的是安全方便的付款，不是信用卡”
7)“現(xiàn)代人要的是快樂健康富裕的生活，不是哪支股票基金”
8)“有朝一日汽車制造商賣的不是汽車而是舒適里程”
9)“有朝一日銀行賣的不是信用卡房貸基金而是富裕的生活”

五、銷售菁英心法養(yǎng)成
1.七個(gè)*心理寓言
2.以老板的心態(tài)打工
3.銷售的魔法
4.業(yè)務(wù)員成功關(guān)鍵
1)知道自己為何而戰(zhàn)
2)”dream high, work hard”
3)值得信賴的特質(zhì)
4)逆境反應(yīng)
5)客戶管理
5.「呼應(yīng)——導(dǎo)引」的人際溝通模式
6.e時(shí)代的業(yè)務(wù)員
1)透過信息管理而比別人更懂得客戶關(guān)系，創(chuàng)造優(yōu)勢。
2)建立「差異化的客戶關(guān)系」。
3)比客戶更早一步了解問題、發(fā)現(xiàn)隱憂、創(chuàng)造理想。
4)比客戶還知道他們真正的需要。
5)活用計(jì)算機(jī)、上網(wǎng)、清楚管理你的信息。
6)高科技工具是現(xiàn)代業(yè)務(wù)員的致勝武器。
7.提升業(yè)務(wù)表現(xiàn)有3個(gè)方程式
1)業(yè)績＝業(yè)務(wù)量×業(yè)務(wù)能力
2)業(yè)務(wù)量＝從事業(yè)務(wù)的時(shí)間 —（意識(shí)的怠慢時(shí)間＋結(jié)果的怠慢時(shí)間）
3)業(yè)務(wù)能力＝知識(shí)＋品味（sense）＋整合能力（grand design）

六、進(jìn)階營銷技巧
1.什么是銷售
2.銷售的基本技巧
1)說服自己
2)調(diào)整心態(tài)
3)建立關(guān)系
4)認(rèn)真了解對(duì)方
5)妥協(xié)與共識(shí)
6)異議處理
3.先學(xué)營銷自己
1)外觀的重要性
2)聲東擊西 
3)營銷自己-案例分享
4.電話溝通的技巧
1)確立溝通的目的,希望對(duì)方
2) 做什么?  同意什么? 了解什么?
3)冷靜, 自信
4)得到對(duì)方的同意
5)只用簡單扼要的語言
6)確定對(duì)方了解你所傳達(dá)的信息
7)有興趣聆聽對(duì)方說話
8)全心投入, 包括語調(diào), 肢體語言
9)多聽少講
5.陌生拜訪
1)事前準(zhǔn)備工作
2)進(jìn)門后的表現(xiàn)
3)詢問的技巧(話術(shù))
4)傾聽客戶的談話
5)掌握轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)(話術(shù))
6)異議問題的處理
7)目標(biāo)達(dá)成與離開
6.客戶的管理方式
1)客戶檔案管理
2)名片管理(東亞證卷王伯鑫)
3)定期拜訪
4)節(jié)日問候
5)活動(dòng)營銷
6)建立客戶資源平臺(tái)
7)提升客戶服務(wù)精神
7.十步成交法
8.銷售實(shí)戰(zhàn)流程
1)把客人找進(jìn)來(營銷活動(dòng))
2)把客人留下來(小區(qū)銀行)
3)讓客人再回來(感動(dòng)營銷)

七、經(jīng)濟(jì)新型態(tài)下的客戶新常態(tài)
1.消費(fèi)中產(chǎn)崛起
2.養(yǎng)老一族日漸重要
3.城鎮(zhèn)新興一族成為新增長點(diǎn)
4.客戶行為已經(jīng)顯著改變
5.金融渠道新常態(tài)

八、社會(huì)化營銷
1.How
2.Better
3.社會(huì)化營銷的甜蜜點(diǎn)
4.社會(huì)化營銷的體會(huì)和心得

客戶分層技巧與關(guān)系維護(hù)