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保潔服務(wù)培訓(xùn)

【教學(xué)目標(biāo)及課程收獲】：
通過(guò)培訓(xùn)，可以：   
1.了解和基本掌握保安與保潔服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)、職業(yè)道德知識(shí)、基本禮儀知識(shí)；
2.了解和熟悉保安與保潔基本素質(zhì)、條件、行為規(guī)范、職責(zé)和權(quán)限；
3.全面了解保安與保潔服務(wù)的操作規(guī)程和技能要求；
4.通過(guò)轉(zhuǎn)變思考和行動(dòng)方式，規(guī)范程序和專業(yè)作業(yè)，避免或減少事故的發(fā)生與投訴；
5.工作效率明顯提高，從而在工作中取得更大的成績(jī)。

【課程名稱】：
保安與保潔培訓(xùn)（辦公樓、商住樓、商廈商場(chǎng)、公寓、別墅、各類居住小區(qū)、工廠園區(qū)等保安服務(wù)適用）
【培訓(xùn)對(duì)象】：
保安與保潔隊(duì)員、領(lǐng)班、隊(duì)長(zhǎng)、主管（主任）、經(jīng)理
【培訓(xùn)時(shí)間】：
2-3天。（可根據(jù)各單位的具體要求，安排培訓(xùn)教時(shí)）

【課程大綱】：
第一部分：保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
（注：有關(guān)內(nèi)容可按需求進(jìn)行調(diào)整）
1.公司概況、服務(wù)理念和企業(yè)精神
2.派駐服務(wù)單位概況
3.物業(yè)/商廈商場(chǎng)/工廠園區(qū)管理概述
4.保安工作的地位和作用
5.保安管理模式和組織結(jié)構(gòu)
6.保安服務(wù)必須了解的法律法規(guī)和政策性文件
7.保安行為規(guī)范
職業(yè)道德、員工守則、工作與服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、禮貌禮儀、行為舉止、內(nèi)務(wù)管理等
8.規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲與考核辦法
9.保安部和各層級(jí)保安的崗位職責(zé)
保安部的工作職責(zé)，保安經(jīng)理、主管（主任）、隊(duì)長(zhǎng)、領(lǐng)班、保安隊(duì)員的崗位職責(zé)，門(mén)崗、大堂、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、巡邏
監(jiān)控、消防等崗位的職責(zé)
（向業(yè)主、使用人進(jìn)行安全防范和遵守公共秩序的宣傳教育。
在保安服務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)施駐點(diǎn)執(zhí)勤、巡邏和安全防范檢查。服務(wù)群眾。制止影響管理區(qū)域公共秩序的其它活動(dòng)。具體實(shí)施其它保安服務(wù)。）
10.保安操作規(guī)范與流程
例：溝通技巧、交接班規(guī)定、警械具配備與使用、消防器材具的
檢查和使用方法、如何發(fā)現(xiàn)違法和處置犯罪嫌疑人、裝修施工管理、門(mén)禁管制辦法、物品搬運(yùn)管制辦法、鑰匙管制辦法、巡邏計(jì)劃、監(jiān)控中心管制辦法、崗哨執(zhí)勤管制辦法、停車場(chǎng)管制辦法等
11.保安隊(duì)員主要工作內(nèi)容
門(mén)禁管制、區(qū)域管制、巡查（巡查的任務(wù)、巡查的基本方法、巡查操作要求、巡查對(duì)業(yè)主、使用人的提醒和告知、對(duì)重點(diǎn)部位開(kāi)展巡查)
安全防范宣傳、信息的收集、便民服務(wù)
12.非常情況或緊急突發(fā)事件的處理
如：遭遇不執(zhí)行規(guī)定或不聽(tīng)勸阻者的處理、發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理、發(fā)現(xiàn)醉酒者的處理、發(fā)生精神病人闖入的處理、業(yè)戶對(duì)安全管理與服務(wù)不滿時(shí)的處理、業(yè)戶或客人突發(fā)疾病需要救護(hù)、業(yè)戶受騷擾事件的處理、發(fā)生糾紛的處理、發(fā)生員工鬧事的處理、發(fā)現(xiàn)違法搭建及時(shí)進(jìn)行勸阻和報(bào)告、發(fā)現(xiàn)噪聲污染的處理、發(fā)生兇殺、搶劫、盜竊、勒索、恐怖威脅、非法宣傳物品、打架斗毆、傷亡的處理、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物、可疑物、有害氣體、有害物品等危險(xiǎn)物品的處理、發(fā)現(xiàn)可疑及恐嚇電話的處理、發(fā)生爆炸的處理、交通事故的處理、發(fā)生食物中毒的處理、發(fā)生寵物咬人的處理、發(fā)生誤食毒鼠藥的處理、發(fā)生燃?xì)庑孤┗蛉細(xì)庵卸镜奶幚?、發(fā)生電氣故障、斷電或觸電事故的處理、發(fā)生電梯困人的處理、發(fā)生斷水、水管爆裂或水浸的處理、發(fā)生工傷事故的處理、發(fā)生報(bào)警求助、消防報(bào)警信號(hào)的處理、火警火災(zāi)、發(fā)生煙花爆竹燃放事故、發(fā)生外墻附著物墜落或樓上拋物傷人、砸壞車輛的處理、發(fā)生雷暴雨及臺(tái)風(fēng)的處理、地震等
13.保安需設(shè)別的交通安全標(biāo)示圖、消防和施工標(biāo)示圖
14.保安需了解或掌握的水電知識(shí)、保安設(shè)備知識(shí)
如;電子監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)禁與道閘系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、維修對(duì)講系統(tǒng)
15.常用電話和緊急聯(lián)絡(luò)方式
16.工作情況的記錄和各類適用表單
17.保安隊(duì)員工作權(quán)限
制止犯罪，扭送嫌犯。對(duì)違法犯罪人員有制止、報(bào)告以及扭送公安機(jī)關(guān)的權(quán)力，但無(wú)拘留、關(guān)押、審訊、偵察、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力；
保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)救護(hù)。對(duì)發(fā)生在服務(wù)區(qū)內(nèi)的各類案件和事故，有采取應(yīng)急措施、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不受破壞的權(quán)力，但無(wú)勘查現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力；
制止違法，教育挽救。對(duì)觸犯治安管理處罰法的人，有制止、勸阻和批評(píng)教育的權(quán)力，但無(wú)治安處罰的權(quán)力；
正當(dāng)防衛(wèi)，處置適當(dāng)。保安在值勤過(guò)程中，可配備非殺傷性的器械用具，當(dāng)遇到違法人員不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)時(shí)，有正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)力，但無(wú)濫用武力的權(quán)力；
按章行事，忠于職責(zé)。對(duì)出入服務(wù)區(qū)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，有按照合同約定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查的權(quán)力，但無(wú)搜查他人身體、攜帶物品、或者扣押他人的合法證件的權(quán)力；
不得有剝奪、限制他人人身自由的權(quán)力；不得有辱罵、毆打他人或者唆使毆打他人的權(quán)力；不得有其他違反法律、法規(guī)的越權(quán)的權(quán)力，每個(gè)保安隊(duì)員的行為必須在國(guó)家法律、法規(guī)允許范圍內(nèi)進(jìn)行。
18.保安的內(nèi)務(wù)管理
如：值班室、崗?fù)さ墓ぷ鲌?chǎng)所管理、保安器械的維護(hù)保養(yǎng)使用、公用物品的維護(hù)、鑰匙管理、資料管理等
19.保安在崗培訓(xùn)的科目介紹
隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等
20.案例介紹(在以上內(nèi)容講課時(shí)穿插講解)
21.業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試題（課后布置）

第二部分：保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
一、 保潔員職業(yè)素養(yǎng)
1、保潔員服務(wù)禮儀的概念與核心問(wèn)題
2、保潔員服務(wù)禮儀的原則
2.1服務(wù)的內(nèi)涵
2.2服務(wù)的特性
2.3服務(wù)的價(jià)值
二、 保潔員職業(yè)服飾禮儀
2.1保潔員著裝禮儀規(guī)范及技巧
2.2保潔員著裝基本要求與搭配
2.3保潔員工作場(chǎng)合飾物佩帶禮儀
三、保潔員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
3.1禮貌用語(yǔ)多多益善
3.2親切問(wèn)候常掛嘴邊
3.3服務(wù)忌語(yǔ)

四、理論知識(shí)要求 
1、保潔員職業(yè)道德和職業(yè)守則
2、各類材質(zhì)保潔與污垢分類
3、工作場(chǎng)所與公共場(chǎng)所保潔
4、常用保潔工具與設(shè)備
5、保潔作業(yè)安全與防護(hù)
6、保潔服務(wù)質(zhì)量管理
7、相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)
二、操作技能要求
1.1 室內(nèi)除塵
2.2  室外除塵
2.3  室內(nèi)消毒
2.4  室外消毒
2.5  清運(yùn)垃圾

講師介紹：
張  晨
u 湯臣集團(tuán)物業(yè)管理公司常務(wù)副總經(jīng)理
u 湯臣集團(tuán)管理部協(xié)理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業(yè)公司總經(jīng)理、
u 上海保集物業(yè)管理有限公司執(zhí)行總經(jīng)理
u 上海高力國(guó)際物業(yè)服務(wù)有限公司虹橋*別墅物業(yè)副總經(jīng)理、公司區(qū)域物業(yè)高級(jí)經(jīng)理
u 全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)繼續(xù)教育咨詢講師、注冊(cè)物業(yè)管理師考證咨詢講師；中國(guó)培訓(xùn)熱線、企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)、行課網(wǎng)、邦元培訓(xùn)網(wǎng)、博銳管理在線、上海91學(xué)習(xí)中心、華略管理學(xué)院等房地產(chǎn)及物業(yè)課程職業(yè)培訓(xùn)講師。  

八十年代師范院校畢業(yè)，曾在中共上海市委黨校高級(jí)專家進(jìn)修班學(xué)習(xí)。全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)培訓(xùn)講師，并系多家物業(yè)和咨詢管理公司高級(jí)顧問(wèn)、首席物業(yè)高級(jí)咨詢師、特聘講師。
張晨老師專職從事物業(yè)管理工作十多年，并在物業(yè)企業(yè)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，又有較長(zhǎng)時(shí)期主管員工教育培訓(xùn)的工作經(jīng)歷。曾任職集團(tuán)公司人力資源部高級(jí)主管、物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、區(qū)域高級(jí)物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)公司副總監(jiān)、總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理。成功積累和總結(jié)了豐富的物業(yè)管理精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。
授課風(fēng)格：
張晨老師的授課特色為實(shí)務(wù)型。作為實(shí)戰(zhàn)講師，憑借其豐富的經(jīng)驗(yàn)和新穎的理念及講課才能，在授課過(guò)程中注重理論與實(shí)際案例相結(jié)合，因材施教，授課表達(dá)清晰，幽默風(fēng)趣，獲得學(xué)員和企業(yè)的高度好評(píng)。張晨老師的主講課程采用特色講授、情景案例、角色扮演等形式，注重理論技巧與物業(yè)企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè)參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升物業(yè)服務(wù)技能與個(gè)人修養(yǎng)。
主講課程：
《物業(yè)工程管理實(shí)務(wù)-房屋及設(shè)施設(shè)備管理》
《如何掌控開(kāi)發(fā)商所委托的物業(yè)管理項(xiàng)目》
《物業(yè)安全防范管理服務(wù)與保安隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)》
《物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范與危機(jī)應(yīng)對(duì)》
《物業(yè)早期介入和前期籌備不同階段的關(guān)注點(diǎn)、物業(yè)承接查驗(yàn)重點(diǎn)實(shí)操》
《物業(yè)管理服務(wù)心理學(xué)》《物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)》
《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》《物業(yè)管理中的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧》
《物業(yè)精細(xì)化管理培訓(xùn)》《物業(yè)企業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力》
《物業(yè)企業(yè)目標(biāo)計(jì)劃管理與執(zhí)行力》《物業(yè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與管理秘訣》
部分服務(wù)過(guò)的客戶：
湯臣集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)成都物業(yè)、保集集團(tuán)（上海、金華）、上海高力國(guó)際、福來(lái)集團(tuán)(虹橋*別墅)、原申物業(yè)、瑞強(qiáng)集團(tuán)、豪德物業(yè)、啟沅物業(yè)、第一太平（環(huán)球翡翠灣花園、財(cái)瑞大廈）、龍峰物業(yè)（友力國(guó)際大廈）、全國(guó)城建培訓(xùn)中心（華東區(qū)域）、武漢凡谷 、常州嬉戲谷樂(lè)園、蘇州工業(yè)園區(qū)、成都陽(yáng)光100置業(yè)、潞安集團(tuán)、武漢凡谷、大同東小城、邯鄲東方新城、中信泰富、上海桑塔納房地產(chǎn)、上海啟沅物業(yè)（小上海旅游文化城）、上海瑞強(qiáng)物業(yè)、上海環(huán)球翡翠灣花園、上海友力國(guó)際大廈、上海財(cái)瑞大廈、上海三林世博金融園、上海航天工業(yè)集團(tuán)等100多家物業(yè)單位

保潔服務(wù)培訓(xùn)