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員工服務品質(zhì)專項培訓

【課程背景】：
近年來，隨著零售轉型的不斷推進，銀行網(wǎng)點的經(jīng)營模式已經(jīng)從傳統(tǒng)的交易核算主導型向營銷服務主導型轉換，更加提高了對員工服務的要求，不僅對員工的儀容儀表、言行舉止、業(yè)務技能上有要求，更需要員工將服務意識根植在心中。
課程的主體框架、核心內(nèi)容和目標
本課程的第一部分是讓員工通過學習服務禮儀的內(nèi)涵、價值，讓其能夠?qū)Ψ斩Y儀與職業(yè)形象的重要性有了解。第二部分通過規(guī)范化的儀容儀表、表情神態(tài)、形體儀態(tài)、溝通語言、接待禮儀的學習，來提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。第三部分通過銀行員工日常一天工作中的巡檢、迎送賓、“5+8”等標準化流程的學習和運用，來針對性練習并強化員工的業(yè)務操作能力。通過營業(yè)現(xiàn)場管理、銀行八大流程介紹與學習讓員工深入了解銀行人的一天，以及在銀行中所經(jīng)歷的人和事，以及可能遇到的突發(fā)事件，從而使員工能夠更深切的認識銀行、了解自己的工作地。
經(jīng)過上述內(nèi)容的學習和實戰(zhàn)演練、及工作案例的解析，最終實現(xiàn)員工對本課程內(nèi)容的深度認知和在實際工作場景中的學以致用，以此來提高綜合服務能力和職業(yè)化水準，最終提高客戶滿意度和忠誠度！

【課程大綱】：
美麗如你—服務禮儀與職業(yè)形象
一、服務認知
1)什么是服務，什么是優(yōu)質(zhì)服務？-內(nèi)涵
案例（一杯水導致社區(qū)超市被迫關門的案例）
2)服務禮儀的價值：營業(yè)網(wǎng)點3秒鐘印象、關鍵時刻、滿足客戶不同需求
案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）
3)柜員及大堂人員崗位職責梳理
4)服務禮儀的修煉：看、笑、聽、說、動
5)意識是所有行動的前提
案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺組裝機的故事）

二、服務規(guī)范
1)儀容儀表：男士、女士-發(fā)型、衣領、著裝、配飾等及細節(jié)打造
2)表情神態(tài)：微笑（三式微笑法）、眼神（長時間、短時間、近距離、遠距離）
3）形體儀態(tài)：
站（三平兩直、男女不同方式）、
坐（三部入座法）
行、（男女步法大小、擺臂姿勢）
蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）
6)接待規(guī)范：
點頭禮、欠身禮-15度標準
指引（八請手勢）
遞送禮儀（雙手、眼神）
電話禮儀（接聽、記錄、轉接、掛斷）
7)語言溝通：
禮貌用語：十字行風
語言規(guī)范：業(yè)務辦理（六部曲、七步法、5+8演練）
溝通技巧：
（擴展知識）什么是溝通（互動：撕紙互動）溝通的一個中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點、影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內(nèi)、對外溝通）
（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語言的修繕

三、網(wǎng)點服務秀魅力
經(jīng)典服務案例再現(xiàn)（王小美的行為再現(xiàn)分享）
1)案例分析
2)分組點評
3)固化標準

網(wǎng)點形象打造-營業(yè)現(xiàn)場管理
一、現(xiàn)場管理是什么？
   案例（海爾大腳?。?br /> 二、現(xiàn)場管理管什么？
人、物、事：分別是什么人、什么物、什么事？
案例（大量網(wǎng)點不規(guī)范環(huán)境圖片及人員服務圖片分享其中出現(xiàn)的問題）
出現(xiàn)大量不規(guī)范行為的癥結原因，引入6S。
三、怎么現(xiàn)場管理？6S解讀及意義：
6S-來源于哪、發(fā)展于哪、完善于哪
1）整理
2）整頓
3）清潔
4）清掃
5）素養(yǎng)
6）安全
案例（日本、德國、中國的6S案例分享）
四、場景三大工具使用
晨會：
晨會的意義、晨會流程、如何召開晨會（規(guī)范化視頻展示）
巡檢：
一日三巡檢時間、巡檢方法、巡檢人、巡檢登記簿
神秘人：
第三方檢查機構、檢查的意義、檢查方法

高效運營-營業(yè)現(xiàn)場八大流程
一、開門迎客
1.什么是開門迎客
2.為什么要做開門迎客
3.案例（他行開門迎客做與不做的區(qū)別）
4.怎么做開門迎客（規(guī)范化視頻展示）
5.培訓員工進行展示
二、業(yè)務咨詢
1.業(yè)務咨詢點
2.咨詢圍繞的主題
3.如何應對客戶咨詢
4.客戶咨詢時應該如何做到五心服務（愛心、熱心、耐心、用心、細心）
案例（咨詢引發(fā)的各類投訴：嫌棄客戶笨、嫌棄客戶聽不明白、解釋太官方）
三、業(yè)務接待
1.接待的心理素質(zhì)
2.接待的規(guī)范程度
3.各崗位的接待方式方法
4.特殊客戶群體接待注意事項
案例（殘障人士的特殊接待案例、對導盲犬道歉的案例、各類特殊客戶群體的應急處置流程）
四、客戶分流
1.引入大禹治水
2.分流的重要性
案例（分流不到位的網(wǎng)點出現(xiàn)的各位奇葩時間）
3.分流的關鍵點及如何做
4.一次分流、二次分流（大分流的介紹）
五、客戶教育
1.客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境（黃*區(qū)：咨詢引導區(qū)、客戶休息區(qū)、柜面服務區(qū)）
2.客戶教育的態(tài)度（多點笑容、多點耐心、多點禮貌）
3.客戶教育的成果
六、產(chǎn)品營銷
1.營銷現(xiàn)狀分析：不想做、不敢做、不會做
2.營銷四心態(tài)：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)
3.營銷觸點的打造
案例（績優(yōu)網(wǎng)點營銷處理的布置、禮品擺放的方法）
4.一句話營銷的話術提煉
5.快速成交法
案例（外包大堂人員是如何做到一個月2萬的收入）
6.廳堂營銷-全員營銷
7.營銷鏈條打造-轉推介
七、投訴處理（消保工作日常介紹及制度簡析）
1.數(shù)據(jù)分析投訴的利弊關系
2.產(chǎn)生抱怨和投訴的原因
3.應對投訴的七步曲
4.投訴處理中的禁語與注意事項
5.8年的投訴處理經(jīng)驗分享（各類電話投訴、信訪投訴、銀監(jiān)局投訴）
八、客戶挽留
1.詢問原因
案例（員工不管不問，網(wǎng)點一天存款流失近1個億的案例）
2.挽留流程
3.挽留重點

員工服務品質(zhì)專項培訓