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大堂經(jīng)理專項(xiàng)培訓(xùn)

等線課程背景：
各個(gè)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在金融行業(yè)，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是構(gòu)建銀行與客戶和諧關(guān)系的重要紐帶，而大堂經(jīng)理直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

課程收益：
1、使大堂經(jīng)理熟悉服務(wù)規(guī)范；
2、提升大堂經(jīng)理溝通能力；
3、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力；
4、掌握客戶投訴處理的技巧和方法；
課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員等工作人員
課程方式：講師講授+案例分享+現(xiàn)場(chǎng)討論+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

課程大綱：
第一講：大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)
1.服務(wù)的真諦
2.峰值體驗(yàn)
3.關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
探索、提議、確認(rèn)、行動(dòng)
4.銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法
5.銀行大堂經(jīng)理服務(wù)“四個(gè)一”
教學(xué)方法：課堂練習(xí)

第二講：服務(wù)話術(shù)
案例分析：我們做的每一件事情都是一種溝通，溝通語(yǔ)言分為：語(yǔ)言表達(dá)和非語(yǔ)言表達(dá)
◆語(yǔ)言表達(dá)：
課堂互動(dòng)：天使游戲
1、三A原則
◆非語(yǔ)言表達(dá)：
1、SOFTEN原則
微笑、空間、眼神
◆服務(wù)忌語(yǔ)的四不原則
教學(xué)方法：小組討論、分享

第三講：投訴處理
1、確認(rèn)信息三步法
開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)頭
詢問(wèn)式問(wèn)題切入
封閉式問(wèn)題結(jié)束
2、管理期望六步法
誠(chéng)懇道歉
了解期望
提出方案
解決問(wèn)題
再次溝通
明確時(shí)間
3、后續(xù)服務(wù)六步法
重點(diǎn)關(guān)注
特殊待遇
再次感謝
保持聯(lián)系
定期溝通
*客戶
4、對(duì)于非合理訴求的應(yīng)對(duì)
有禮有節(jié)
態(tài)度良好
教學(xué)方法：小組情景模擬演練
1. 各組自編情景進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)

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