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標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造

課程背景：
2019年4月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布發(fā)《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（T/CBA 201-2019），作為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的*評(píng)估依據(jù)。其包含九大模塊，共168條細(xì)則，內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、社會(huì)責(zé)任等多個(gè)方面。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，該標(biāo)準(zhǔn)以更高、更嚴(yán)格的要求引領(lǐng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)深化文明規(guī)范服務(wù)品牌體系建設(shè)，鞏固和提升銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)能力及水平，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務(wù)貼心化的綜合性標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，滿足人民群眾個(gè)性化、多元化的金融服務(wù)需求。創(chuàng)建單位需經(jīng)地方協(xié)會(huì)考評(píng)推薦申報(bào)、中銀協(xié)資格審定、檢查測(cè)評(píng)、全國(guó)巡檢、志愿者測(cè)評(píng)等重重考驗(yàn)，最終爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)桿。中國(guó)銀行業(yè)“百佳單位”、“千佳單位”和星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)具有行業(yè)先進(jìn)性和示范性、代表著目前銀行業(yè)*的服務(wù)水平，通過(guò)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，帶來(lái)良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認(rèn)可的文明規(guī)范服務(wù)品牌。
課程收益：
1．全面認(rèn)知當(dāng)前銀行業(yè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建現(xiàn)狀；
2．精準(zhǔn)掌握考核評(píng)價(jià)體系及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則；
3．明確標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造思路及方向；
4．掌握規(guī)范化落地執(zhí)行方案及流程；
5．充分了解檢查組思維、掌握迎檢技巧、實(shí)現(xiàn)針對(duì)性突破。  
授課對(duì)象：適用于所有參加中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳單位及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的總行、分行服務(wù)管理負(fù)責(zé)人、支行負(fù)責(zé)人、一線服務(wù)人員等。
授課方式：講師講授+案例分析+技巧揭秘+現(xiàn)場(chǎng)演示+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+情景模擬+角色扮演 

課程大綱
導(dǎo)引
文明規(guī)范服務(wù)品牌體系發(fā)展背景
頂層服務(wù)設(shè)計(jì)用意
思考：何為服務(wù)，何為好服務(wù)
第一講：規(guī)范化創(chuàng)建關(guān)鍵
一、規(guī)范化建設(shè)五大誤區(qū)
1．面子工程
2．個(gè)人創(chuàng)建
3．短期效應(yīng)
4．復(fù)盤誤區(qū)
5．理念偏差
二、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造目的及服務(wù)本質(zhì)思考
1．一個(gè)目標(biāo)
2．兩個(gè)渠道
3．三度方向
4．四質(zhì)建設(shè)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：以評(píng)促改、以評(píng)促建、評(píng)建結(jié)合、重在建設(shè)，讓金融服務(wù)回歸本源
三、精心打造四模塊
1．硬件更智能——改造網(wǎng)點(diǎn)整體內(nèi)外環(huán)境
2．軟件更人性——提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平
3．檔案更系統(tǒng)——打造完整網(wǎng)點(diǎn)檔案體系
4．文化更特色——塑造網(wǎng)點(diǎn)文化突出個(gè)性
四、評(píng)優(yōu)失分重災(zāi)區(qū)
1．環(huán)境設(shè)計(jì)——浮于表面、未究深意
2．大堂管理——流于形式、缺乏協(xié)同
3．行為規(guī)范——忽視細(xì)節(jié)、思想脫節(jié)
4．服務(wù)效能——知識(shí)不全、影響質(zhì)效
5．制度檔案——空泛失真、邏輯不清
五、創(chuàng)優(yōu)七關(guān)鍵
1．領(lǐng)導(dǎo)重視、上級(jí)支持
2．組織嚴(yán)密、協(xié)調(diào)配合
3．對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、尋找差距
4．制定計(jì)劃、開(kāi)展活動(dòng)
5．學(xué)習(xí)先進(jìn)、交流提高
6．全員參與、正負(fù)激勵(lì)
7．因地制宜、特色取勝 

第二講：規(guī)范化精準(zhǔn)解讀
導(dǎo)引
轉(zhuǎn)變身份從此刻開(kāi)始
從零開(kāi)始•考核評(píng)價(jià)體系發(fā)展背景
從現(xiàn)象到本質(zhì)•168條與歷史的差別
核心要義•考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)邏輯
一、完善的設(shè)施——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)（415分）
本節(jié)各部分通過(guò)生動(dòng)的案例展示及錯(cuò)誤分析，引導(dǎo)學(xué)員理解要義
1．網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（45分）
1）外部環(huán)境（25分）
2）內(nèi)部環(huán)境（20分）
3）全過(guò)程案例分享（優(yōu)秀+問(wèn)題案例+解析）
4）本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
2．網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施（180分）
1）服務(wù)設(shè)施（110分）
2）信息宣傳和公示（50分）
3）環(huán)境安全（20分）
4）全過(guò)程案例分享（優(yōu)秀+問(wèn)題案例+解析）
5）本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：如果您是檢查組，如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？
3．服務(wù)功能（190分）
1）業(yè)務(wù)功能（30分）
2）服務(wù)流程（140分）
3）特殊群體服務(wù)（20分）
4）全過(guò)程案例分享（優(yōu)秀+問(wèn)題案例+解析）
5）本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
二、優(yōu)秀的員工——文明規(guī)范服務(wù)的根本（325分）
1．員工管理（165分）
1）員工形象（25分）
2）行為規(guī)范（40分）
3）人員配置（25分）
4）崗位技能（30分）
5）員工培訓(xùn)（25分）
6）安保、保潔人員管理（20分）
7）全過(guò)程案例分享（優(yōu)秀+問(wèn)題案例+解析）
8）本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
現(xiàn)場(chǎng)演示+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：基礎(chǔ)銀行禮儀培訓(xùn)
2．崗位規(guī)范（160分）
1）手語(yǔ)基礎(chǔ)指引（案例展示）
2）本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演示：廳堂管理手語(yǔ)示例
三、完備的制度——規(guī)范服務(wù)的保障（120分）
1．服務(wù)制度（120分）
1）制度建設(shè)（25分）
2）制度執(zhí)行（95分）
3）本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
檔案制作解析：基礎(chǔ)寫作技巧+示例+排雷
四、正確的目標(biāo)——讓服務(wù)成就銀行（140分）
1．服務(wù)文化（60分）
1）服務(wù)文化建設(shè)（30分）
2）員工關(guān)愛(ài)（30分）
3）文化提煉方式及衍生技巧（優(yōu)秀+問(wèn)題案例+解析）
4）本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
2．經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（30分）
1）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（30分）
2）排雷提示
3．社會(huì)責(zé)任（50分）
1）公眾教育（20分）
2）社會(huì)責(zé)任履行（30分）
3）案例分享（優(yōu)秀+問(wèn)題案例+解析）
4）本節(jié)小結(jié)及重點(diǎn)提示
五、現(xiàn)場(chǎng)討論：服務(wù)文化設(shè)計(jì)誤區(qū)反思 

第三講：創(chuàng)建百千佳，從何下手？
一、關(guān)鍵人設(shè)計(jì)（建模+糾偏）
二、1234工作模型
1．一個(gè)平面——統(tǒng)一共識(shí)的管理平面
2．兩條主線——執(zhí)行線和督導(dǎo)線
3．三點(diǎn)突破——亮點(diǎn)-短板-補(bǔ)漏
4．四位協(xié)作——協(xié)同作戰(zhàn)
三、落地執(zhí)行安排
1．對(duì)標(biāo)評(píng)估
2．全面部署
3．復(fù)盤制度
4．創(chuàng)優(yōu)申報(bào)
5．全員迎檢
四、技巧解密
1．檢查組視角解密
1)專家是如何從您看不見(jiàn)的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
2)如何排雷、如何避免“犯錯(cuò)”
3)如何呈現(xiàn)最好的姿態(tài)
4)如何持續(xù)激發(fā)創(chuàng)造力
2．致勝一刻——迎檢注意事項(xiàng)
1)分工
2)定位
3)協(xié)同
4)聯(lián)動(dòng)
5)技巧
手把手教您如何安排迎檢流程 

總結(jié)：課程回顧現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造