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隨著我國(guó)銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、金融消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)等問(wèn)題。加強(qiáng)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是廣大消費(fèi)者的熱切期望，是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的職責(zé)義務(wù)所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護(hù)公眾信心的內(nèi)在要求，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有積極意義。

*和銀監(jiān)會(huì)非常重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，近年來(lái)陸續(xù)出臺(tái)了多項(xiàng)政策措施和指導(dǎo)意見(jiàn)，旨在規(guī)范和引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)的行為，構(gòu)建公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境。銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意義重大、任重而道遠(yuǎn)，消保工作注重源頭治理，通過(guò)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶投訴處理的學(xué)習(xí)，借以警示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員守法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、積極化解客戶矛盾、妥善處理客戶客戶投訴，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

 

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義

1、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)

2、提升金融消費(fèi)者信心

3、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定

4、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧

（二）健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

  1、公司治理

2、企業(yè)文化建設(shè)

  3、經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略

  4、人員配備

  5、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

（三）建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度

1、產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估

2、分級(jí)動(dòng)態(tài)管理

3、金融消費(fèi)者的測(cè)評(píng)制度

4、合適與適當(dāng)

（四）金融消費(fèi)者的基本權(quán)利

1、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

案例1-1：自助設(shè)備取款致財(cái)產(chǎn)損失案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-2： ATM”吞鈔“案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-3：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

2、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)

案例2-1：銀行未履行告知義務(wù)扣年費(fèi)案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-2：利率宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-3：定期整存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

3、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)

案例3-1：強(qiáng)制客戶到ATM辦理現(xiàn)金匯款

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例3-2：保險(xiǎn)投訴案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

4、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)

案例4-1：貸款業(yè)務(wù)搭售ETC卡

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例4-2：個(gè)人貸款強(qiáng)行收取理財(cái)顧問(wèn)費(fèi)案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

5、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)

案例5-1：為充分揭示保險(xiǎn)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)索賠案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例5-2:紀(jì)念幣賠償案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

6、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)

案例6-1足金融機(jī)構(gòu)應(yīng)擔(dān)責(zé)案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例6-2：支取大額存款引起的投訴案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

7、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)

案例7-1：投訴銀行消費(fèi)歧視案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例7-2：因銀行柜員不知曉民族語(yǔ)言致業(yè)務(wù)不能正常辦理案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

8、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)

案例8：銀行泄露客戶個(gè)人信息引發(fā)糾紛案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

 

（一）客戶意見(jiàn)表達(dá)渠道 

1、電話類

2、現(xiàn)場(chǎng)類

3、輿情類

4、信訪類

5、轉(zhuǎn)辦類

（二）客戶投訴的原因

1、被忽視輕視

2、長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)

3、缺乏理解和關(guān)心

4、得不到反饋

5、產(chǎn)生質(zhì)疑和不滿

（三）現(xiàn)場(chǎng)投訴處理原則

1、首問(wèn)負(fù)責(zé)原則 

2、換位思考原則 

3、移地?fù)Q手原則詢問(wèn)

4、“先處理心情，后處理事情”原則 

5、將投訴變?yōu)闄C(jī)遇原則

（四）大堂經(jīng)理投訴管理職責(zé)

1、出現(xiàn)矛盾沖突或糾紛苗頭時(shí)

2、客戶產(chǎn)生異議或不滿情緒時(shí)

3、客戶評(píng)價(jià)為一般或不滿意時(shí)

4、設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生運(yùn)行故障時(shí)

5、客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提出意見(jiàn)建議時(shí)

（五）現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程

1、投訴受理 

2、調(diào)查核實(shí)

3、據(jù)實(shí)處理

4、答復(fù)反饋 

5、投訴整改 

6、分類保管

（六）投訴處理的技巧和要點(diǎn)

第一步：表達(dá)尊重；

第二步：表示聆聽(tīng)

第三步：找出客人的期望值

第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題

第五步：提供選擇方法或選擇方案

第六步：及時(shí)的行動(dòng)及跟辦

第七步：回訪了解客人的滿意度

（七）投訴管理制度

1、接受投訴的電話、窗口、人員

2、客戶意見(jiàn)箱/客戶意見(jiàn)簿

3、回復(fù)時(shí)間

（八）投訴處理的考核

1、有效處理客戶投訴量

2、客戶投訴處理時(shí)限