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隨著我國(guó)銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、金融消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)等問題。加強(qiáng)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是廣大消費(fèi)者的熱切期望，是銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的職責(zé)義務(wù)所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護(hù)公眾信心的內(nèi)在要求，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧具有積極意義。

為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康穩(wěn)定運(yùn)行，2020年9月15日，人民銀行發(fā)布了《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《新辦法》，并將于2020年11月1日起施行。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意義重大、任重而道遠(yuǎn)，消保工作應(yīng)注重源頭治理，通過《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》的深度解讀，借以警示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員守法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、積極化解客戶矛盾、妥善處理客戶客戶投訴，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

（一）立法依據(jù)

《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》

《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

《*辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）

（二）適用范圍

1、適用對(duì)象方面

（1）直接適用

銀行和支付機(jī)構(gòu)

（2）參照適用

商業(yè)銀行理財(cái)子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司以及征信機(jī)構(gòu)、個(gè)人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。

2、適用業(yè)務(wù)方面

利率管理、人民幣管理、外匯管理、黃金市場(chǎng)管理、國(guó)庫(kù)管理、支付清算管理、反洗錢管理、征信管理

（三）基本原則

自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用

 

（一）頂層設(shè)計(jì)

1、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

2、建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度

（二）全流程管控

1、事前審查機(jī)制。

2、事中管控機(jī)制?！?nbsp; 

3、事后監(jiān)督機(jī)制。

（三）建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度

1、產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估

2、分級(jí)動(dòng)態(tài)管理

3、金融消費(fèi)者的測(cè)評(píng)制度

4、合適與適當(dāng)

案例：建行“恩濟(jì)”基金案

（四）突出了權(quán)利保護(hù)

1、引入了受尊重權(quán)。

現(xiàn)場(chǎng)演練案例1-1：客戶因叫號(hào)機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例1-2：中行拒絕給盲人辦卡案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

2、對(duì)自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)提出了更具體的要求。

案例2-1：強(qiáng)制客戶到ATM辦理現(xiàn)金匯款案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例2-2：貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

3、擴(kuò)大了信息披露范圍，強(qiáng)化了知情權(quán)保護(hù)。

向金融消費(fèi)者披露的八大重要內(nèi)容：

案例3-1：銀行未履行告知義務(wù)扣年費(fèi)案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例3-2：定期整存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

（五）規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為

1、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立專門的金融營(yíng)銷宣傳管理制度。

2、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立事中管控機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷宣傳行為的監(jiān)測(cè)與管控，確保遵循基本程序和標(biāo)準(zhǔn)。

3、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得虛假宣傳。

4、金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營(yíng)銷宣傳信息的，應(yīng)當(dāng)提供拒絕繼續(xù)接收金融營(yíng)銷信息的方式。

案例：未充分揭示保險(xiǎn)特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)索賠案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

 

（一）消費(fèi)者金融信息

（二）消費(fèi)者金融信息的處理

（三）信息知情權(quán)和信息自主選擇權(quán)

1、金融消費(fèi)者或者其監(jiān)護(hù)人明示同意

2、銀行不得拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)

3、銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營(yíng)銷信息的，應(yīng)當(dāng)向其提供拒絕繼續(xù)接收金融營(yíng)銷信息的方式。

4、對(duì)消費(fèi)者金融信息嚴(yán)格保密，不得泄露或者非法向他人提供。

5、銀行應(yīng)當(dāng)建立以分級(jí)授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度。

案例：中信銀行泄露客戶信息案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例：銀行泄露客戶個(gè)人信息引發(fā)糾紛案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

四、金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決

案例：奔馳女車主維權(quán)事件

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

（一）金融消費(fèi)爭(zhēng)議

是指金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)因購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的民事爭(zhēng)議。

（二）機(jī)構(gòu)職責(zé)

1、銀行是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體

2、對(duì)消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行屬地管理。

3、按年度向社會(huì)發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報(bào)告。4、公平合法作出處理結(jié)論。

（三）投訴處理程序

1、受理渠道

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站首頁(yè)、移動(dòng)應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音。

2、受理范圍

本人、委托、非委托、繼承人

案例：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

案例：委托他人代為投訴

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

3、處理時(shí)限

案例：繼承人投訴

①案情簡(jiǎn)介

②投訴處理

③案例啟示

15、60

（四）金融消費(fèi)糾紛調(diào)解、中立評(píng)估

 

（一）侵害消費(fèi)者金融信息

（二）虛假或者引人誤解的宣傳

（三）違反本辦法規(guī)定