卓越服務(wù)團隊打造
講師：公妍青 瀏覽次數(shù)：2536
課程描述INTRODUCTION
打造服務(wù)團隊
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造服務(wù)團隊
課程背景
1.服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；
2. 隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。
3. 打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
4．本課程希望幫助學員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。
課程收益
1.通過客戶服務(wù)的培訓，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服
務(wù)的能力
2.能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨
處理技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧
3.培養(yǎng)輔導各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員
工的服務(wù)技能。
4.建立落地有效的服務(wù)體系、服務(wù)考核標準和質(zhì)檢流程，可迅速落地及實踐，提升企業(yè)服
務(wù)水準并滿足品牌訴求。
課程對象 客服中心經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)專員、呼叫中心服務(wù)人員、銷售部服務(wù)人員
課程時間 2天（12小時）PM：9：00-12：00；14：00-17：00
課程形式 講授輔導、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練、課堂練習、落地實踐及輔導
課程大綱
第一單元 金牌服務(wù)的概念
1.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2.什么是金牌客戶服務(wù)
3.企業(yè)星級服務(wù)案例呈現(xiàn)及分析
4.金牌服務(wù)的員工
服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
服務(wù)代表的品格素質(zhì)
5.金牌服務(wù)的價值體現(xiàn)
6.金牌服務(wù)應(yīng)該如何推動
7.通過金牌服務(wù)打造核心競爭力
8.服務(wù)影像：企業(yè)金牌服務(wù)展示
第二單元 卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1.什么是服務(wù)
2.服務(wù)的*特點：無形性
3.客戶是怎么流失的
4.客戶滿意度
客戶感知與期望
影響客戶滿意的三個因素
5.客戶期望值
客戶期望值與什么有關(guān)
如何有效管理客戶的期望值
6.客戶體驗
峰終定律
客戶體驗是留住客戶的重要手段
個性化服務(wù)提升客戶體驗
改善客戶體驗的方法和工具
腦力激蕩：服務(wù)問題分析與提升點
第三單元 有效的傾聽方法與技巧
1.有效的傾聽—迅速與客戶拉近關(guān)系
2.傾聽的三大原則
3.傾聽的五個層次
4.傾聽的障礙
5.高效傾聽的10個技巧
6.傾聽的失誤與應(yīng)對方法
第四單元 高效的溝通技巧
1.溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)
溝通的定義
溝通的特點
溝通的作用
溝通的基本類型
2.溝通的種類及結(jié)構(gòu)
正式溝通與非正式溝通
單向溝通與雙向溝通
語言溝通與非語言溝通
3.溝通中必須排除的障礙
語言障礙
組織障礙
心理障礙
其他障礙
4.溝通的四大原則
準確性原則
完整性原則
及時性原則
策略性原則
5.人際交往中的語言溝通
溝通漏斗
語言溝通的基本特征
電話交談中語言應(yīng)用
演講技能的開發(fā)
6.肢體語言的溝通
非語言溝通的形式
八種常用的非語言溝通
正式溝通中的肢體語應(yīng)用
7.不同文化背景下的溝通
8.協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧
9.知識經(jīng)濟的新人際溝通
第五單元 每個人都可以做“掃雷專家”：危機及投訴處理技巧
1.互動環(huán)節(jié)：常見客戶投訴案例及分析
列舉客戶投訴案例
聚焦集中性客戶投訴原因
2.樹立危機意識：觸動及解決投訴的關(guān)鍵點
3.投訴的背后原因及客戶心理
客戶投訴原因分類
投訴客戶心理
是不是每一個投訴都必須解決問題？
4.投訴處理技巧
第一句話最關(guān)鍵
態(tài)度比語言更重要
認同客戶的情緒并不等于認同客戶的觀點
推卸責任更容易引起情緒升級
投訴處理常見的錯誤及雷區(qū)
5.制定效率更高的投訴處理流程
6.每一次投訴都是一個優(yōu)化的機會
第六單元 塑造陽光心態(tài)
自檢測試：你的心態(tài)是否愉悅
1.壓力的本質(zhì)
壓力的產(chǎn)生
壓力下的工作表現(xiàn)
客服人員常見的壓力癥狀
2.心態(tài)影響能力
人的九類情緒
活在當下
3.調(diào)節(jié)和情緒控制法
轉(zhuǎn)移法
宣泄法
自我安慰法
語言節(jié)制法
愉快記憶法
4.我們應(yīng)以什么樣的心態(tài)去工作
積極的心態(tài)
主動的心態(tài)
雙贏的心態(tài)
包容的心態(tài)
自信的心態(tài)
行動的心態(tài)
學習的心態(tài)
老板的心態(tài)
全力以赴的心態(tài)
合作的心態(tài)
創(chuàng)新的心態(tài)
感恩的心態(tài)
5. 個人提升與規(guī)劃
是不是服務(wù)代表就一定沒有前途
未來我可以做什么：自身優(yōu)劣勢分析
自我提升計劃
職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計
第七單元 呼叫中心客服代表話述流程及對話腳本
1.語音語調(diào)
音量
語速
簡潔
停頓
微笑
2.呼叫中心服務(wù)禮儀
電話禮儀
社交禮儀
禮儀禁忌
3.開始語
開始語的設(shè)計技巧
不同場景開始語示例
4.結(jié)束語
服務(wù)品牌的印記
客戶溫暖的最后一句
5.投訴應(yīng)對話述
6.敏感問題話述
7.場景話述腳本
信任客戶的話述
讓客戶放心的“感謝話述”
讓客戶交心的“共同目標話述”
“先發(fā)制人的話述”
客戶懷疑的“3F”話述
安全的“經(jīng)驗不足”話述
客戶要投訴我們自己的時候說些什么
互動游戲：話述PK大賽
第八單元 呼叫中心服務(wù)體系搭建及落地
1.業(yè)務(wù)流程規(guī)范設(shè)計及落地
呼入流程
呼出流程
客訴處理流程
回訪流程
2.服務(wù)標準建立
服務(wù)指標分析及確立
各項服務(wù)標準要求及標準
服務(wù)標準落地及應(yīng)用
3.質(zhì)檢標準體系
質(zhì)檢流程
質(zhì)檢標準
質(zhì)檢監(jiān)控
質(zhì)檢優(yōu)化
4.培訓體系打造
新員工培訓
日常培訓
產(chǎn)品培訓
業(yè)務(wù)培訓
提升培訓
業(yè)務(wù)能力提升
溝通能力提升
投訴處理能力提升
5.建立良性的客戶信息反饋系統(tǒng)
第九單元 打造卓越服務(wù)團隊—呼叫中心管理機制
1.現(xiàn)場管理制度
考勤
現(xiàn)場管理規(guī)范
會議制度
突發(fā)事件處理
2.卓越的團隊管理專家
團隊建設(shè)
員工關(guān)系
員工解壓
溝通及心理輔導
員工生活關(guān)懷
3.晉升淘汰機制
人員盤點
內(nèi)部晉升
輪崗機制
淘汰機制
4.績效考核機制
績效考核指標
考核方式及周期
績效輔導
績效優(yōu)化
打造服務(wù)團隊
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/249814.html
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