內(nèi)部客戶服務(wù)和溝通技巧
講師：公妍青 瀏覽次數(shù)：2537
課程描述INTRODUCTION
內(nèi)部客戶服務(wù)
培訓(xùn)講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2-3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)部客戶服務(wù)
【課程對象】：內(nèi)部服務(wù)管理人員
【課程時間】2-3天
【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于內(nèi)部客戶溝通配合、團隊建設(shè)、心態(tài)調(diào)整等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。
【課程大綱】
第一章、卓越的內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、贏者服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
（二）、自我激勵八大技巧
（三）、團隊激勵六大技巧
短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、內(nèi)部客戶服務(wù)意識建立
（一）、什么是內(nèi)部客戶服務(wù)
（二）、內(nèi)部客戶vs外部客戶
（三）、服務(wù)內(nèi)部客戶的價值
（四）、以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的組織團隊建設(shè)
（五）、培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部全員客戶服務(wù)意識
四、如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)
（一）、轉(zhuǎn)變觀念：
（二）、建立信任
（三）、強化溝通
（四）、目標(biāo)導(dǎo)向：
（五）、換位思考
五、服務(wù)客戶的步驟及技巧
（一）、了解詳情
（二）、及時反饋
（三）、征求客戶建議
（四）、提出可行建議
（五）、協(xié)商解決方案
（六）、答謝客戶
短片觀看及案例分析：聯(lián)想公司的內(nèi)部客戶服務(wù)心態(tài)
海爾公司的內(nèi)部客戶服務(wù)意識
招商銀行的內(nèi)部客戶服務(wù)技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、高效內(nèi)部客戶溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、溝通的重要性
（一）、改善部門間的關(guān)系
（二）、建立和諧氛圍
（三）、提高工作效率
（四）、溝通創(chuàng)造價值
二、高效溝通技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的三大因素
（二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心 “三明治”
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
三、如何與上級溝通
（一）、了解上司的需求與自己的行為
（二）、理解上司的難處
（三）、清除與上司溝通的障礙
（四）、如何接受上司的指示
（五）、及時給予反饋信息
（六）、如何向上司匯報工作
（七）、如何與上司商討問題
（八）、如何向上司提出建議
四、如何與部門人員溝通
（一）、了解部門人員的需要以及自己的行為
（二）、工作中與部門人員溝通的誤區(qū)
（三）、如何向部門人員下達工作任務(wù)
（四）、如何聽取部門人員的工作匯報
（五）、如何與部門人員商討問題
（六）、如何向部門人員推銷自己的建議
五、跨部門溝通與配合技巧
（一）、跨部門溝通的常見問題及癥結(jié)
（二）、加強部門溝通
（三）、問題溝通四步驟
（四）、高效部門溝通會議
案例分析及短片觀看
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、內(nèi)部客戶服務(wù)的團隊建設(shè)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、團隊建設(shè)的基本要求
（一）、樹立共同的團隊目標(biāo)
（二）、建立共同的文化
（三）、確立團隊信任關(guān)系
（四）、保持良好的溝通
（五）、團隊成員的素質(zhì)和相關(guān)技能
（六）、團隊領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力
二、團隊文化建設(shè)
（一）、團隊共同目標(biāo)與信念
（二）、領(lǐng)導(dǎo)力與追隨者
（三）、團隊文化三層次
（四）、人際關(guān)系三途徑
三、關(guān)心支持團隊同事技巧
（一）、關(guān)心支持同事的三大原則
（二）、關(guān)心支持同事的三大技巧
（三）、關(guān)心支持同事的10種方式
四、滿足團隊同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論
（三）、釣魚理論
五、團隊配合技巧與凝聚力打造
（一）、提高團隊凝聚力技巧
（二）、團隊配合的ABC法則
（三）、團隊共同目標(biāo)建立技巧
六、團隊激勵與績效考核技巧
（一）、激勵VS獎勵
（二）、精神激勵VS物質(zhì)激勵
（三）、適合金融機構(gòu)的10種團隊激勵技巧
（四）、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧
（五）、績效考核技巧
（六）、適合金融機構(gòu)的3種績效考核技巧
七、團隊沖突的有效化解
（一）、團隊沖突的表現(xiàn)形式
（二）、造成團隊沖突的原因
（三）、處理團隊沖突策略
（四）、處理團隊沖突步驟
案例分析及短片觀看
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、組織內(nèi)部客戶沖突與投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、內(nèi)部客戶沖突與投訴心理分析
（一）、內(nèi)部客戶三種需求
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（四）、內(nèi)部客戶抱怨投訴的三種心理分析
（五）、內(nèi)部客戶出現(xiàn)沖突的原因和與動機
（六）、超越內(nèi)部客戶滿意的三大策略
二、處理沖突的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯誤處理內(nèi)部客戶沖突的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到員工內(nèi)部身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問員工
9、語言地雷
10、忽視內(nèi)部客戶的情感需求
四、影響處理內(nèi)部客戶沖突效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
五、內(nèi)部客戶沖突處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
六、內(nèi)部客戶沖突協(xié)調(diào)及解決技巧：三明治法則+提問技巧
七、內(nèi)部客戶沖突處理細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則
八、內(nèi)部客戶的性格分析及處理技巧：
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種員工性格的溝通技巧
（四）、針對四種員工性格的沖突處理技巧
九、針對內(nèi)部客戶沖突心理的兩種處理技巧：
（一）精神滿足；
（二）物質(zhì)滿足；
十、內(nèi)部客戶沖突處理的十對策：
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線策略
案例分析及短片觀看
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
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