課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點的服務(wù)怎么規(guī)范
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點的服務(wù)怎么規(guī)范
第一天:銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)(基礎(chǔ)篇 職員篇)
模塊一:禮儀的概述
培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點工程
禮儀的五大類別及應(yīng)用場合
學(xué)習(xí)運用禮儀對個人和企業(yè)的影響
模塊二:儀表禮儀
銀行職員的發(fā)型
銀行職員的面容
銀行女職員化妝
銀行職員體味
銀行職員手部
銀行職員口腔
模塊三:儀態(tài)禮儀
銀行職員站姿
銀行職員坐姿
銀行職員走姿
銀行職員蹲姿
銀行職員鞠躬禮儀
銀行職員手勢
模塊四:著裝禮儀
銀行服務(wù)人員著裝禮儀
銀行男職員著裝規(guī)范
銀行女職員著裝規(guī)范
銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范
模塊五:大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀重要性
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
銀行大堂經(jīng)理關(guān)注禮儀
營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理管理辦法
模塊六:銀行規(guī)范禮儀和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
柜員銷售禮儀
柜員規(guī)范化管理
模塊七:銀行客戶經(jīng)理禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量禮儀
客戶經(jīng)理與客戶交流的禮儀
客戶經(jīng)理電話禮儀
客戶經(jīng)理名片交換禮儀
客戶經(jīng)理握手禮儀
客戶經(jīng)理與上級溝通禮儀
客戶經(jīng)理錯誤做法
模塊八:銀行理財經(jīng)理的營銷禮儀及規(guī)范
理財交談時的禮儀
理財經(jīng)理必備的素質(zhì)
理財經(jīng)理對高端客戶的營銷
銀行理財經(jīng)理的錯誤做法
第二天:服務(wù)篇及實操演練
模塊九:銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范
銀行客戶服務(wù)中心基本要求
客服中心制度流程
客服中心服務(wù)質(zhì)量
客服中心投訴處理
客服人員行為規(guī)范
模塊十:銀行職員用語禮儀
銀行職員用語規(guī)范
銀行服務(wù)禮貌用語
銀行服務(wù)行業(yè)用語禮儀
模塊十一:客戶投訴處理禮儀
客戶為何不投訴銀行
客戶投訴是銀行的財富
真誠對待投訴電話
銀行要把投訴變成金
如何處理銀行客戶投訴
如何安撫客戶情緒
模塊十二:完善銀行網(wǎng)點服務(wù)
目前網(wǎng)點服務(wù)的問題
解決網(wǎng)點問題的方法
銀行晨會
保安人員工作制度
營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
模塊十三:現(xiàn)場實操演練(三小時)
銀行網(wǎng)點的服務(wù)怎么規(guī)范
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