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客戶投訴是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)囊环N手段。伴隨著顧客意識(shí)的覺醒，企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量不斷經(jīng)受挑戰(zhàn)，顧客投訴與索賠也日益增多。良好地處理投訴與索賠將使組織受益，處理不當(dāng)甚至?xí)鸲瓮对V，導(dǎo)致企業(yè)遭受極大的損失。如何降低和改善索賠數(shù)量和金額也成為各組織必須應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵問題之一。

本課程應(yīng)用大量案例，通過視頻觀看、角色模擬、小組討論發(fā)表等方式配合講師傳授，引導(dǎo)學(xué)員掌握應(yīng)對(duì)客戶投訴與索賠的思路和方法，確定合理的流程，推動(dòng)組織內(nèi)部各部門間的協(xié)作，幫助組織提升顧客滿意及忠誠(chéng)度，降低企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)與損失。通過學(xué)習(xí)，學(xué)員可以掌握以下內(nèi)容： 

處理投訴與索賠的思路、方法及技巧

關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式與話術(shù)

危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范

 

? 導(dǎo)語：企業(yè)的追求

? 如何獲得客戶的滿意與忠誠(chéng)？

? 客戶投訴與索賠定義及原因分析

? 客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對(duì)策

? 客戶投訴與索賠流程設(shè)計(jì)

? OEM廠商投訴與索賠特點(diǎn)

? 個(gè)人客戶投訴與索賠特點(diǎn)

? 情景案例小組討論與發(fā)表 

? 雙方認(rèn)知差異，案例：海爾文化

? 客戶：利己心與期望

? 我們：認(rèn)知與心態(tài)

? 游戲：老虎和獅子

? 客戶投訴與索賠處理的原則和順序

? 企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析

? 客戶*刺激

關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式拆解：探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)

? 聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習(xí)

? 問到關(guān)鍵點(diǎn)—提問技巧及練習(xí)

? 打動(dòng)他的心—表達(dá)技巧及練習(xí)

? 情景案例小組討論與發(fā)表

? 同理心妙用

? 如何擁有同理心

? 同理心量表及練習(xí)

? 成功話術(shù)兩則及練習(xí)

? 情景案例小組討論與發(fā)表 

? 企業(yè)面臨的危機(jī)及其背后的誘發(fā)因素

? 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)危機(jī)特點(diǎn)

? 危機(jī)管理意識(shí)

? 常用危機(jī)管理方法

? 情景案例小組討論與發(fā)表 

第五章：客戶投訴與索賠原因分析及改善

? 客戶投訴與索賠原因分析

? 產(chǎn)品質(zhì)量改善方法

? 企業(yè)運(yùn)行宗旨

Q&A

 

本課程主要適用于各類型廠商，經(jīng)銷商，服務(wù)型組織中負(fù)責(zé)營(yíng)銷、售后服務(wù)、質(zhì)量管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理的人員。