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1、了解鮮活的、典型的房地產(chǎn)開發(fā)客戶投訴或群訴案例及防范措施；

2、針對來自于各業(yè)務環(huán)節(jié)的真實情況，提升客戶投訴的研判與處理技能；

3、豐富房地產(chǎn)業(yè)務與法規(guī)知識；

4、近70個案例和9個工具及風險規(guī)避指引。

 

公司客戶工作分管領導、客戶服務部門經(jīng)理、客戶服務人員、物業(yè)管理處客戶服務人員(本課程適合各類房地產(chǎn)企業(yè)組織內(nèi)訓效果更佳)。

 

吳老師：畢業(yè)于上海交通大學。九年萬科的客戶關系管理實踐與探索。業(yè)務經(jīng)驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風險防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關懷、客戶關系維系、客戶滿意度管理、地產(chǎn)物業(yè)服務一體化、銷售服務提升與保障等房地產(chǎn)開發(fā)全流程服務觸點，探索房地產(chǎn)客戶服務品牌打造與客戶資源管理等客戶關系的發(fā)展戰(zhàn)略。歷任萬科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關系中心總經(jīng)理；萬科深圳地產(chǎn)公司項目客戶經(jīng)理、客戶關系中心副總經(jīng)理、客戶關系中心總經(jīng)理、萬科集團共享服務中心客戶關系首席。曾獲萬科集團客戶關系專業(yè)成就獎、萬科深圳公司客戶關系管理卓越貢獻獎、萬科集團十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續(xù)四年在萬科集團數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團特別獎勵。通過萬科集團精益流程管理首批綠帶認證。

 

第一部分：房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶投訴風險識別與化解

一、銷售前可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解

案例1：開盤前，客戶發(fā)現(xiàn)報建與銷售宣傳不符，怎么辦？

案例2：小區(qū)設施建在項目用地紅線外有什么樣的風險及如何化解？

案例3：后期建設與前期模型不符會有什么樣的問題及如何化解？

案例4：商業(yè)中餐飲與住宅間會存在什么樣的問題及如何化解？

案例5：商品房買賣合同中存在著什么樣的風險及如何化解？

案例6：銷售宣傳資料中存著什么樣的風險及如何化解？

案例7：業(yè)主班車運營存在的風險及如何規(guī)避？

二、銷售開盤過程中可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解

案例8：定價及流程存在的風險與化解

案例9：銷售秩序存在的風險與化解

案例10：外在因素導致的風險與化解

三、銷售過程中可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解

案例11：售后設計變更存在的風險及規(guī)避

案例12：價格下跌帶來的風險及規(guī)避

案例13：銷售壓力下冒險做法產(chǎn)生的風險及規(guī)避

案例14：樣板房銷售存在的風險及規(guī)避

四、交付前可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解

案例15：不符合規(guī)范存在的風險及規(guī)避

案例16：使用功能缺陷存在的風險及規(guī)避

案例17：部分工程未完成存在的風險及規(guī)避

案例18：安全隱患的風險及規(guī)避

案例19：材質(zhì)不當存在的風險及規(guī)避

案例20：施工質(zhì)量存在的風險及規(guī)避

案例21：銷售樣板間裝修材料與交付單位不一致存在的風險及規(guī)避

案例22：合同中交樓標準與實際情況不一致的風險及規(guī)避

案例23：業(yè)主對產(chǎn)品報怨的風險及規(guī)避

案例24：銷售承諾兌現(xiàn)不了存在的風險及規(guī)避

案例25：小區(qū)*出入口及道路未完成存在的風險及規(guī)避

案例26：小區(qū)道路不做了存在的風險及規(guī)避

案例27：交付收樓意見書無效存在的風險及規(guī)避

案例28：交付法定條件不具備存在的風險及規(guī)避

五、交付后可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解

案例29：315期間存在的風險及規(guī)避

案例30：小區(qū)公共圍墻移位存在的風險及規(guī)避

案例31：小區(qū)圍墻開臨時通道存在的風險及規(guī)避

案例32：泳池開放條件不具備存在的風險及規(guī)避

案例33：學校、幼兒園無法按銷售承諾如期開學的風險及規(guī)避

案例34：小區(qū)內(nèi)安全隱患存在的風險及規(guī)避

案例35：暴雨、臺風期間存在的風險及規(guī)避

第二部分：房地產(chǎn)開發(fā)各類投訴處理

六、設計類投訴處理

案例36：業(yè)主收樓時發(fā)現(xiàn)合同附圖與現(xiàn)場不附從而拒絕收樓怎么辦？

案例37：業(yè)主收樓后發(fā)現(xiàn)合同附圖與現(xiàn)場不附要求恢復怎么辦

案例38：入住兩年后發(fā)現(xiàn)面積被多算了5個平米怎么辦

案例39：前期業(yè)主投訴后期的規(guī)劃變化怎么辦

案例40：房間層高與合同不附怎么辦

案例41：樓書與房間實際情況不附怎么辦

案例42：因合同版本不一致，業(yè)主要求按舊版本執(zhí)行時怎么辦

案例43：合同附圖中出現(xiàn)相互矛盾的情況，業(yè)主據(jù)此為自己爭取利益，怎么辦

案例44：沙盤模型與現(xiàn)場不符，業(yè)主要求按沙盤模型體現(xiàn)的投訴怎么處理

案例45：小區(qū)增加公共設施，但個別受影響的業(yè)主投訴要求拆除或賠償時怎么處理

案例46：樣板間與家中情況不一樣時該怎么辦

案例47：業(yè)主對小區(qū)道路、設施等進行投訴怎么辦

七、工程類投訴處理

案例48：業(yè)主收樓后發(fā)現(xiàn)合同交付標準與實際情況不符怎么處理

案例49：業(yè)主投訴的“嗡嗡”聲怎么處理

案例50：出現(xiàn)工程質(zhì)量問題群訴時怎么處理

案例51：普遍性的工程質(zhì)量問題業(yè)主投訴初顯時如何處理

八、銷售類投訴處理

案例52：業(yè)主以銷售人員口頭承諾且有錄音為證要求賠償怎么處理

案例53：客戶投訴銷售現(xiàn)場存在銷售人員引客戶插隊買房的情況，并要求賠償怎么處理

案例54：銷售口徑有錯、樣板房展示有錯，但合同正確，這種情況怎么處理

案例55：因房賣錯了，業(yè)主提出不當要求怎么辦

九、服務類投訴處理

案例56：出現(xiàn)反復維修，業(yè)主堅持要賠償怎么處理

案例57：提前交付時，業(yè)主堅持管理費應從合同交付日期開始算時怎么辦

十、其它類投訴處理

案例58：業(yè)主投訴項目宣傳名稱與合同中體現(xiàn)的名稱不一致，要求一致或賠償時怎么處理

案例59：降價了，高價買的業(yè)主提出利益訴求怎么辦

案例60：群訴危機發(fā)生后怎么處理

案例61：業(yè)主住進來了，發(fā)現(xiàn)生活配套條件不具備，從而投訴不具備交付條件時怎么辦

案例62：交付標準中沒有但銷售的現(xiàn)房中有的設備，業(yè)主收樓后公司可否拆除

案例63：客戶間攀比，從而投訴怎么辦

案例64：室內(nèi)空氣指標不合格的問題怎么解決

案例65：遇到死纏爛打的客戶投訴怎么辦

案例66：投訴論壇如何管理

十一、投訴處理人員資質(zhì)剖析

要素1：問題解決

要素2：敏銳判斷 

要素3：人際理解 

要素4：熱忱主動 

要素5：印象管理

要素6：堅韌執(zhí)著 

要素7：情緒管理