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行政培訓(xùn)

課程概述及目標(biāo):
 行政管理是企業(yè)的中樞神經(jīng)系統(tǒng)。行政管理的廣度，涉及到一個(gè)企業(yè)運(yùn)作的全部過(guò)程；行政工作的深度，又關(guān)乎到企業(yè)各個(gè)板塊的管理效率，還有許多局外人難以想象的細(xì)枝末節(jié)。企業(yè)的行政管理如此重要，卻很少人能以統(tǒng)籌的思維來(lái)開(kāi)展工作，或者是有想法，沒(méi)辦法。面對(duì)大量繁瑣的事務(wù)性工作，如何擺脫被動(dòng)局面，主動(dòng)掌握工作節(jié)奏，從容應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題，有效協(xié)調(diào)各方資源，使行政工作真正成為經(jīng)營(yíng)管理的好幫手，舒老師以其豐富的管理經(jīng)歷和實(shí)戰(zhàn)型講師的引導(dǎo)能力，幫助行政管理者排除上述困惑，對(duì)有志于在行政管理領(lǐng)域發(fā)展自己職業(yè)生涯的骨干員工更是大有裨益，其課程效果和職業(yè)操守在業(yè)界素有口碑，并建立了良好的品牌效應(yīng)。
課程的特點(diǎn)之一是用全新的視角審視企業(yè)行政管理工作，在觀念和工作方法上，完成管家型到樞紐型，事務(wù)型到統(tǒng)籌型的轉(zhuǎn)換：根據(jù)行政管理工作的規(guī)律和特性，使復(fù)雜的事務(wù)簡(jiǎn)單化，無(wú)形的工作有形化，無(wú)法量化的標(biāo)準(zhǔn)明晰化，看似普通的工作有非凡的表現(xiàn)；
課程的特點(diǎn)之二是幫助學(xué)員排解工作的困惑，擺脫陷于瑣事、被動(dòng)救火的局面：作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的樞紐的行政部門，如何協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，有效統(tǒng)籌資源，提升行政部門在組織中的管理威信和影響力，幫助學(xué)員獲得行政工作的成就感，本課程講師將毫無(wú)保留地分享其管理心得，讓個(gè)人經(jīng)驗(yàn)可以在企業(yè)中復(fù)制。
課程的特點(diǎn)之三是具有極強(qiáng)的實(shí)用性和操作性，信息量豐富：這在行政課程體系中并不多見(jiàn)，所提供和幫助學(xué)員制作的一系列的管理工具將使課程的內(nèi)容落地，并在管理工作中得以執(zhí)行。
培訓(xùn)方式：課程講授、案例分析、角色扮演、工具展示及制作、小組討論等
培訓(xùn)用時(shí)：2天

課程大綱
第一單元
關(guān)于行政統(tǒng)籌的基本認(rèn)知
（一）當(dāng)前環(huán)境下行政管理的轉(zhuǎn)型
1、從管家型到樞紐型
2、從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理
3、從被動(dòng)執(zhí)行到主動(dòng)推進(jìn)
(二) 行政統(tǒng)籌的績(jī)效價(jià)值
1、協(xié)調(diào)的功能
2、優(yōu)化的功能
3、執(zhí)行的功能
4、服務(wù)的功能
（三）行政管理工作的困擾及其應(yīng)對(duì)
1、工作內(nèi)容和效果的無(wú)形性
2、任務(wù)的被動(dòng)性和突發(fā)性
3、外界對(duì)其管理效果評(píng)價(jià)的主觀性
4、管理特征的政策性和協(xié)調(diào)性
（四)行政統(tǒng)籌管理的領(lǐng)域
 1、硬件—辦公環(huán)境、辦公設(shè)施、后勤資源
2、軟件—管理效率、工作流程、預(yù)見(jiàn)性管理
3、人員—工作心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、習(xí)慣、個(gè)性
（五）審視行政部門存在的價(jià)值
1、努力發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門的需求- 避免被邊緣化
2、努力滿足企業(yè)運(yùn)作的核心需求－被高層所依賴
3、努力創(chuàng)造企業(yè)和業(yè)務(wù)部門的需求－凸顯自身價(jià)值

第二單元、企業(yè)運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)籌管理
（一）事務(wù)性工作的統(tǒng)籌管理體系
1、建立管理法規(guī)
2、量化管理標(biāo)準(zhǔn)
3、制作點(diǎn)檢工具
4、完善抽查記錄
（二）辦公環(huán)境的統(tǒng)籌管理
1、辦公環(huán)境管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)
繁雜、瑣碎、重復(fù)性強(qiáng)
突發(fā)性、被動(dòng)型
智能化管理的作用有局限 
2、如何保證管理的有效性
使任務(wù)可視化－除去感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的盲區(qū)
制作管理工具－降低檢查和監(jiān)督的成本
建立工作標(biāo)準(zhǔn)－保證執(zhí)行過(guò)程的可操行性
3、有效管理標(biāo)準(zhǔn)的特征
可衡量－能夠量化到點(diǎn)
可檢驗(yàn)－不能產(chǎn)生爭(zhēng)議
可追溯－便于檢查監(jiān)督
4、管理效果的檢驗(yàn)
復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化 
簡(jiǎn)單的工作流程化
讓經(jīng)驗(yàn)可以復(fù)制
降低對(duì)人的依賴
5、用管理工具彌補(bǔ)彌補(bǔ)智能化辦公管理的缺陷
演練：管理工具的演示及制作
案例：洗手間管理文化
（三）其他行政事務(wù)的管理規(guī)范
1、飯?zhí)霉芾硪?guī)范（作業(yè)、衛(wèi)生、安全、采購(gòu)）
2、保安管理規(guī)范（培訓(xùn)、安全、工作標(biāo)準(zhǔn)）
3、公務(wù)車管理規(guī)范（司機(jī)培訓(xùn)、考核）
4、前臺(tái)管理規(guī)范（禮儀、標(biāo)準(zhǔn)化）
（四）會(huì)議籌劃與管理
1、會(huì)議的行政籌劃與準(zhǔn)備
企業(yè)會(huì)議類型
各類會(huì)議的籌劃要點(diǎn)
會(huì)議席位的禮賓次序
為效果服務(wù)的幾種會(huì)場(chǎng)模式
2、行政例會(huì)效果的管理與控制
摩氏會(huì)議效果評(píng)鑒法
科學(xué)的會(huì)議紀(jì)要模板
會(huì)議決議的跟進(jìn)和督辦
3、用管理工具彌補(bǔ)彌補(bǔ)智能化辦公管理的缺陷，

第三單元、跨部門工作任務(wù)的統(tǒng)籌管理
（一）行政溝通協(xié)調(diào)的困擾和難點(diǎn)
1、垂直指揮系統(tǒng)的作用有限，缺乏強(qiáng)制力
2、職能分工不合理，導(dǎo)致部門利益沖突
3、職權(quán)劃分不清晰,有責(zé)任盲點(diǎn)或空白區(qū)
4、組織資源稀缺，導(dǎo)致無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)和掠奪
5、人性的弱點(diǎn)---盡可能把責(zé)任推給他人
（二）科學(xué)管理的思路與方法
 1、科學(xué)代替經(jīng)驗(yàn)，用清晰的工作流程避免責(zé)任的盲區(qū)
2、理性代替感性，用清晰的任務(wù)劃分避免部門間推諉
 3、高效率代替隨意性，用重組和優(yōu)化手段避免工期延誤
（三）情景演練：企業(yè)年會(huì)統(tǒng)籌策劃案
科學(xué)的會(huì)議統(tǒng)籌流程
1、分解任務(wù)－使大型任務(wù)變成每一項(xiàng)清晰具體的活動(dòng)
2、制作工作包－明確各協(xié)作部門的管理責(zé)任和資源配置
3、制作管理網(wǎng)絡(luò)圖－各項(xiàng)任務(wù)的完成時(shí)限和相互制約的關(guān)系清晰化
4、關(guān)鍵任務(wù)管理— 保證監(jiān)督檢查和特殊問(wèn)題統(tǒng)籌到位

第四單元、有效的行政溝通與協(xié)調(diào)
（一）構(gòu)建企業(yè)的溝通網(wǎng)絡(luò)—提升部門管理威信
1、建立清晰的管理系統(tǒng)－明確企業(yè)的匯報(bào)關(guān)系
2、健全正式溝通路線－保證信息的權(quán)威性和嚴(yán)肅性
3、建立正向的溝通渠道－傳遞公司的文化和管理主張
（二）有效的對(duì)上溝通－獲得領(lǐng)導(dǎo)信任
1、學(xué)會(huì)聽(tīng)懂上級(jí)說(shuō)話，不要想當(dāng)然
2、問(wèn)好問(wèn)題，了解領(lǐng)導(dǎo)的真正需求
3、有效表達(dá)，提高建議的采信率
4、積極互動(dòng)，引導(dǎo)上級(jí)的正確思路
5、主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)，適應(yīng)不同上級(jí)的行為風(fēng)格
6、嚴(yán)格職場(chǎng)操守，不參與辦公室政治
7、承接任務(wù)三步驟
8、工作匯報(bào)四原則
9、接受指令五步法
（三）有效的橫向溝通－獲得他人支持
1、用好非職務(wù)權(quán)力，增強(qiáng)個(gè)人影響力
2、分析對(duì)方的利益，啟動(dòng)對(duì)方需求
3、踩住對(duì)方的動(dòng)力點(diǎn)，銷售你的主張
4、了解并消除對(duì)方顧慮，促使對(duì)方參與
5、衡量雙方優(yōu)先級(jí)，找到*公約數(shù)

第五單元：
行政管理案例和工具
課程內(nèi)容總結(jié)與回顧

老師簡(jiǎn)介
舒薇，工商管理學(xué)博士；高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。中山大學(xué)工商管理學(xué)院、華南理工大學(xué)工商管理學(xué)院、*管理技術(shù)大學(xué)MBA、EMBA特聘專家；清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院和*阿拉莫系統(tǒng)授證培訓(xùn)師；MTP授證講師；曾系統(tǒng)接受過(guò)*管理協(xié)會(huì)（AMA）的專業(yè)培訓(xùn).

職業(yè)履歷
曾任境外上市公司高管十余年；歷任副總經(jīng)理、行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)；早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院。
二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，良好的教育背景。曾長(zhǎng)期致力于團(tuán)隊(duì)管理、客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實(shí)戰(zhàn)型講師。目前被全國(guó)主要公開(kāi)課培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘為核心講師。

課程特色
一、關(guān)注課程的實(shí)用性和關(guān)鍵問(wèn)題的解決，依托豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)案例的剖析具有獨(dú)到性，解決問(wèn)題的方法具有操作性；
二、關(guān)注企業(yè)和學(xué)員在培訓(xùn)中的受益，課程設(shè)計(jì)即具有行業(yè)的前瞻性，又能密切結(jié)合當(dāng)下企業(yè)實(shí)際問(wèn)題，信息量極為豐富，工具科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用；
三、關(guān)注學(xué)員在課程進(jìn)展中的需求，在課程進(jìn)行的過(guò)程中，敏銳洞察學(xué)員的需求，做出積極的反應(yīng)和判斷，提供有效的解決方案或有說(shuō)服力的案例借鑒，足見(jiàn)其深厚的管理功力，令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。

主講課程
服務(wù)類課程：
從防患未然到亡羊補(bǔ)牢－客戶服務(wù)管理
服務(wù)致勝－優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技巧
抱怨是金－客戶投訴的管理與處置
* –服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
內(nèi)部客戶服務(wù)
管理類課程：
一、領(lǐng)導(dǎo)力及團(tuán)隊(duì)
1、卓越領(lǐng)導(dǎo)力-與新生代共舞 
2、高效能團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
3、BAL-becoming a leader
4、MTP—中層管理訓(xùn)練營(yíng)
5、精英班組長(zhǎng)
6、從技術(shù)專才到管理精英
7、管理溝通與激勵(lì)技巧
二、行政管理類：
行政統(tǒng)籌與辦公室管理
高端秘書(shū)職業(yè)化工作坊
通用素質(zhì)類課程：
人際溝通與影響技術(shù)
高效能的時(shí)間管理與工作統(tǒng)籌
員工職業(yè)化及自我管理
新員工的職業(yè)化素養(yǎng)與行為
職業(yè)形象設(shè)計(jì)與商務(wù)禮儀
商務(wù)演講與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
有效的工作表達(dá)與呈現(xiàn)技巧
專業(yè)培訓(xùn)類課程：
TTT成為優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師(基礎(chǔ)篇)
TTT從優(yōu)秀到卓越----（進(jìn)階篇）

服務(wù)客戶
國(guó)際公司：西門子、BP石油、摩托羅拉、諾基亞、IBM、日立環(huán)球、順德浦項(xiàng)、希普利集團(tuán)、嘉格納集團(tuán)、艾默生集團(tuán)、廣日電梯、五羊本田、本田汽車、風(fēng)神汽車、廣州科密電子、安利、日本松下電器電機(jī)有限公司、立德國(guó)際集團(tuán)、福田汽車
金融保險(xiǎn)系統(tǒng)：
中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、廣州發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行、平安銀行、、農(nóng)商銀行、興業(yè)銀行、華潤(rùn)銀行、廣州證券、南方基金；平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、建信人壽；廣州貴金屬投資公司；
航空系統(tǒng)：
南方航空、國(guó)際航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)、廣州白云機(jī)場(chǎng)、海口機(jī)場(chǎng)、西部機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)、昆明機(jī)場(chǎng)、貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、呼和浩特機(jī)場(chǎng)、南京機(jī)場(chǎng)、湖南機(jī)場(chǎng)、武漢機(jī)場(chǎng)、烏魯木齊機(jī)場(chǎng)、山西機(jī)場(chǎng)等
電信運(yùn)營(yíng)商：
中國(guó)移動(dòng)-----廣東移動(dòng)（包括各分公司）、廣西移動(dòng)、廈門移動(dòng)、安徽移動(dòng)、福州移動(dòng)；
中國(guó)電信------廣東電信屬下分公司；四川電信屬下分公司；廣西電信屬下分公司；泉州電信、福州電信；
中國(guó)網(wǎng)通－廣州分公司
中國(guó)鐵通----
IT企業(yè)：
聯(lián)想集團(tuán)、中興集團(tuán)、IBM、方正、中聯(lián)科技、泰科電子、從興電子、億迅科技、卓望數(shù)碼；諾基亞；飛華網(wǎng)絡(luò)；和新科技、唯品會(huì)；
房地產(chǎn)行業(yè)：
萬(wàn)科集團(tuán)、廣州富力、保利、南國(guó)奧園、雅居樂(lè)、凱德置地、力迅地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、碧桂園、和記黃埔、廣州城建集團(tuán)、合景泰富；
家電行業(yè)：
美的集團(tuán)、華凌空調(diào)、科龍空調(diào)、松下電器、長(zhǎng)虹電器、歐普電器、格力電器；
政府及公用事業(yè)：
國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、四川電力、廣東供水、安徽電視臺(tái)、廣州地鐵，深圳、珠海有線電視，佛山燃?xì)?、黃埔電廠；深圳市政、廣西社保。
大型企業(yè)：
王老吉、無(wú)限極、立白集團(tuán)、TCL、白云山制藥、采芝林藥業(yè)、三九藥業(yè)、廣州生力啤酒、南方李錦記、中華德銘、歐浦物流  風(fēng)行牛奶、云天化工集團(tuán)

行政培訓(xùn)