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客戶處理投訴技巧

課程時(shí)長(zhǎng)：2天

課程對(duì)象：銀行投訴處理人員

課程目標(biāo)：
1.深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；

2.面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

3.從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；

4.針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家； 

課程大綱：
第一部分  心態(tài)篇
1.抱怨投訴處理意義
客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤(rùn)
化解一次抱怨，建立一份友誼

2.金融業(yè)服務(wù)七大怪
說起來重要，做起來次要，忙起來不要
幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打工
矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己
支出了人力、物力、財(cái)力，但費(fèi)力不討好
重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤
沒確診就開刀
超級(jí)模仿秀

3.影響服務(wù)者服務(wù)品質(zhì)的六大短板
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

4.成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』
回答三個(gè)問題――認(rèn)清形勢(shì)、作出選擇；
彎腰的哲學(xué)
善解人意
不講理的自我
快樂路徑
『捉迷藏』的奧秘
牠『咬』你是因?yàn)闋軅?/p>

第二部分    技能篇
1.銀行高發(fā)投訴人群分析

2.銀行焦點(diǎn)投訴問題
排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng) 
理財(cái)產(chǎn)品收益不高 
業(yè)務(wù)受理程序復(fù)雜 
業(yè)務(wù)受理?xiàng)l件受限，無法辦理 
自助設(shè)備發(fā)生故障
預(yù)先溝通信息不充分 
業(yè)務(wù)差錯(cuò)

3.棘手投訴分類及解決策略
企業(yè)存在的短板導(dǎo)致客戶的投訴
特殊原因造成客戶需求無法及時(shí)或達(dá)不到客戶提出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)造成的投訴
客戶需求與企業(yè)相關(guān)規(guī)定相沖突產(chǎn)生的投訴

4.抱怨投訴化解工具箱
魚缸理論――投訴客戶心理分析
如何在投訴過程中占取溝通的主動(dòng)?
說什么話？
行為促成行為
3二3三法則
冰山需求理論
皮格馬利翁效應(yīng)
精神綱領(lǐng)理論
公平理論
三種自我
顧客成本
1－10－100理論
奔馳模型

5.投訴處理的溝通不是…而是…
與客戶溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓客戶『接受原則』；
與客戶溝通的目的不是『爭(zhēng)論』誰對(duì)誰錯(cuò)，而是『雙贏』！
與客戶溝通的目的不是讓客戶『?jiǎn)】跓o言』，而是『心悅誠(chéng)服』！

6.案例分析工具
案例分析的三知
案例分析的不僅關(guān)注…更要關(guān)注…
投訴處理風(fēng)險(xiǎn)防范
換人的風(fēng)險(xiǎn)
投訴處理者要做到『四象』

7.如何處理無理投訴？
何為無理投訴？
面對(duì)『無理投訴』應(yīng)思考的10個(gè)問題
九種語言將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』
棘手投訴需思考的13個(gè)關(guān)鍵問題
如何將投訴變?yōu)閮A訴？

培訓(xùn)形式：
1.講師講述

2.案例精舉

3.情境演練

4.小組討論

5.視頻與FLASH呈現(xiàn)

6.團(tuán)隊(duì)游戲

成功案例：
2013年10月14日為北京民生銀行進(jìn)行《銀行客戶抱怨投訴處理技巧培訓(xùn)》；
2013年11月12－13日，經(jīng)民生銀行轉(zhuǎn)介紹，北京光大銀行進(jìn)行同一主題的培訓(xùn)，同樣取得良好效果；
2014年相繼為北京華夏銀行、北京交通銀行、天津興業(yè)銀行等進(jìn)行培訓(xùn)……

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