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客戶拓展與深度維護(hù)

培訓(xùn)目標(biāo)：
1.提升對(duì)公客戶經(jīng)理的拓展新客戶能力；
2.提升對(duì)公客戶經(jīng)理客戶有效溝通和需求深挖能力；
3.提升對(duì)公客戶經(jīng)理有效分層深度維護(hù)客戶能力；
4.結(jié)合對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力考核目標(biāo)提升對(duì)客服務(wù)能力；
5.行動(dòng)學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)完成二季度目標(biāo)和提升措施方案。

培訓(xùn)對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理及公司部管理者

培訓(xùn)時(shí)長：1-2天（6課時(shí)/天）

培訓(xùn)大綱：
一、銀行金融產(chǎn)品營銷與管理核心理念 
1.營銷本質(zhì)的變遷與銀行客戶營銷“黃金五問” 
2.基于以客戶為中心思想和關(guān)系營銷發(fā)展的結(jié)果 
3.對(duì)公客戶開發(fā)的“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)” 

二、對(duì)公客戶組織結(jié)構(gòu)分析及關(guān)鍵人策略 
1.對(duì)公客戶組織結(jié)構(gòu)分析與內(nèi)部運(yùn)作 
2.如何了解對(duì)公客戶的關(guān)鍵問題 
3.對(duì)公客戶決策的基本模式 
4.對(duì)公客戶主要角色分析 
5.對(duì)公客戶影響決策者的特點(diǎn) 
6.對(duì)公客戶需求調(diào)查的主要內(nèi)容 
7.對(duì)公客戶分析的主要內(nèi)容 
8.與對(duì)公客戶關(guān)鍵人策略相對(duì)應(yīng)的銷售流程 
9.關(guān)鍵人策略六步法 
10.如何發(fā)展內(nèi)線 

三、對(duì)公客戶需求分析 
1.客戶需求的概念與內(nèi)涵 
2.客戶需求的三個(gè)維度 
3.客戶需求的四個(gè)層次 
4.客戶需求分類(存款類、信貸類、結(jié)算類、理財(cái)型、一攬子) 
5.客戶對(duì)銀行服務(wù)的五大核心需求：采購、銷售、融資、管理、理財(cái) 
6.產(chǎn)品與需求的結(jié)合度 
7.不同性格客戶的需求與溝通技巧 
四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） 
自我測(cè)試：自己屬于什么性格 
針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧 

四、不同對(duì)公產(chǎn)品的營銷關(guān)鍵點(diǎn) 
1.無貸客戶對(duì)公存款業(yè)務(wù)營銷 
活期存款的營銷關(guān)鍵點(diǎn) 
單位通知存款的營銷關(guān)鍵點(diǎn) 
定期存款的營銷關(guān)鍵點(diǎn) 
單位協(xié)定存款的營銷關(guān)鍵點(diǎn) 
2.中間業(yè)務(wù)營銷 
開放式基金如何給對(duì)公客戶營銷 
委托貸款業(yè)務(wù)如何給對(duì)公客戶營銷 

五、對(duì)公客戶拓展與維護(hù)六步修煉之一：售前計(jì)劃和準(zhǔn)備 
1.對(duì)公客戶資料的收集、整理與甄選 
2.對(duì)公客戶關(guān)鍵人物的確定 
3. 銷售目標(biāo)的設(shè)定 
4.銷售策略的制定 
5.銷售材料及工具準(zhǔn)備 
6.個(gè)人形象與心態(tài)準(zhǔn)備 
7. 實(shí)戰(zhàn)剖析與應(yīng)用演練：不同行業(yè)對(duì)公客戶分析 

六、對(duì)公客戶拓展與維護(hù)六步修煉之二：接近客戶建立信任 
1.如何贏得客戶的好感 
2. 如何快速建立信任 
3.儀容、儀表及舉止要點(diǎn) 
4.有效的開場(chǎng)白 
5.如何與客戶寒暄 
6.演練：與對(duì)公客戶產(chǎn)生共鳴的溝通方法
 
七、對(duì)公客戶拓展與維護(hù)六步修煉之三：溝通探尋客戶需求 
1.如何了解客戶需求 
2. 客戶需求的一般心理分析 
3. 客戶需求的分類 
4. 銷售中確定客戶需求的技巧 
5.提問的技巧 
6.開放式提問 
7. 封閉式提問 
8.探詢客戶問題的*提問技巧 
9.了解客戶需求方向的FOC提問模式 
10.傾聽的技巧 
11.銷售中引導(dǎo)的技巧 
12.演練：探尋對(duì)公客戶需求的問話技巧 

八、對(duì)公客戶拓展與維護(hù)六步修煉之四：整體方案設(shè)計(jì)與展示 
1.整體方案設(shè)計(jì) 
2.方案的全方位精彩展示 
3. 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析 
4.產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)分析 
5.如何推銷產(chǎn)品的益處 
6.產(chǎn)品益處推銷的語言表達(dá) 
7.產(chǎn)品益處推銷中的展示、演示與體驗(yàn) 
8.對(duì)公金融產(chǎn)品話術(shù)演練：如何提煉產(chǎn)品及服務(wù)的“特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益” 

九、對(duì)公客戶拓展與維護(hù)六步修煉之五：異議處理與成交促成 
1.如何處理客戶的不關(guān)心和異議 
客戶為什么不關(guān)心 
如何看待反對(duì)意見 
把反對(duì)意見看成一個(gè)機(jī)會(huì) 
把反對(duì)意見看成一個(gè)沒有解決的問題 
如何分辨客戶的真假反對(duì)意見 
如何處理客戶的借口 
如何應(yīng)對(duì)反對(duì)意見 
有技巧的引導(dǎo)方法 
常見反對(duì)意見的應(yīng)對(duì)與談判 
演練：對(duì)公客戶處理異議的技巧 
2、如何發(fā)現(xiàn)信號(hào)并促進(jìn)成交 
購買訊號(hào)的意義 
如何發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào) 
口頭購買訊號(hào)的辨別 
非口頭購買訊號(hào)的辨別 
如何達(dá)成交易 
促成定單的一般技巧 
達(dá)成交易時(shí)的注意要點(diǎn) 
客戶沒有購買訊號(hào)怎么辦 
演練：對(duì)公客戶獲取承諾的技巧 

十、對(duì)公客戶拓展與維護(hù)六步修煉之六：客戶關(guān)系維護(hù)與管理 
1.客戶的分層、分群維護(hù)高效方法 
2.客戶檔案完善與管理 
3.客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展 
4.客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估 
5.客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃 
6.客戶關(guān)系管理的三個(gè)層次 
7.從服務(wù)客戶到經(jīng)營客戶 
8.如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值 
9.高層溝通的謀略與技巧 
10.不同類型的客戶關(guān)系深度開發(fā) 
政府類 
大型央企國企 
中小民營企業(yè) 

十一、行動(dòng)學(xué)習(xí)改善計(jì)劃

十二、問答、總結(jié)

客戶拓展與深度維護(hù)