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客戶關(guān)系維護(hù)技巧課程

2016年隨著國家金融體制的改革深化、銀行能力的發(fā)展轉(zhuǎn)型、外資銀行的加劇布局、銀行中間業(yè)務(wù)的大力發(fā)展和移動(dòng)銀行移動(dòng)支付市場的積極爭奪，銀行間的競爭態(tài)勢將更加激烈，銀行間將更加關(guān)注公司客戶的發(fā)展，維護(hù)老客戶，開拓新客戶，策反競爭客戶，挽留回流客戶等客戶管理工作將是國內(nèi)銀行2016年工作的重點(diǎn)。

培訓(xùn)價(jià)值：
1、制定針對競爭銀行的優(yōu)勢，市場上的打壓和策反制定針對性的客情管理步驟。
2、解決銀行金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、小微企業(yè)客戶的粘性較差、價(jià)格戰(zhàn)成為銀行客戶關(guān)系維護(hù)的重要手段的問題。
3、通過培訓(xùn)幫助小微企業(yè)客戶經(jīng)理掌握客戶關(guān)系維系的技能和多項(xiàng)客戶關(guān)系管理的具體方法。
4、幫助小微企業(yè)客戶經(jīng)理掌握金融產(chǎn)品銷售過程中不同階段的客戶關(guān)系管理的流程、方法和技巧。

【課程對象】小微客戶經(jīng)理

【課程大綱】
第一部分、利率市場化對小微企業(yè)客戶維護(hù)的影響
1、利率市場化下銀行行業(yè)的競爭態(tài)勢
利率市場化對銀行零銷業(yè)務(wù)的影響
利率市場化對銀行小微企業(yè)客戶的影響
2、利率市場化下銀行網(wǎng)點(diǎn)小微企業(yè)客戶管理方式的轉(zhuǎn)變：
3、利率市場化下區(qū)域銀行競爭的變化個(gè)金客戶管理影響；
4、社區(qū)銀行的大力發(fā)展對銀行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金客戶管理的影響；
5、銀行間的深度競爭對網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金客戶管理的影響；
6、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對銀行利率化下客戶流失的舉措

第二部分、銀行小微企業(yè)客戶關(guān)系的策略篇
1、金融行業(yè)個(gè)人金融市場改革發(fā)展趨勢
2、國有五大商業(yè)小微企業(yè)客戶維護(hù)策略
4、股份制銀行個(gè)性化的客戶維護(hù)策略
5、城市銀行差異化的金融客戶維護(hù)策略
6、郵政、信合和鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行的客戶維護(hù)策略
標(biāo)桿案例1：建行上海分行小微企業(yè)客戶維護(hù)策略
標(biāo)桿案例2：華夏重慶分行小微企業(yè)客戶維護(hù)策略
標(biāo)桿案例3：東莞商業(yè)銀行小微企業(yè)客戶維護(hù)策略
標(biāo)桿案例4：郵政中山分行小微企業(yè)客戶維護(hù)策略

第三部分、銀行小微企業(yè)客戶關(guān)系的發(fā)展篇
1、如何與金融客戶建立良好的關(guān)系
1、1與銀行小微企業(yè)客戶建立關(guān)系的技巧
1、2利用客戶關(guān)系建立關(guān)系的技巧
1、3尋找客戶關(guān)系建立關(guān)系的技巧
1、4創(chuàng)造客戶關(guān)系建立關(guān)系的技巧
2、如何發(fā)展與金融客戶的關(guān)系
2、1發(fā)展客情關(guān)系的價(jià)值
2、2明確客戶的交往需求
2、3客戶的讓渡價(jià)值要求
2、4發(fā)展一對一客情關(guān)系的4步曲
2、5升級一對一客情關(guān)系3
3、如何與金融小微企業(yè)客戶發(fā)展關(guān)系
3、1了解小微企業(yè)客戶的核心戶需求
3、2基于小微企業(yè)客戶核心需求的溝通
3、3發(fā)展小微企業(yè)客戶關(guān)系的3步曲
情景演練1：如何利用借力法、影響法、介紹法和關(guān)系法與小微企業(yè)客戶建立客情關(guān)系
情景演練3：如何與小微企業(yè)客戶發(fā)展與建立客情關(guān)系
情景演練3：如何管理與發(fā)展小微企業(yè)客戶的客情關(guān)系

第四部分、異行小微企業(yè)客戶關(guān)系的策反篇
1、客戶策反技巧
1、1功能策反技巧
1、2利益策反技巧
1、3軟件策反技巧
1、4宣傳策反技巧
1、5心理策反技巧
1、5情感策反技巧
1、6交叉策反技巧
1、7顧問式策反技巧
桿桿案例1：興業(yè)銀行的跨行轉(zhuǎn)款免費(fèi)吸引（利益策反）
標(biāo)桿案例2：招商銀行的利率優(yōu)惠（政策策反）
標(biāo)桿案例3：中信銀行的促銷與交流活動(dòng)（情感策反）
標(biāo)桿案例4：建設(shè)銀行的微博營銷影響策反（宣傳策反）
2、已策反的小微企業(yè)客戶維護(hù)技巧
2、1專業(yè)維護(hù)技巧
2、2情感維護(hù)技巧
2、3需求維護(hù)技巧
2、4發(fā)展維護(hù)技巧
2、5氛圍維護(hù)技巧
2、6活動(dòng)維護(hù)技巧
情景演練1：策反后的小微企業(yè)客戶維護(hù)技巧演練
工具應(yīng)用2：已策反的小微企業(yè)客戶維護(hù)六大技巧應(yīng)用與案例總結(jié)

第五部分、小微企業(yè)客戶的客戶關(guān)系忠誠的管理篇
1、如何進(jìn)行小微企業(yè)客戶的客戶關(guān)系管理
1、1小微企業(yè)客戶的客戶管理管理戰(zhàn)略
1、2小微企業(yè)客戶的客戶CRM管理方法
1、3金融客戶導(dǎo)向的分類管理法則
1、4關(guān)鍵小微企業(yè)客戶管理內(nèi)容與流程
2、小微企業(yè)客戶的終身客戶關(guān)系管理
2、1小微企業(yè)客戶金融產(chǎn)品營銷流程中不同階段的客戶關(guān)系管理：
2、2小微企業(yè)客戶的生命周期管理
2、3小微企業(yè)客戶不同階段的客戶終身價(jià)值管理：
孕育階段、初期階段、合作階段、伙伴階段和間隔階段
2、4客戶忠誠關(guān)系的建立與管理
標(biāo)桿案例1：平安銀行如何管理小微企業(yè)客戶的終身價(jià)值
工具應(yīng)用2：客戶終身價(jià)值管理的五階段管理法

第六部分、總結(jié)與回顧

客戶關(guān)系維護(hù)技巧課程