服務(wù)意識塑造與服務(wù)技巧提升
講師：何慧 瀏覽次數(shù)：2536
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)意識塑造與技巧提升
培訓(xùn)講師：何慧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識塑造與技巧提升
培訓(xùn)目的及意義
中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。
而此課程是服務(wù)行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)流程的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實際情況，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。
課程效果
1、使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)
2、掌握服務(wù)各細(xì)節(jié)運用
3、掌握服務(wù)中肢體語言密碼識人讀心，精準(zhǔn)服務(wù)
4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實際運用，成為服務(wù)溝通高手
課程主體內(nèi)容
第一章節(jié)、卓越服務(wù)意識——激活員工服務(wù)驅(qū)動力
隨著客戶認(rèn)知的提升，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務(wù)？體現(xiàn)服務(wù)的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，第一章節(jié)從激活員工服務(wù)力開始 思索：
我們的競爭對手是誰？
我們的客戶憑什么購買？
1、我們行業(yè)的“滿意服務(wù)”是什么樣？
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
2）服務(wù)的三大原則
3）客戶滿意度如何塑造
2、服務(wù)意識--對服務(wù)人員的崗位要求
1）有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作嗎？
案例分析：《轟動全國的服務(wù)引起的血案》
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四個維度我在什么水平?
小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
4、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1） 客戶感知vs.客戶期望
2） 服務(wù)對于我的價值在哪？
課程目標(biāo)： 激活員工主動服務(wù)的意識，探究服務(wù)的內(nèi)涵，并通過服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評估+定向提高
第二章節(jié)：同理心共情藝術(shù)及服務(wù)溝通技巧
1、從溝通的概念看服務(wù)溝通的精髓
情景案例：認(rèn)識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型
案例分析：常見的客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應(yīng)
2）怎么說比說什么更重要
3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力密碼：同理及共情
風(fēng)格測試：人際風(fēng)格類型測試
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）如何與不同性格特征的同事打交道
2）溝通的六級贊美法
3）傾聽中的同理與需求確認(rèn)技巧
情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進(jìn)行演練
課程目標(biāo)： 通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準(zhǔn)的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務(wù)溝通水平
第三章節(jié)： 肢體語言密碼解讀——識人讀心術(shù)
人的語言邏輯可以騙你，但是肢體語言從來不會騙人，掌握簡單的肢體語言解讀，讓你真正了解客戶的心
1、赫拉別恩法則的溝通運用
2、神奇的肢體“術(shù)” 練習(xí)：現(xiàn)場測謊（客戶的真實意圖）
3、工作中肢體溝通互動技巧訓(xùn)練
A、微笑是溝通中*魅力的武器
B、保持什么樣的目光？
C、運用肢體語言
D、保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x
E、語音語調(diào)的親和力訓(xùn)練
4、 如何快速識別對方的心理狀態(tài)？
A、封閉的肢體語言識別
B、開放的肢體語言識別
練習(xí)：根據(jù)工作場景進(jìn)行實戰(zhàn)訓(xùn)練：識人讀心
課程目標(biāo)： 掌握肢體語言溝通的精髓，運用良好的肢體語言營造溝通氛圍并快速識別他人意圖
第四章節(jié)： 服務(wù)中的自他情緒管理技巧
1、認(rèn)識情商
小組討論：身邊情商高的人有何特質(zhì)？
1）情商在成功中的重要性。
2）情商對人生的意義
3） 二八法則的真相
4） 情商與情緒的關(guān)系
現(xiàn)場測試：你的情商有多高?
2、認(rèn)識情緒
1、什么是情緒，情緒有多少種?
2、情緒的影響——故事：情緒污染
1) 情緒影響身心健康;
2) 情緒影響工作效率;
3) 情緒影響人際關(guān)系;
3、有關(guān)負(fù)面情緒的認(rèn)知
1) 負(fù)面情緒的真相是什么?
2) 探索負(fù)面情緒的正面意義
4、同理心認(rèn)知——進(jìn)入他人內(nèi)心世界的鑰匙
1）何為同理心情緒溝通
2）我們常常犯的錯誤是什么？
5、 如何在工作中進(jìn)行情緒的同理心溝通
現(xiàn)場練習(xí)：我比別人更懂你
6、處理與他人的情緒沖突
1）他人情緒快速識別
2）銀行服務(wù)中的“肯定”不等于“認(rèn)同”
3）情緒是不能被壓抑的，只應(yīng)被了解、標(biāo)明與疏導(dǎo)。
7、認(rèn)識你的感覺——培養(yǎng)高度的情感智慧
練習(xí)一：感受詞匯知多少?正面情緒與負(fù)面情緒有哪些?
練習(xí)二︰感受詞匯練習(xí)
8、 情緒沖突中的五大調(diào)節(jié)步驟
1) 情緒調(diào)節(jié)“五大步驟”
課程目標(biāo)： 通過同理心技巧了解客戶的內(nèi)在聲音，并運用有效技巧進(jìn)行個人及他人情緒壓力的管理
場景實操&結(jié)訓(xùn)
1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果
服務(wù)意識塑造與技巧提升
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/254789.html
已開課時間Have start time
- 何慧
[僅限會員]