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   中國(guó)正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)活動(dòng)中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會(huì)有接下來(lái)的3分鐘，3小時(shí)、或3年的交往，以此可見(jiàn)服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

   而此課程是服務(wù)行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)流程的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。

 

1、使學(xué)員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)

2、掌握服務(wù)各細(xì)節(jié)運(yùn)用

3、掌握服務(wù)中肢體語(yǔ)言密碼識(shí)人讀心，精準(zhǔn)服務(wù)

4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運(yùn)用，成為服務(wù)溝通高手

 

隨著客戶認(rèn)知的提升，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在同品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和透明的市場(chǎng)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？體現(xiàn)服務(wù)的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，第一章節(jié)從激活員工服務(wù)力開(kāi)始 

思索：我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？      

我們的客戶憑什么購(gòu)買？ 

1、汽車行業(yè)的“滿意服務(wù)”是什么樣？ 

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 

2）服務(wù)的三大原則 

3）汽車行業(yè)的客戶滿意度如何塑造 

2、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求 

1）有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作嗎？

案例分析：《轟動(dòng)全國(guó)的服務(wù)引起的血案》 

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四個(gè)維度我在什么水平? 

小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 

4、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)? 

1） 客戶感知vs.客戶期望 

2） 服務(wù)對(duì)于我的價(jià)值在哪？ 

工具：個(gè)人服務(wù)效能聚焦表

課程目標(biāo)： 激活員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，探究服務(wù)的內(nèi)涵，并通過(guò)服務(wù)效能表進(jìn)行自我服務(wù)水平評(píng)估+定向提高

 

人的語(yǔ)言邏輯可以騙你，但是肢體語(yǔ)言從來(lái)不會(huì)騙人，掌握簡(jiǎn)單的肢體語(yǔ)言解讀，讓你真正了解客戶的心

1、赫拉別恩法則的溝通運(yùn)用 

2、神奇的肢體“術(shù)” 練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)謊（客戶的真實(shí)意圖） 

3、工作中肢體溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練 

A、微笑是溝通中*魅力的武器 

B、保持什么樣的目光？ 

C、運(yùn)用肢體語(yǔ)言 

D、保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x 

E、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的親和力訓(xùn)練 

4、 如何快速識(shí)別對(duì)方的心理狀態(tài)？ 

A、封閉的肢體語(yǔ)言識(shí)別 

B、開(kāi)放的肢體語(yǔ)言識(shí)別 

練習(xí)：根據(jù)工作場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：識(shí)人讀心 

5、汽車展廳接待禮儀 

1）歡迎客戶:顧客進(jìn)門”三聲””三到” 

2)與客戶間的稱呼禮儀及問(wèn)候 

3)如何恰到好處的握手問(wèn)候 

4)遞接名片顯示專業(yè)素養(yǎng) 

5)交談禮儀的細(xì)節(jié) 

6)接待區(qū)的服務(wù)要點(diǎn) 

7)與客戶洽談的注意事項(xiàng):位置/手勢(shì)/眼神 

8)引導(dǎo)客戶試乘試駕禮儀細(xì)節(jié) 

9)達(dá)成交易與填寫(xiě)資料 

10)客戶送別禮儀規(guī)范

課程目標(biāo)： 掌握肢體語(yǔ)言溝通的精髓，運(yùn)用良好的肢體語(yǔ)言營(yíng)造溝通氛圍并快速識(shí)別他人意圖  （此章節(jié)是何老師寶潔集團(tuán)進(jìn)行消費(fèi)者行為學(xué)調(diào)研中服務(wù)導(dǎo)入的版權(quán)課程內(nèi)容）

 

1、從溝通的概念看服務(wù)溝通的精髓 

情景案例：認(rèn)識(shí)自己慣用的溝通方式 

2、 溝通的基礎(chǔ)框架模型 

案例分析：常見(jiàn)的客戶溝通障礙 

1）溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng) 

2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要 

3）維持客戶溝通場(chǎng)域不破是關(guān)鍵 

4）先跟后帶是精髓 

小組演練：根據(jù)工作中的實(shí)際情況排演案例分析解決 

3、溝通親和力密碼：同理及共情 

風(fēng)格測(cè)試：人際風(fēng)格類型測(cè)試 

小組討論：不同性格的人際特征有何共性? 

1）如何與不同性格特征的同事打交道 

2）溝通的六級(jí)贊美法 

3）傾聽(tīng)中的同理與需求確認(rèn)技巧 

情景演練：實(shí)際客戶溝通場(chǎng)景中遇到的障礙進(jìn)行演練

課程目標(biāo)： 通過(guò)同理心技巧與共情傾聽(tīng)，掌握打開(kāi)客戶心門的方法，更加精準(zhǔn)的掌握客戶需求。提升個(gè)人親和力與服務(wù)溝通水平

 

1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng) 

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑  

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 

5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

課程目標(biāo)： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果