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別墅銷售服務禮儀

【課程背景】
 隨著中國城市的快速發(fā)展，各地的高端物業(yè)，無論是別墅，還是公寓，在價格上都獲得了幾何級的上升。在物業(yè)價格和品質全面提升的時刻，對銷售服務品質的提升，也變得尤為重要，尤其是國家出臺一系列的限購政策之后，高端物業(yè)銷售服務該往何處走？如何提升銷售服務的附加值？已經(jīng)成為了行業(yè)先行思考的首要問題。
 《別墅銷售服務禮儀培訓》主要面向房地產(chǎn)高端銷售群體，是別墅銷售人員的必修禮儀課程之一。該課程主要介紹了別墅銷售人員銷售服務意識的培養(yǎng)、個人職業(yè)形象的塑造、客戶溝通技巧的提升、銷售技巧的提升等方面的內(nèi)容，全方位、多角度的進行深入講解和實戰(zhàn)演練，讓學員學會立即就可以運用到工作中，彰顯企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力。

【課程受益】
1、掌握別墅銷售場合中常用的禮儀規(guī)范； 
2、提升服務意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)； 
3、緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的職業(yè)人； 
4、塑造專業(yè)的職業(yè)形象，從而打造良好的企業(yè)形象； 
5、提升個人溝通能力，掌握同客戶溝通的技巧； 
6、掌握別墅銷售的基本技巧；

【課程對象】房地產(chǎn)基層銷售人員、高層管理人員

【課程大綱】
第一部分：禮儀的核心內(nèi)涵
1、什么是禮儀
2、為什么要學習禮儀
3、禮儀的核心本質
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，同學員交流。

第二部分：別墅銷售人員的形象塑造
1、形象的重要性
2、銷售人員儀容
1）女士儀容標準
2）男士儀容標準
3、銷售人員儀表
1）TPOR國際著裝原則
2）場合著裝
3）女士銷售人員的著裝要求
4）男士銷售人員的著裝要求
5）首飾配飾的要求
4、銷售人員儀態(tài)
1）眼神的運用
2）微笑的力量
3）標準站姿規(guī)范
4）標準坐姿規(guī)范
5）標準行姿規(guī)范
6）標準蹲姿規(guī)范
7）標準手勢規(guī)范
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，自我形象檢視，學員小組實操練習。
分小組展示人體雕塑。

第三部分：銷售人員如何分析客戶
1、分析客戶的類型
1）老客戶
2）不同性別客戶
3）不同年齡客戶
4）不同文化層次客戶
5）不同行為表現(xiàn)客戶
2、分析客戶行為
1）如何觀察客戶
2）看表情讀心理
3）看肢體讀心理
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，小組成員交流，同學員交流。
 
第四部分：銷售人員接待禮儀
1、見面禮儀
2、稱呼禮儀
3、鞠躬禮儀
4、介紹禮儀
5、名片、微信禮儀
6、電話、手機禮儀
7、引領禮儀
8、位次禮儀
9、奉茶禮儀
10、乘車禮儀
11、樣板間介紹禮節(jié) 
12、簽約禮節(jié) 
13、插花禮儀 
14、慶典禮儀 
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，學員小組分角色情景化實操練習與演練。

第五部分：銷售人員客戶服務接待技巧
1、迎接客人的準備工作 
2、客人到訪的迎接工作 
3、對來電咨詢的服務工作 
4、對同行的接待服務 
5、前臺接待服務談話技巧 
6、業(yè)務員接待談話技巧 
7、讓客人等候時談話技巧 
8、明確目的，策劃開場白 
9、適當贊美與幽默 
10、道歉時談話技巧 
11、為追訪做好準備 
12、主動招呼客人 
13、十種有效成交方法 
本章培訓方式：講師講授，PPT圖片展示，學員小組分角色情景化實操練習與演練。

第六部分：別墅銷售人員溝通技巧的提升
1、溝通的要訣
（一）聆聽技巧
1）站在客戶的立場去理解 
2）理解信息的內(nèi)容 
3）理解客戶的感情成分 
4）理解客戶的隱含成分 
5）反復思考聽到的信息 
6）勇于發(fā)問檢查理解力 
7）增強記憶，做筆記 
（二）提問技巧
1）開放式問題 
2）封閉式問題 
（三）反饋技巧
1）針對對方的需求
2）具體、明確 
3) 有建設性
4）對事不對人
2、有效溝通的步驟
1）步驟一：事前準備 
2）步驟二：確認需求 
3）步驟三：闡述觀點 
4）步驟四：處理異議 
5）步驟五：達成協(xié)議 
6）步驟六：共同實施 
3、客戶銷售溝通技巧—誠信為本
1）說客戶想聽的 
2）在商不言商
3）樹立良好口碑
4）學會決絕
本章培訓方式：講師結合案例講授，與學員交流，學員小組分角色情景化實操練習與演練。

第七部分：提升別墅銷售技巧的10招
1、運用不要成本的“投資”
微笑、贊美、持久的問候…
2、必勝的心態(tài)
3、描述產(chǎn)品而不是介紹產(chǎn)品
4、讓客戶做講師，自己做聽眾
5、將細節(jié)行動化
6、為客戶做購買方案
7、把異議當信息
8、精彩重復
9、服務真誠到永遠
優(yōu)質服務=90%真誠的態(tài)度+5%的知識+5%的修養(yǎng)
10、正確理解被拒絕
本章培訓方式：講師結合案例講授，與學員交流，學員小組分角色情景化實操練習與演練。

第八部分：別墅銷售人員應具備的服務意識
1、正確看待你的工作
1）正確看待自己的工作，應具備七種心態(tài) 
2）正確看待自己的工作，應戒四種心態(tài) 
3）正確看待自己的工作，應認清自己的工作 
2、做好本職工作
1）在其位需盡其責 
2）怎么做好本職工作 
3、為客戶提供優(yōu)質服務
1）服務可產(chǎn)生價值
2）沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
3）服務的個性化是無止境的
本章培訓方式：講師講授，與學員交流

第九部分：別墅銷售服務禮儀培訓回顧與總結

別墅銷售服務禮儀