課程描述INTRODUCTION
電話銷售能力提升
培訓(xùn)講師：杜榮軒
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話銷售能力提升
培訓(xùn)背景
隨著企業(yè)間競爭的日趨激烈，企業(yè)通過電話的方式對客戶的主動營銷變得越來越重要，客服人員需要提升主動營銷意識和異議的處理能力，把握恰當(dāng)?shù)臓I銷機(jī)會，從而更好的提高客戶的粘性，降低客戶流失率。
培訓(xùn)目標(biāo)
掌握客戶的購買動機(jī)，了解客戶購買心理，做到知己知彼；
通過講授+情景模擬+案例分享，讓學(xué)員輕松掌握營銷的完整流程與關(guān)鍵技巧；
通過行業(yè)的優(yōu)秀電話營銷錄音分享，拓展學(xué)員的思路，總結(jié)優(yōu)秀經(jīng)驗。
培訓(xùn)對象
客服人員
課程大綱
一、客戶了解知多少—知己知彼，百戰(zhàn)不殆
電話營銷為什么這么“難”
電話營銷，營銷的究竟是什么
高滿意度的電話營銷之“七寸”在哪里
講求方法的電話營銷可以讓客戶更滿意
客戶購買行為特征分析
樂于嘗試型
價格敏感型
沖動消費(fèi)型
性能比較型
…………
錄音分享] ：客服人員的這通營銷的錄音讓對你有什么啟發(fā)
二、“準(zhǔn)備大于一切”—電話拿起之前，成敗已露端倪
心態(tài)層面的準(zhǔn)備
為什么客服代表會為不好的心態(tài)找借口
好心態(tài)是天生的嗎
快速構(gòu)造屬于自我的“正能量”
視頻分享] ：“原來我也可以這樣做”
技能層面的準(zhǔn)備
學(xué)會用心“看”資料
準(zhǔn)備開場類的信息查看
建立關(guān)系類的信息查看
營銷突破類的信息查看
三、“一見鐘情是基礎(chǔ)”—好的開場，是成功的一半
好開場是“策劃”出來的
如何避免自我介紹流于形式
來電目的說明的關(guān)鍵要點
如何讓客戶不掛斷你的電話
開場時和客戶迅速拉近關(guān)系的小方法
學(xué)會在電話中“識人”
“演技”在電話營銷中的價值
不同風(fēng)格客戶溝通的“雷區(qū)”
錄音分享] ：從這段客服代表同客戶溝通的開場白中，你能判斷出該客戶的溝通風(fēng)格類型嗎
四、“深入了解很重要”—客戶需求的了解，是成功營銷的核心
找到客戶需求的“真面目”
我們滿足客戶的是哪個需求—表面需求OR實際需求
明確需求對于外呼營銷的三個重要意義
外呼營銷過程中，客戶需求明確的技巧
第一步：如何設(shè)計你的問題
第二步：如何讓客戶愿意回答你的問題
第三步：如何問到客戶準(zhǔn)確和真實的需求
情景模擬]：迅速明確客戶需求的練習(xí)（結(jié)合熱點業(yè)務(wù)進(jìn)行）
需求挖掘過程中的傾聽技巧
用耳聽和用心聽有什么差別
小測試：快速檢驗一下自己的傾聽能力
有效傾聽“三部曲”
錄音分享] ：客服代表和客戶的這段對話，她真的聽到了客戶的真實需求嗎
五、“產(chǎn)品推薦應(yīng)簡約”—簡約，不簡單
目前的產(chǎn)品推薦誤區(qū)
照搬腳本式
面面俱到式
重點模糊式
邏輯混亂式
產(chǎn)品推薦需要簡約的表達(dá)
何謂“簡”“約”
介紹過程中“禁忌”詞匯大全
三段式產(chǎn)品推薦的應(yīng)用
“概括”和“翻譯”能力的呈現(xiàn)
讓產(chǎn)品推薦“錦上添花”的小方法
舉例法，讓產(chǎn)品更具體
比擬法，讓產(chǎn)品更形象
對比法，讓產(chǎn)品更吸引
錄音分享] ：客服代表對于產(chǎn)品的介紹，客戶聽懂了嗎，該如何進(jìn)行梳理
六、“臨門一腳見分曉”—要求成交并不難
要求成交的幾種話術(shù)
如何看待客戶提出的異議
客戶的異議對于我們營銷工作的正面價值
正視異議出現(xiàn)的必然性
減少異議出現(xiàn)的偶然性
三種典型的異議及相應(yīng)的處理方法
客戶存在拖延時，該如何應(yīng)付
客戶尚存疑慮時，該如何處理
客戶完全敷衍你，該如何面對
情景演練] ：當(dāng)遇到下列的客戶異議時，該如何處理
這樣吧，有需要我再聯(lián)系你們吧……
我暫時不需要了……
我考慮一下再說吧……
我覺得這個對我作用不大……
你這個價格太貴了……
七、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)
一對一現(xiàn)場練習(xí)（按照課程講授的方法進(jìn)行分小組以及一對一情景演練）
課程總結(jié)與答疑
電話銷售能力提升
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/255174.html
