課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)營銷的課程
· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳南宏
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)營銷的課程
課程收獲
1、運用「客戶滿意度評分表」、「客戶滿意度模型」以服務(wù)促進銷售；
2、學(xué)習(xí)跨部門同事團隊合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；
3、掌握與客戶打交道過程中的有效的全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式技能；
4、掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能；
5、理解客戶期望并學(xué)會管理客戶不合理的期望，提升客戶滿意度。
課程特色
通過視頻演示，用一個真實案例貫穿始終學(xué)習(xí)服務(wù)的關(guān)鍵時刻，并通過案例練習(xí)、小組討論等手段強化學(xué)習(xí)效果。
課程大綱
單元一：前言
案例分享：屁股決定你的腦袋。
單元二：為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴
1、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：本位主義。
2、5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別，提高客戶體驗滿意度
3、7個等級滿意度評分表，提高客戶體驗滿意度
4、全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」步驟
模式步驟一：探索客戶問題需求
模式步驟二：提供解決方案建議
模式步驟三：采取行動解決問題
模式步驟四：確認滿足客戶期待
單元三：案例視頻：誰扼殺了這個合約？
1、了解整個案例及討論的主題。
2、描述客戶對于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認知，以及這些認知如何影響合約結(jié)果。
3、理解「不能與客戶認知爭辯」的準則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。
單元四：案例視頻：無辜的留話者；教學(xué)片
1、全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個步驟內(nèi)容
2、練習(xí)：客戶抱怨時，感受客戶心理活動
3、案例分享：面對客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通？
4、理解服務(wù)客戶，服務(wù)心態(tài)比服務(wù)技能更重要
5、案例分享：屁股決定你的腦袋。
6、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：溝通風(fēng)格、舌尖現(xiàn)象
單元五：案例視頻：好心的同事；教學(xué)片
1、理解全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個步驟
2、學(xué)員練習(xí)：客戶不滿意時，感受客戶心理活動
3、理解服務(wù)客戶，服務(wù)心態(tài)比服務(wù)技能更重要
4、與跨部門同事采取相同的「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式重要性
5、主動管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶
6、跨部門同事長期溝通不順暢，會破壞部門之間信任
7、團隊合作6個原則
8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
9、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象：思維定勢
單元六：案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；專業(yè)的競爭對手
1、理解全民營銷「客戶導(dǎo)向服務(wù)」模式四個步驟內(nèi)容
2、從客戶一個簡單要求，探索背后所隱含的重大商機
4、理解供應(yīng)商「為客戶的客戶著想」的重要性。
5、理解供應(yīng)商「產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法」和「客戶導(dǎo)向銷售方法」的基本區(qū)別。
單元七：案例視頻：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總；教學(xué)片
1、理解老客戶對供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時，也逐步失去對供應(yīng)商的信任。
2、聆聽客戶在每個步驟同樣重要
單元八：案例視頻：于事無補的求助熱線；教學(xué)片
1、練習(xí)：客戶抱怨時，感受客戶心理活動
2、理解客戶對供應(yīng)商很不滿意時所引起的連鎖反應(yīng)。
3、解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應(yīng)商踢皮球。
4、先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
5、案例分享：5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別（可靠性、回應(yīng)性、確實性、關(guān)懷性、有形性）。
單元九：工作坊（1.5~3小時）
單元十：總結(jié)和行動
專家簡介
原acer集團中國總部副總經(jīng)理 陳南宏
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有25年的實戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗。曾任acer集團大客戶銷售部總監(jiān)、產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中國總部副總經(jīng)理，積累了豐富的實戰(zhàn)管理與銷售經(jīng)驗，并由此總結(jié)出一套完整的方法論。
經(jīng)歷acer集團的變革整合過程，深悟acer管理的“IBM模式”，多年的管理經(jīng)驗切實感受到了“IBM模式”給acer模式帶來的改變，對這獨特的管理與銷售模式進行了深入的研究，成為了IBM特聘顧問及講師。
授課風(fēng)格
控場能力出眾，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗沉淀出了一個個代表性極強的案例，用案例引導(dǎo)學(xué)員思考，擺脫沉悶的演講式教學(xué)。
主講課程
由內(nèi)到外的顧問式銷售、特色銷售領(lǐng)導(dǎo)力、教練式管理、高效團隊建設(shè)……
服務(wù)客戶
施耐德、HP、百度、聯(lián)想、金蝶軟件公司……
客戶服務(wù)營銷的課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/255624.html
