課程描述INTRODUCTION
企業(yè)全方位服務(wù)意識提升
· 市場經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 一線員工
培訓(xùn)講師：李方
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業(yè)全方位服務(wù)意識提升
課程背景：
“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨服務(wù)響應(yīng)慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗的管理：首先是提升服務(wù)意識、塑造服務(wù)心態(tài)，優(yōu)化服務(wù)崗位客戶滿意度感知標準（SERVQUAL），洞察客戶需求，主動提供幫助，通過*服務(wù)讓客戶滿意到驚喜，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。
課程收益：
樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點，以*服務(wù)促使客戶再次購買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。
塑造：三心服務(wù)心態(tài)，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，主動為客戶解決問題，主動為客戶提供個性化的服務(wù)。
掌握：客戶滿意度評價模型，建立關(guān)鍵崗位服務(wù)標準，確定服務(wù)滿意提升方向。
設(shè)計：客戶服務(wù)全過程中不可模仿的移情服務(wù)標準，用主動服務(wù)換來客戶的信任和感動，讓客戶樂意傳播和重復(fù)購買，發(fā)展客戶為忠誠客戶。
授課對象：
公司市場部經(jīng)理、中后臺管理人員、市場一線人員；
課程大綱
第一講 服務(wù)之道：客戶思維、心態(tài)塑造
一、客戶忠誠度價值
1、NPS定義：客戶凈推薦值（體驗結(jié)果指標），客戶忠誠的衡量指標
2、NPS價值：良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業(yè)帶來利潤的分界點
3、NPS創(chuàng)造：*服務(wù)創(chuàng)造絕佳體驗
二、客戶核心痛點體驗
1、讓我等：節(jié)約客戶時間
2、讓我操心：預(yù)見問題發(fā)生、減少客戶投入精力
3、讓我煩：一站式解決、優(yōu)化運營，滿足個性化訴求
三、塑造“三心”服務(wù)心態(tài)（重點）
案例導(dǎo)入：服務(wù)明星在工作中的“三心”服務(wù)
1、主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：換位思考、以心換心
案例分享5W2H:本部門服務(wù)明星如何為客戶提供*服務(wù)
四、創(chuàng)造卓越客戶關(guān)系
1、為客戶創(chuàng)造價值：利用一切資源為客戶解決問題
2、讓客戶感受愉悅：客戶關(guān)系3階8級關(guān)系，如何突破，并做到個性化服務(wù)感動客戶？
案例分享：某銀行績效系統(tǒng)客戶服務(wù)案例、某信息技術(shù)測評中心客情關(guān)系維護
第二講 服務(wù)之法：滿意服務(wù)、價值創(chuàng)造
一、服務(wù)質(zhì)量提升方向（SERVQUAL）
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、對外呈現(xiàn)
2、專業(yè)度：專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、高效流程
3、反應(yīng)度：對于客戶的訴求及時回應(yīng)、及時答復(fù)、及時解決；
4、信賴度：兌現(xiàn)承諾、無一例外、沒有重大客戶投訴事件。
5、移情度：以心換心、主動坦誠、超越期待
成果1（內(nèi)部服務(wù)考核標準1.0版本）：設(shè)計移情主動服務(wù)標準，制定相關(guān)崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖制作）
二、服務(wù)創(chuàng)造價值：SCQA導(dǎo)圖萃取成功服務(wù)經(jīng)驗
1、服務(wù)有沖突：沖突緊扣客戶痛點
2、服務(wù)步驟：問題解決過關(guān)鍵步驟
3、關(guān)鍵細節(jié)：專業(yè)信賴、情感破冰、超越期待
4、服務(wù)價值：客戶反饋、企業(yè)回報
案例分享：國內(nèi)某芯片公司客戶服務(wù)成功案例
現(xiàn)場作業(yè)經(jīng)驗萃?。撼晒榭蛻艚鉀Q問題的案例整理
第三講：服務(wù)之術(shù)：化危為機、服務(wù)補救
一、疑難常見場景（各部門提前分類）
1、客戶對工期有疑義
2、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量有疑義
3、客戶提出需求未及時解決
4、客戶需求暫時不能解決等
二、溫度溝通技巧：讓客戶心情晴朗的CLEAR方法
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽訴說
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達歉意
Resolve:提出方案
三、服務(wù)補救策略
1、提前告知-管理客戶期待
2、主動跟進-加大溝通頻率
3、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠
4、態(tài)度真誠-強調(diào)服務(wù)專屬
5、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通
6、細節(jié)到位-避免投訴升級
案例分享：國內(nèi)某房地產(chǎn)ERP公司成功化解大客戶的疑難問題
小組作業(yè)：各小組針對常見客戶投訴場景，結(jié)合客戶服務(wù)流程，確定流程中的易發(fā)生投訴的環(huán)節(jié)，制定預(yù)防投訴方案，并優(yōu)化服務(wù)細節(jié)。
企業(yè)全方位服務(wù)意識提升
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/256044.html
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- 李方