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客戶關(guān)系維護(hù)課程

    ★【目標(biāo)學(xué)員】
    醫(yī)藥區(qū)域經(jīng)理、渠道經(jīng)理、醫(yī)藥代表、客服崗

    ★【訓(xùn)練收益】
    提升學(xué)員客戶關(guān)系維護(hù)與管理的能力；
    提升學(xué)員“客戶粘性”的溝通能力；
    提升學(xué)員與客戶快速溝通的“生客”能力；
    提升學(xué)員職業(yè)化服務(wù)意識(shí)與溝通技能；

    醫(yī)械“客戶關(guān)系維護(hù)”訓(xùn)練課綱
    第一模塊：“粘性”客戶管理技能訓(xùn)練：
    ★“關(guān)鍵行為執(zhí)行力技能”技能訓(xùn)練
    《關(guān)鍵行為客戶管理1》
    1、重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系
    2、客戶關(guān)系建立的理念與行為上的執(zhí)行
    3、《執(zhí)行力詞典》的訓(xùn)練
    ★ 課上訓(xùn)練：
    制作《客戶關(guān)系執(zhí)行》管理工具
    制定《客戶關(guān)系執(zhí)行力》輔導(dǎo)下屬的訓(xùn)練方法
    1.1學(xué)員風(fēng)暴：什么是客戶關(guān)系的執(zhí)行
    1.2講授解析：關(guān)鍵行為的客戶關(guān)系操作
    1.3 小組討論：行為上如何去建立“關(guān)系”
    2.1 現(xiàn)場(chǎng)PK：《客戶關(guān)系關(guān)鍵行為》行為量化
    2.2 小組討論：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》
    2.2 小組方案：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》方案復(fù)制
    3.1 學(xué)員講解：《關(guān)鍵行為客戶》操作要點(diǎn)
    3.2 學(xué)員PK： 關(guān)鍵行為”籠中對(duì)”
    3.3 糾錯(cuò)指導(dǎo)：量化標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵點(diǎn)客戶關(guān)系執(zhí)行
    《關(guān)鍵行為客戶管理2》
    4、制作《“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)》工具的操作技能與方法。
    5、實(shí)操體驗(yàn)：《高速高效實(shí)行》
    6、《關(guān)鍵行為執(zhí)行力》訓(xùn)練
    ★課上訓(xùn)練：
    制作團(tuán)隊(duì)協(xié)作《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊(cè)》
    制作單兵《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊(cè)》
    制作《學(xué)員”籠中對(duì)”對(duì)練視頻》
    4.1小組風(fēng)暴：《“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)》的關(guān)鍵行為提煉
    4.2小組方案：《“4Rs”執(zhí)行力手冊(cè)》
    5.實(shí)操體驗(yàn)：《“4Rs”執(zhí)行》
    6.1學(xué)員PK： “籠中對(duì)”訓(xùn)練
    7.2糾錯(cuò)指導(dǎo)：“4Rs”關(guān)鍵點(diǎn)
    7.3 學(xué)員講解：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性執(zhí)行力》工具設(shè)計(jì)
    7.4小組討論：如何對(duì)下屬進(jìn)行“UFC”式輔導(dǎo)

    第二模塊：陽(yáng)光心態(tài)技能訓(xùn)練：
    ★《陽(yáng)光心態(tài)》技能訓(xùn)練
    訓(xùn)練目標(biāo)：
    1、學(xué)會(huì)培養(yǎng)自信，驅(qū)除內(nèi)心中的恐懼、懈怠和悲觀；
    2、學(xué)會(huì)培養(yǎng)樂觀心態(tài)，以陽(yáng)光的情緒去工作；
    3、學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，不去等待、抱怨、指責(zé)、借口和逃避；
    4、學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己全力以赴的工作習(xí)慣，增強(qiáng)面對(duì)艱難的耐挫力；
    5、學(xué)會(huì)養(yǎng)成樂觀積極的工作興趣并在工作中煥發(fā)激情；
    6、學(xué)會(huì)規(guī)劃自己快速成功人生，情緒穩(wěn)定、堅(jiān)定目標(biāo)、忠誠(chéng)企業(yè)；
    7、學(xué)會(huì)通過自身的陽(yáng)光心態(tài)與行為，去感染別人帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)。
    《陽(yáng)光心態(tài)》“職業(yè)修為”訓(xùn)練
    關(guān)鍵技能訓(xùn)練科目：
    1、十秒種自我激勵(lì)；
    2、面對(duì)消極情緒的心理暗示；
    3、自我激勵(lì)；
    4、情緒轉(zhuǎn)換與自我改變
    5、陽(yáng)光心態(tài)的七個(gè)工具應(yīng)用‘
    訓(xùn)練工具與方法：
    1、28天晨讀訓(xùn)練法一套；
    2、不良情緒心理暗示一套；
    3、自我不良情緒解決方案一套；
    4、自我陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練術(shù)一套

    第三模塊：崗位職業(yè)行為技能訓(xùn)練
    “職業(yè)行為素質(zhì)”訓(xùn)練《六米黃金氣場(chǎng)》
    ★ 訓(xùn)練目標(biāo)：
    1、121手眼身法：得體的舉手投足、一舉一動(dòng)，交接節(jié)奏、姿態(tài)訓(xùn)練等，包括站姿、坐姿、行走、跑步、目光、微笑、遞接物品、聲調(diào)、語(yǔ)氣等形體塑造；
    2、五星職業(yè)氣質(zhì)：人際交往中，從內(nèi)到外的自身修養(yǎng)，快速獲得認(rèn)同的氣質(zhì)表現(xiàn)，包括：靜默、交際、氣氛控制、尷尬排除等；
    3、六米黃金氣場(chǎng)：快速成為客戶關(guān)注的人物，形成交際勢(shì)能，體現(xiàn)個(gè)人影響力。包括：關(guān)鍵詞語(yǔ)、關(guān)鍵位置、關(guān)鍵動(dòng)作、人際安排、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等等；
    4、客戶化形象：適合產(chǎn)品及客戶審美的個(gè)人形態(tài)，增強(qiáng)客戶親近感的職業(yè)包裝與形象塑造。包括：服裝、飾品、鞋襪、用品、車飾、工具等。
    1、萃取高素質(zhì)員工的電話客服行為
    2、萃取高素質(zhì)員工的客戶溝通行為
    3、萃取高素質(zhì)員工的職業(yè)修養(yǎng)行為
    ★關(guān)鍵技能：
    1、商務(wù)職業(yè)行為的靜態(tài)行為訓(xùn)練
    2、訓(xùn)練職業(yè)行為的靜態(tài)行為訓(xùn)練
    3、訓(xùn)練職業(yè)行為的演示行為訓(xùn)練
    4、訓(xùn)練職業(yè)行為的拜訪行為訓(xùn)練
    5、訓(xùn)練職業(yè)行為的接待行為訓(xùn)練
    〓 訓(xùn)練工具：
    1、《商務(wù)類行為素質(zhì)訓(xùn)練教案手冊(cè)》
    2、《溝通、寒暄類語(yǔ)言訓(xùn)練教案手冊(cè)》
    3、《接待、宴請(qǐng)、品茶、伴游行為訓(xùn)練手冊(cè)》

    第四模塊：崗位職業(yè)行為技能訓(xùn)練
    “職業(yè)溝通能力”待人接物
    1、十項(xiàng)接待：商務(wù)接待中的部署協(xié)調(diào)，塑造融洽招待氛圍，客情關(guān)系的開發(fā)維護(hù)。包括：來訪客戶的行程安排、人員招待、車輛調(diào)配、住宿協(xié)調(diào)等程序與規(guī)范；
    2、客戶拜訪：客戶拜訪中的言行舉止，坐席安排，氣氛營(yíng)造，尷尬排除等，包括：拜訪客戶時(shí)從進(jìn)門、落座、寒暄、討論、告別、跟進(jìn)等基礎(chǔ)行為模式；
    3、商務(wù)送禮：面對(duì)中國(guó)國(guó)情的禮尚往來，送禮規(guī)則及藝術(shù)技巧。包括：禮品的選擇、送禮的方式方法、時(shí)機(jī)把握、語(yǔ)言表述、尷尬排除、禁忌等內(nèi)容；
    4、商務(wù)宴請(qǐng)：讀懂餐桌上的生意經(jīng)，餐桌文化的理解，氣氛的營(yíng)造，人員安排部署，餐桌溝通與交流規(guī)則等。包括：會(huì)議宴請(qǐng)、正規(guī)商務(wù)宴請(qǐng)、普通宴請(qǐng)的座次、程序、規(guī)范等；
    5、察言觀色：不同溝通場(chǎng)景下的客戶行為表現(xiàn)，通過客戶的行為表現(xiàn)，揣測(cè)客戶的購(gòu)買心理及購(gòu)買欲望。比如：觀察客戶的決策與成交信號(hào)，包括：語(yǔ)言、表情、動(dòng)作、神態(tài)等；

    第五模塊：崗位職業(yè)行為技能訓(xùn)練
    1、在醫(yī)院中與客戶的各個(gè)崗位接觸中，快速贏得客戶的好感。
    2、用高效溝通與醫(yī)院中各個(gè)崗位客戶交朋友。
    3、學(xué)會(huì)認(rèn)可與欣賞客戶行為
    4、高效溝通客戶的案例分解
    1、深度贊美：贊美最有效的溝通武器。經(jīng)過訓(xùn)練客服人員可以根據(jù)客戶的自身特點(diǎn)，挖掘出客戶默認(rèn)的贊美要點(diǎn)，并用客戶可以接受的語(yǔ)言，進(jìn)行直白、隱晦贊美。
    2、六式寒暄術(shù)：沒話找話的一種溝通能力。經(jīng)過訓(xùn)練，客服人員可以迅速尋找客戶可以接受的共同話題，建立融洽的溝通氛圍，拉緊相互的溝通關(guān)系，避免尷尬。
    如何“落地”？如何實(shí)戰(zhàn)中確實(shí)應(yīng)用？
    作業(yè)訓(xùn)練隨崗輔導(dǎo)
    所有參訓(xùn)學(xué)員回到企業(yè)之后，必須針對(duì)課上學(xué)習(xí)的關(guān)鍵技能，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，完成所留的技能作業(yè)，企業(yè)營(yíng)銷教練將通過郵件、視頻指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行改進(jìn)，并最終達(dá)到實(shí)戰(zhàn)水平！
    技能訓(xùn)練后專項(xiàng)展演
    為保證訓(xùn)練真正落地，所有參加訓(xùn)練學(xué)員在完成作業(yè)的基礎(chǔ)上，教練將指導(dǎo)其進(jìn)行技能演練，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行技能展演，企業(yè)營(yíng)銷教練將在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)評(píng)判！

客戶關(guān)系維護(hù)課程