360°服務體系搭建
講師：王念山 瀏覽次數(shù)：2543
課程描述INTRODUCTION
360°服務體系搭建
· 總經(jīng)理· 高層管理者· 營銷總監(jiān)
培訓講師：王念山
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
360°服務體系搭建
課程背景
服務體系往往是一個企業(yè)的短板。很多領導早已意識到服務的重要性，卻無法在企業(yè)中建立真正行之有效的服務標準，使得很多制度掛在墻上卻成為一紙空談。譬如：很多企業(yè)強調微笑服務，可有多少基層服務人員是在微笑服務的？
很多領導和管理者都強調給員工培訓服務技巧和服務意識來解決，也有些認為這是員工的執(zhí)行力問題，強調執(zhí)行力，這些都是治標不治本的方法。
要從根源上解決服務標準和流程落實不力的問題，應該根據(jù)企業(yè)自身特性建立一個可落地的服務體系，達到員工層面有意識，有標準、有流程；管理層面有引導訓練技術、有考核方法；領導層面有分管責任人，有常規(guī)服務手段和特殊、應急處理方式；貫穿幾個層面的體系應是一個整體，而非是局部。
本課程采集整合多個優(yōu)質服務行業(yè)與優(yōu)質服務企業(yè)的服務體系，旨在指導企業(yè)領導與高層管理用根據(jù)企業(yè)自身情況搭建或優(yōu)化自己企業(yè)的服務體系，從而達成最終的結果，客戶的滿意度提升！
課程對象
企業(yè)老板、高層管理、服務部門管理者、營銷總監(jiān)等（注：最適合企業(yè)老板帶高管團隊組隊學習）
培訓目標及收益
－了解優(yōu)質服務類型企業(yè)的服務體系核心
－學會分析自己企業(yè)的服務短板的7種工具
－掌握服務體系的4種結構類型搭建方法與工具
－在老師的輔導下完成企業(yè)服務標準、服務流程的制定和優(yōu)化
－在老師的輔導下制定服務版塊中有效的考核機制
－理解如何幫助下屬建立服務意識的5種方法
－借鑒服務危機事件的模擬處理，深刻解剖企業(yè)在市場中服務危機點，并思考有效的防范措施
－能結合自己行業(yè)企業(yè)特點搭建有特色的服務體系和市場服務形象
－掌握管理客戶滿意度的6個核心辦法 －能站在更高層面處理客戶的升級投訴
課程大綱
一、服務體系的基本概念和類型
1、服務體系的基本概念
2、服務體系的四種基本類型
3、優(yōu)質服務體系的核心特征
4、員工服務意愿度
5、服務體系的兩個基本緯度 程序特性與個人特性
6、工具使用：客戶不滿意的問題分布圖表
7、海爾服務體系標桿分析
－了解眾多優(yōu)質服務企業(yè)對服務體系的核心設計
－基本對自己的行業(yè)和企業(yè)定位服務體系類別
－思考自己企業(yè)在行業(yè)中服務體系上可塑造的差異化核心競爭力
－學會使用服務體系檢查的基本工具
邏輯圖講授
象限法/案例分析
小組討論
案例分析
數(shù)據(jù)分析/講授
輔導繪制圖表
案例剖析/視頻
二、優(yōu)化服務的程序特性：管理客戶滿意度的6個方法
1、細化服務細節(jié)
a) 梳理服務標準流程
b) 尋找流程核心節(jié)點
2、優(yōu)化服務品質
a) 峰.終定律在服務流程中的設計與運用
b) 個人特性有效提升的方法
3、美化客戶服務感知
a) 服務感知的基本概念
b) 提示法則在服務感知中的設計與運用
4、客戶期望值的管理方法
a) 冷熱水效應在客戶期望值管理中的設計與運用
b) 首因效應在客戶期望值管理中的設計與運用
5、直接滿意度提升管理
a) 回訪運用的場景條件
b) 回訪的4個手段直接提升滿意度
6、忠誠度管理方法
a) 什么情況有必要回饋性服務？
b) 與客戶的滿意度互動傳播方法
－掌握CRM系統(tǒng)工具的使用
－使學員對6個方法的深度理解
－輔導學員對6大方法的合理設計與恰當使用
－發(fā)放體系設計標準與參照案例模板
－輔導學員梳理并優(yōu)化自己企業(yè)服務的程序特性
－掌握幾大服務管理中的效應原理并在相應的優(yōu)化中可落地有效的使用
概念講授/例證分析/小組研討
概念講授/情景模擬互動/小組研討
概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導設計
概念講授/案例講解/互動提問/輔導設計
案例資料分析講解/互動情景演繹/方法例舉
條例與數(shù)據(jù)公式展示分析/案例講解
三、強化建立服務的個人特性，優(yōu)質內(nèi)部服務管理體制出優(yōu)質服務
1、服務團隊人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化
2、重塑服務人員的崗位職責與素質要求
3、服務人員的招聘與培訓
a) 傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點解析
b) 入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程
c) 員工服務意識養(yǎng)成的3個重要方法
4、服務人員的激勵
a) 馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用
b) 赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計
c) 對服務團隊無效的激勵手段
5、服務團隊的實效的績效管理
－理解服務團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門的差異
－掌握對于針對于服務團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質要求
－優(yōu)化招聘與培訓的方式方法
－重新調整服務團隊的績效考核與激勵措施
案例講授
模板工具輔導分析
小組互動情景模擬 /提問與研討 講授/案例分析
概念講授/案例分析/工具模板輔導分析
案例分析/模板資料輔導
四、作為企業(yè)高層的角度在服務體系中關注點
1) 投訴的升級處理原則
2) 服務管理權限的合理下放與責任認定
3) 投訴或特殊事件的應急處理原則與方法
4) 服務補償性原則與監(jiān)管辦法
5) 服務事件的危機處理
6) 情景1：如果這時你出面解決
7) 情景2：員工的請示
8) 服務體系的持續(xù)優(yōu)化運行
a) 繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線
b) 研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率
c) 關注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
－掌握基本的投訴處理原則與升級矛盾的投訴處理方法
－學會服務管理的合理授權
－理解并制定服務補償辦法
－在情景中深刻理解服務的難點節(jié)點處理
－時刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務體系
講授
案例講解/小組討論
講授/輔導工具使用/小組互動研討/視頻觀摩
360°服務體系搭建
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/257246.html
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- 王念山
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