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   服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，多數(shù)是由一線的員工晉升的，他們大多具備的如下特點(diǎn)：

主管對客戶的服務(wù)有一定的技巧，但缺乏服務(wù)理論系統(tǒng)；

面對比較棘手的客戶投訴只能自己頂上去，主管累員工閑；

對本職工作盡職盡責(zé)，卻經(jīng)常覺得力不從心，管理員工如狗咬烏龜無從下口；

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的員工的價(jià)值觀與人生觀有別于其他一些崗位，以往學(xué)過的管理技能對服務(wù)人員無針對性；

有些曾經(jīng)學(xué)習(xí)過一些關(guān)于團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、績效、面談、激勵(lì)等培訓(xùn)課程，卻無法在實(shí)際工作中運(yùn)用。

   最重要的問題，市場上多數(shù)團(tuán)隊(duì)管理的課程不是針對性的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理技能，而是通用性的一些管理原則和案例。而服務(wù)性團(tuán)隊(duì)的一線員工有很多的獨(dú)特性，比如：職業(yè)觀、職業(yè)規(guī)劃、上進(jìn)心、學(xué)歷、性格、喜好、追求……

   因此，有針對性的服務(wù)體系管理技能提升迫在眉急！??！

   本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管按照五星級的的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對一線服務(wù)員工進(jìn)行指導(dǎo)，讓管理者輔導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工樹立正確的職業(yè)觀和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識；有針對性的運(yùn)用專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧，打造員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

 

服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場主管、售后服務(wù)主管、銷售支持團(tuán)隊(duì)主管

 

了解服務(wù)團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)員工的管理差異，掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理技能；理解最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

了解國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理理念與方法；

掌握在團(tuán)隊(duì)中導(dǎo)入服務(wù)文化的3種方法； 

學(xué)會服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的4種有效激勵(lì)方法；

用大量的服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)； 

學(xué)會處理升級投訴事件、應(yīng)急服務(wù)事件、特殊服務(wù)事件； 

減少客戶抱怨與投訴率；

 

1) 服務(wù)管理的三個(gè)層面

－正確認(rèn)知服務(wù)崗位價(jià)值 

－認(rèn)同自己的工作 

－樹立正確的崗位價(jià)值觀

案例講授 

情景互動(dòng)

a) 人盯人式管理利弊分析

b) 標(biāo)準(zhǔn)流程管理利弊分析

c) 文化結(jié)果管理利弊分析

2) 服務(wù)管理者的角色認(rèn)知

3) 照鏡子：五大問題型服務(wù)主管的行為特點(diǎn)

4) 找找自己在管理中的問題

問卷測試/小組研討/輔導(dǎo)分析

案例講授

 

1) 國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念

－了解先進(jìn)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念 

－重點(diǎn)掌握服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法 

－重點(diǎn)掌握注入服務(wù)文化的方法

2) 四種服務(wù)團(tuán)隊(duì)的形態(tài)

3) 服務(wù)崗位員工的基本特征

4) 案例研討：保利物業(yè)的司機(jī)

5) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三大原則

6) 服務(wù)文化形成的幾個(gè)階段

7) 注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的3個(gè)方法

講授

案例講授

象限法分析

提問與研討

 

1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化

－理解服務(wù)團(tuán)隊(duì)在管理、招聘、激勵(lì)、培訓(xùn)中與其他部門的差異 

－掌握對于針對于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

－優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法 

－重新調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效考核與激勵(lì)措施

2）重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

3）服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)

4）傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點(diǎn)解析

5）入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程

6）員工服務(wù)意識養(yǎng)成的3個(gè)重要方法

7）服務(wù)人員的激勵(lì)

8）馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵(lì)中的有效運(yùn)用

9）赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵(lì)因素設(shè)計(jì)

10）對服務(wù)團(tuán)隊(duì)無效的激勵(lì)手段

11）服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)效的績效管理

模板工具輔導(dǎo)分析

互動(dòng)

小組互動(dòng)情景模擬 /提問與研討 講授/案例分析

提問與研討

講授/案例分析 概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析

 

1) 投訴的升級處理原則

－掌握升級矛盾的投訴處理方法

－在情景中深刻理解服務(wù)的難點(diǎn)節(jié)點(diǎn)處理 

－時(shí)刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務(wù)體系

2) 投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法

3) 服務(wù)補(bǔ)償性原則

4) 服務(wù)事件的危機(jī)處理

5) 情景1：如果這時(shí)你出面解決

6) 情景2：員工的請示

7) 服務(wù)管理的持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行

a) 繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線

b) 研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率

12）關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度

講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動(dòng)研討/視頻觀摩