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商譽(yù)危機(jī)公關(guān)

【課程簡(jiǎn)介】
以微博、微信為代表的新媒體時(shí)代的到來，使得企業(yè)商譽(yù)危機(jī)防不勝防，傳統(tǒng)媒體與新媒體的交織，輿情的推波助瀾，給企業(yè)傳統(tǒng)的商譽(yù)危機(jī)公關(guān)和媒體應(yīng)對(duì)帶來前所未有的挑戰(zhàn)。由于管理者危機(jī)商譽(yù)應(yīng)對(duì)不及時(shí)、決策失當(dāng)，致使企業(yè)出現(xiàn)品牌、營銷等全方位危機(jī)甚至是破產(chǎn)已是屢見不鮮。
商譽(yù)危機(jī)公關(guān)成為企業(yè)管理的新常態(tài)，如何做好新媒體時(shí)代下的商譽(yù)危機(jī)公關(guān)與媒體關(guān)系應(yīng)對(duì)，是企業(yè)不得不面臨的全新課題。防危機(jī)，需要未雨綢繆；打危機(jī)，才能絕處逢生；化危機(jī)，方可峰回路轉(zhuǎn)。只有正確做好商譽(yù)危機(jī)公關(guān)和媒體輿情應(yīng)對(duì)，企業(yè)才會(huì)擁有持續(xù)的生命力，并基業(yè)長青。管理者的危機(jī)思維、媒體素養(yǎng)將是企業(yè)安度危機(jī)的保證。
作為企業(yè)的管理者，
你是否常為不了解企業(yè)商譽(yù)危機(jī)管理和媒體而憂心？
你是否常對(duì)如何應(yīng)對(duì)突如其來的商譽(yù)危機(jī)束手無策？
你是否想與新媒體打好交道卻無從下手？
本課程將在分析商譽(yù)危機(jī)和新媒體特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合多個(gè)企業(yè)商譽(yù)危機(jī)案例介紹商譽(yù)企業(yè)危機(jī)成因，危機(jī)處理程序與策略，危機(jī)預(yù)防對(duì)策、輿情分析以及媒體應(yīng)對(duì)，并講解如何反危為機(jī)，重塑企業(yè)商譽(yù)形象，幫助企業(yè)在新媒體風(fēng)起云涌的時(shí)代堅(jiān)如磐石，應(yīng)對(duì)*。

【課程目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)員在新媒體時(shí)代下的商譽(yù)危機(jī)公關(guān)意識(shí)和媒體應(yīng)對(duì)能力

【培訓(xùn)方式】結(jié)合案例和理論進(jìn)行講授

【課程大綱】
第一單元 無處不在的商譽(yù)危機(jī)
1.案例剖析： 如家酒店“女子”遇襲事件
重點(diǎn)分析：如家酒店風(fēng)險(xiǎn)管理漏洞、酒店危機(jī)辨識(shí)能力、對(duì)酒店管理鏈條的沖擊、傳統(tǒng)媒體和自媒體如何推波助瀾、酒店危機(jī)公關(guān)策略失當(dāng)、輿情處置能力弱化等方面。
2.深入解讀商譽(yù)危機(jī)
【案例】大白兔奶糖的危機(jī)
（1）商譽(yù)危機(jī)的特點(diǎn)：突然性、破壞性、輿論聚焦性
（2）商譽(yù)危機(jī)的危害：企業(yè)的致命傷
（3）商譽(yù)產(chǎn)生危機(jī)的根源：海恩法則
3. 商譽(yù)企業(yè)危機(jī)高發(fā)、易發(fā)的領(lǐng)域
【案例】麥當(dāng)勞與3.15的相愛相殺
（1）內(nèi)控：丑聞、質(zhì)量管理、食品、人力資源、服務(wù)業(yè)
（2）外聯(lián)：品牌形象

第二單元 解析新媒體
1.關(guān)于媒體的幾個(gè)觀點(diǎn)
【案例】人民日?qǐng)?bào)和都市報(bào)
（1）媒體的功能：監(jiān)測(cè)環(huán)境、協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、傳承文化
（2）媒體營造擬態(tài)環(huán)境
（3）媒介議程設(shè)置公眾議程
2.“新”與“舊”的相對(duì)論
【案例】冰桶挑戰(zhàn)的狂歡
微博和微信的博弈
（1）互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)媒體的特點(diǎn)
（2）新媒體信息傳播“新”在何處？
（3）微博與微信傳播的擴(kuò)散：口碑傳播與病毒式傳播
3. 我們處在怎樣的“新”環(huán)境里？
【案例】麗媛style和學(xué)習(xí)粉絲團(tuán)
（1）人人皆是傳播者，傳播過程不可控
（2）傳播過程高度碎片化
（3）語態(tài)：私人化、視覺化、中立性
（4）傳統(tǒng)媒體與新媒體的合謀共生、推波助瀾

第三單元 商譽(yù)危機(jī)公關(guān)策略
1. 商譽(yù)危機(jī)前：危機(jī)的預(yù)防管理
【案例】馬航的破產(chǎn)
（1）應(yīng)對(duì)危機(jī)能力和創(chuàng)造財(cái)富的能力同等重要
（2）危機(jī)防控體系：該如何建立？
（3）危機(jī)預(yù)警：風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)梳理
2. 商譽(yù)危機(jī)中：危機(jī)的應(yīng)急管理（外部）
【案例】華為的接班人危機(jī)
（1）危機(jī)核心問題：如何準(zhǔn)確辨識(shí)危機(jī)、抓主要議題？
（2）危機(jī)處理：如何告知、疏導(dǎo)與重建？
（3）危機(jī)溝通策略：如何正確地和媒體打交道？
（4）公關(guān)文案：如何選擇正確的平臺(tái)，寫正確文案來爭(zhēng)取媒體支持？
（5）危機(jī)新聞發(fā)布會(huì)：面對(duì)新媒體，該如何正確發(fā)聲？
（6）借用第三方和意見領(lǐng)袖巧妙滅火
【案例】海底撈的快速反應(yīng)
3.商譽(yù)危機(jī)中：危機(jī)的應(yīng)急管理（內(nèi)部）
（1）危機(jī)應(yīng)對(duì)管理體制和機(jī)制：常設(shè)機(jī)構(gòu)、應(yīng)急機(jī)制、各方應(yīng)對(duì)
（2）危機(jī)應(yīng)急啟動(dòng)的人員配置
（3）危機(jī)處理的協(xié)調(diào)、溝通和處置機(jī)制

第四單元 商譽(yù)危機(jī)的善后和修復(fù)
1.商譽(yù)危機(jī)的善后
【案例】茅臺(tái)酒塑化劑風(fēng)波
（1）內(nèi)部：追責(zé)與懲罰機(jī)制
（2）內(nèi)部：重構(gòu)危機(jī)處置、決策鏈條、設(shè)計(jì)危機(jī)預(yù)案
2. 化危為機(jī)：商譽(yù)形象的重塑與修復(fù)
【案例】豐田汽車的回春操
（1）修復(fù)路徑：如何利用好新媒體平臺(tái)重塑商譽(yù)形象
（2）企業(yè)為媒體設(shè)置議程
（3）組合拳：官網(wǎng)、官微、公眾號(hào)、廣告、事件營銷

商譽(yù)危機(jī)公關(guān)