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銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理

【課程背景】
基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響銀行業(yè)務(wù)。而作為基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者，支行行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢，切實(shí)有效地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)
管理者中的重要課題。

【課程介紹】
現(xiàn)階段很多銀行已經(jīng)建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理方法，推動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)、營銷、管理等方面向著現(xiàn)代化銀行的模式轉(zhuǎn)變。
通過一系列規(guī)范化的推動(dòng)，初步看到了一些優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷效果。但是，如何將這種良好效果向全行進(jìn)行推廣？如何讓已經(jīng)取得的良好效果持久保持下去？問題的關(guān)鍵還在于網(wǎng)點(diǎn)行長的管理水平以及管理意識(shí)如何。而實(shí)際情況是目前各家銀行數(shù)以十萬計(jì)網(wǎng)點(diǎn)的行長在業(yè)務(wù)能力、管理水平、服務(wù)營銷意識(shí)等方面存在著良莠不齊的狀況。

【課程特色】
量身打造、按需定制；
專業(yè)專注、精雕細(xì)琢；
因地制宜、注重實(shí)效；
環(huán)環(huán)相扣、深入人心。

【課程收益】
提升網(wǎng)點(diǎn)行長（網(wǎng)點(diǎn)主任、營業(yè)經(jīng)理）的綜合素質(zhì)；
盡享*金融熱點(diǎn)分析，開拓國際視野，提升網(wǎng)點(diǎn)行長的市場前瞻性。
深入剖析銀行案例，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)行長反思，在互動(dòng)中找到適合網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的思路。
掌握客戶服務(wù)的前沿理念和方法，把握銀行業(yè)的服務(wù)核心競爭力。
全面了解銀行隊(duì)伍管理的常見問題，了解網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色認(rèn)知與職責(zé)。
使網(wǎng)點(diǎn)行長掌握日常服務(wù)營銷督促的方法和技巧。

【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、二級(jí)分行副行長

【課程人數(shù)】30人

【課程內(nèi)容】
第一節(jié)：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問題呈現(xiàn)、剖析
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析

第二節(jié)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認(rèn)知
現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)
網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位
網(wǎng)點(diǎn)管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)
診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場管理必備的能力
360 度網(wǎng)點(diǎn)行長管理能力評(píng)估
優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)
一、銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1. 現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義
2. 客戶服務(wù)的*
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
5. 臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例
6. 銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法
二、銀行營銷流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1. 各崗位主動(dòng)服務(wù)營銷流程說明
2. 各崗位主動(dòng)服務(wù)營銷操作方式
3. 各崗位的交叉營銷與聯(lián)動(dòng)營銷模式建設(shè)
三、營業(yè)廳環(huán)境 6S 標(biāo)準(zhǔn)化管理
1. 6S 管理的概念
2. 銀行 6S 管理中存在的主要問題
3. 整理推行技法
4. 整頓遵循的原則
5. 清掃推進(jìn)方法
6. 如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7. 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8. 網(wǎng)點(diǎn) 6S 實(shí)施關(guān)鍵
9. 國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn) 6S 實(shí)施案例分享
四、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化
1. 晨會(huì)組織與經(jīng)營
2. 每日巡檢制度
3. 神秘客戶制度
4. 內(nèi)部巡視制度

第四節(jié)：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1. 高效的時(shí)間管理
2. 如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會(huì)議
3. 員工情緒管理技巧
了解與分析員工情緒來源
如何有效處理員工情緒問題
4. 激勵(lì)員工的 7 種有效技巧
5. 快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的 8 種方法
6. 員工的授權(quán)與監(jiān)督
授權(quán)形式
授權(quán)內(nèi)容
授權(quán)策略
授權(quán)與監(jiān)督
進(jìn)度監(jiān)督
結(jié)果監(jiān)督
監(jiān)督策略
7. 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
培訓(xùn)職責(zé)研討
多技能管理表
如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查
如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
8. 領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧
影響溝通效果的因素分析
營造溝通氛圍
溝通 技巧
深入對方情境
高效引導(dǎo)技巧
三明治法則
高效溝通四要訣
高效溝通六步曲
企業(yè)管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧

第五節(jié)：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1. 客戶的引導(dǎo)與分流
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)原則
客戶分流引導(dǎo)技巧
客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶識(shí)別線索
識(shí)別核心素質(zhì)要求
客戶服務(wù)流程管理
客戶休息管理
2. 客戶情緒管理技巧
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
客戶情緒激勵(lì)策略
3. 如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
4. 如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)
客戶類型不同
客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
針對性客戶服務(wù)技巧
5. 客戶服務(wù)的基本原則與要求
共性服務(wù)原則
個(gè)性服務(wù)原則
一般原則
6. 如何提高客戶服務(wù)的滿意度
客戶滿意否由何決定
提高客戶滿意度的關(guān)鍵
提高客戶滿意度的技巧
7. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶  
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
8. 關(guān)注接待客戶
客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
客戶等候時(shí)關(guān)注
客戶離開時(shí)關(guān)注

第六節(jié)：主動(dòng)服務(wù)營銷管理
1. 客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷
柜面如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)交叉營銷
識(shí)別潛在客戶
客戶的引導(dǎo)與分流
深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式
2. 個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
3. 金融產(chǎn)品銷售技巧
有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
與客戶成功對話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
 專業(yè)術(shù)語口語化
 有效互動(dòng)
 遭到拒絕后的藝術(shù)處理
 過程中讓客戶有成就感
4. 營銷過程控制及技巧運(yùn)用
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發(fā)掘客戶需求
準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
行動(dòng)建議
給予客戶合適的承諾
完美的促成技巧

第七節(jié)：顧客抱怨投訴處理技巧
1. 顧客抱怨投訴心理分析
2. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3. 8 種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4. 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5. 顧客抱怨投訴處理的六步驟
6. 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7. 顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8. 快速處理顧客抱怨投訴策略
9. 顧客抱怨及投訴處理的八對策
10. 當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

銀行網(wǎng)點(diǎn)的管理