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銀行服務(wù)營銷課程

【項目背景】
對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代銀行來說，客戶滿意服務(wù)方面的競爭直接決定著銀行市場運營的成敗。我國銀行商業(yè)化進程的推進使競爭逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴大到服務(wù)內(nèi)涵的深化，服務(wù)已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。銀行標準化管理,不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標準化,而逐步擴大到對銀行服務(wù)的標準化。
規(guī)范服務(wù)標準、優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。
銀行精品網(wǎng)點標準化建設(shè)與打造，可以增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，
逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。

【項目介紹】
該項目就是為銀行建立一套標準化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場管理。項目本著“固化標準、優(yōu)化流程、美化形象、注重實效、深入人心、加強管理、結(jié)合營銷、提升文化”的原則，以“客戶滿意度”作為核心指標入手，重點推行 5 大標準、 4大崗位、757 服務(wù)流程法。

【項目目標】
為銀行建立完善的晨會流程和制度；
為銀行設(shè)計、打造員工端莊職業(yè)形象；
為銀行建立臨柜人員標準化服務(wù)源流程，推動員工真誠的微笑服務(wù)和眼神交流；
為銀行建立大堂經(jīng)理上標準化服務(wù)流程，有效提高網(wǎng)點維護水平，提高客戶識別、分流效率；
為銀行建立客戶經(jīng)理標準化服務(wù)流程，提升客戶經(jīng)理溝通能力、營銷水平；
為銀行提升處理客戶異議、抱怨、投訴的技巧和能力；
為銀行培養(yǎng)具備專業(yè)管理能力的網(wǎng)點行長。

【督導項目介紹】
一、網(wǎng)點選擇:
每家銀行選取 2-3 個綜合性網(wǎng)點作為標桿網(wǎng)點，重點打造成服務(wù)營銷精品示范。

二、督導形式：
講師團隊進駐網(wǎng)點，采用照片視頻等形式將員工工作場景再現(xiàn)，從而針對性進行
糾正。

三、督導日程：（具體時間根據(jù)實際項目確實）
晨會督導（模擬演練）
大堂開門迎客督導（拍攝視頻）
大堂現(xiàn)場服務(wù)能力督導（拍攝視頻、照片、溝通、指導）
柜員服務(wù)督導（拍攝視頻、照片、溝通）
網(wǎng)點負責人督導（發(fā)現(xiàn)管理的問題）
拍攝環(huán)境情況照片
整理匯集全部資料
針對性點評、糾錯、培訓；

四、督導4大對象：
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任

五、督導內(nèi)容：
網(wǎng)點環(huán)境  人員形象  服務(wù)流程  現(xiàn)場管理  晨會

六、督導工具：
《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)競爭力評估表》
《網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢測表動態(tài)服務(wù)質(zhì)量》
《柜面員工服務(wù)臨柜七步法運用評估表》
《硬件整改建議》
《環(huán)境設(shè)施標準化》
《大堂經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范》
《大堂經(jīng)理服務(wù)督導表》
《客戶經(jīng)理服務(wù)督導表》
《晨會流程表》
【督導成果提交】
《情景模擬演練情況》（電子版）
《督導后柜面員工工作情況》（電子版圖片）
《服務(wù)標準展示片》
《所有督導過程中使用的工具》
【督導團隊配備】
共 3 人，主講講師 1 人，講師助理 1 人，項目負責人 1 人。

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