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投訴處理流程方法

【課程背景】
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰對(duì)誰錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

【課程對(duì)象】
高低柜柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

【課程框架】
投訴是金-重新認(rèn)識(shí)投訴
循序漸進(jìn)-投訴處理流程/步驟
工欲善其事，必先利器-投訴處理錦囊
防患于未然-投訴規(guī)避/禁忌

【課程內(nèi)容】
模塊一：投訴是金-重新認(rèn)識(shí)投訴
什么是投訴？
客戶抱怨與投訴定義解析
什么是客戶滿意？
重新認(rèn)識(shí)客戶投訴的價(jià)值
客戶投訴對(duì)銀行有什么意義
客戶投訴的定律
重新認(rèn)識(shí)投訴和客戶
客戶投訴分類與原因
按投訴原因的分類
常見的銀行投訴原因
抱怨者究竟想得到什么？

模塊二：循序漸進(jìn)—投訴處理流程
投訴處理的基礎(chǔ)
客戶抱怨與處理步驟
處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法
將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
安撫客戶情緒三步法
了解投訴問題二步法
投訴問題分析三步法
投訴處理過程四步法
客戶預(yù)期管理兩步法
爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法
后續(xù)客戶跟蹤六步法
投訴處理實(shí)戰(zhàn)的“通用法則”
投訴處理實(shí)戰(zhàn)的“流程情景應(yīng)對(duì)”
投訴處理實(shí)戰(zhàn)的“典型場(chǎng)景應(yīng)對(duì)”
投訴處理流程十六字箴言
突發(fā)事件處理方法

模塊三：工欲善其事，必先利其器—投訴處理錦囊
投訴預(yù)警區(qū)域——常見投訴區(qū)域
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶等候區(qū)
業(yè)務(wù)辦理區(qū)
自助服務(wù)區(qū)

模塊四：防患于未然—投訴規(guī)避/禁忌
投訴規(guī)避的建議
掌握交流的藝術(shù)
高效溝通是關(guān)鍵
規(guī)避投訴升級(jí)的“三原則”
規(guī)避投訴升級(jí)的前提
客戶投訴規(guī)避與禁忌客戶投訴規(guī)避與禁忌
案例演練

投訴處理流程方法