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客戶投訴處理管理

1. 培訓(xùn)背景
客戶投訴反映客戶的意見和不滿，是衡量公司服務(wù)水平的重要依據(jù)，而且客戶投訴
為公司提供了改善服務(wù)的信息資源。投訴管理體系的優(yōu)化工作包含了事前、事中和事后
投訴管理優(yōu)化和完善工作，而對于企業(yè)而言，做好事中投訴質(zhì)量控制，實現(xiàn)對公司服務(wù)
管理和營銷管理工作指導(dǎo)和支撐，客戶投訴滿意度才能得以提升。
目前企業(yè)在投訴管理方面還存在很多短板：
管理體系建設(shè)方面，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃，尚未建立起能夠支撐投訴預(yù)防預(yù)警、事中處理
、事后分析挖掘與改進(jìn)的完備投訴管理體系；
投訴處理效率方面，投訴處理工作缺乏快速響應(yīng)與集中處理的工作機(jī)制，投訴處理
效率不高，處理超時的現(xiàn)象比較普遍；
系統(tǒng)支撐方面，缺乏投訴處理平臺或投訴處理平臺功能單一，未能起到全面支撐投
訴管理能力不斷提升的作用；
組織支撐方面，組織架構(gòu)急待完善，投訴管理的職責(zé)需要明確，相互推諉、投訴處
理與投訴分析工作缺乏專業(yè)化的工作團(tuán)隊，整體投訴處理能力不高，投訴分析工作缺乏
有效指導(dǎo)；
投訴管理工具建設(shè)方面，現(xiàn)有投訴管理工作多數(shù)憑經(jīng)驗積累，沒有一套完備的管理
工具與科學(xué)的手段作為投訴管理能力提升的智力支撐。
因此，提高投訴處理能力，把投訴轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意度和客戶忠誠度，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)價值，
對于企業(yè)而言至關(guān)重要。

2. 培訓(xùn)目的
通過培訓(xùn)，為各級管理工作者如何做好投訴管理工作提供科學(xué)的指導(dǎo)，提升企業(yè)整
體投訴管理水平，提升客戶滿意度。
1、為規(guī)范企業(yè)客戶投訴管理工作，為投訴管理工作提供清晰指引，實現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)
向”，保證各級工作人員在統(tǒng)一的投訴方針指引下以最快捷的服務(wù)解決客戶投訴，達(dá)到降
低客戶投訴量的目標(biāo)。
2、針對企業(yè)投訴管理體系建設(shè)短板項對現(xiàn)有制度、流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化，為企業(yè)投
訴管理能力提升工作提供制度與流程保障。
3、通過有效的投訴管理對不滿客戶進(jìn)行安撫和服務(wù)補救，最終將這些投訴客戶轉(zhuǎn)變
為滿意客戶，從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠度持續(xù)提升。

3. 培訓(xùn)對象
各級管理人員；客戶服務(wù)人員；售后服務(wù)人員；市場營銷人員

4. 培訓(xùn)方式
案例分析，情景互動，專題研討，問題解答，現(xiàn)場演練

5. 培訓(xùn)大綱
第一部分 認(rèn)識投訴
1. 投訴的定義
2. 投訴分類
3. 如何認(rèn)識和看待投訴

第二部分 投訴管理職責(zé)
1. 牽頭處理部門與協(xié)助處理部門
2. 各部門投訴管理職責(zé)劃分

第三部分 以客戶為導(dǎo)向的投訴管理細(xì)則
1. 以客戶為導(dǎo)向的投訴管理體系界面
2. 以客戶為導(dǎo)向的投訴管理管理原則
3. 客戶投訴的分級管理
4. 客戶投訴的時限管理

第四部分 客戶投訴統(tǒng)計分析、通報與整改
1. 投訴統(tǒng)計、通報與上報
2. 投訴分析意見與整改

第五部分 客戶投訴管理體系優(yōu)化
1. 客戶投訴管理體系優(yōu)化總則
2. 事前預(yù)防體系優(yōu)化
3. 事中處理體系優(yōu)化
4. 投訴事后分析與改進(jìn)體系優(yōu)化

第六部分 一線人員投訴處理技巧
1. 投訴處理的基本原則
2. 平息客戶投訴的六個步驟
3. 有效處置客戶投訴的溝通技巧
4. 難纏客戶的投訴處理方法與技巧
5. 處理投訴過程中的大忌
6. 投訴的升級處理

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