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客戶(hù)異議處理技巧

授課內(nèi)容：
第一部分:消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
一、關(guān)于消費(fèi)者的權(quán)益
消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者
案例：是對(duì)立的還是統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)，各家銀行發(fā)生的理財(cái)、保險(xiǎn)等客戶(hù)維權(quán)事件看待消費(fèi)者權(quán)益的重要
銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
案例：女客戶(hù)銀行購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)要100歲之后才能取出來(lái)
保障消費(fèi)者權(quán)利
討論：沒(méi)收假幣的規(guī)范操作與管理流程
提升銀行服務(wù)水平
討論：銀行客戶(hù)不斷要禮物的困惑，您會(huì)如何管理
促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展
討論：聲譽(yù)的建立窮年耗月，卻能毀于瞬間
維護(hù)社會(huì)和諧
銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利
安全權(quán)
隱私權(quán)
案例：某行員工微博泄露客戶(hù)個(gè)人信息
知情權(quán)
案例：某行沒(méi)有及時(shí)回復(fù)的電話(huà)引發(fā)私行客戶(hù)投訴事件
選擇權(quán)
案例：沒(méi)有留得住客戶(hù)的產(chǎn)品，有比別家更好的服務(wù)
公平交易權(quán)
案例：為什么購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)目蛻?hù)會(huì)維權(quán)
損害賠償權(quán)
受教育權(quán)
受尊重權(quán)
監(jiān)督權(quán)
案例：某行網(wǎng)點(diǎn)收到的一張傳票
二、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)
遵守相關(guān)法律
交易信息公開(kāi)
妥善處理客戶(hù)交易請(qǐng)求
案例：各行處理大額現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)客戶(hù)要求不在柜臺(tái)點(diǎn)鈔的操作
交易有憑有據(jù)
保護(hù)消費(fèi)者信息
妥善處理投訴
案例：需要跨區(qū)域處理的業(yè)務(wù)
案例：招行“超級(jí)通路”服務(wù)

第二部分:銀行投訴抱怨處理
一、了解----客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足
服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
客戶(hù)需求未能正真被理解
投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?br /> 不滿(mǎn)將造成30%的客戶(hù)減少購(gòu)買(mǎi)、20%的客戶(hù)終止購(gòu)買(mǎi)
客戶(hù)投訴心理分析
求尊重的心理
案例：某分行行長(zhǎng)與紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)吃飯，領(lǐng)導(dǎo)像行長(zhǎng)投訴某網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 案例：一位購(gòu)買(mǎi)基金虧損要求不斷送禮物的客戶(hù)
求發(fā)泄的心理
案例：假幣被沒(méi)收以后大哭大鬧的客戶(hù)
敵視的心理
案例：需要預(yù)約的業(yè)務(wù)，客戶(hù)認(rèn)為工作人員刁難，采取報(bào)復(fù)措施
二、明晰----需首先調(diào)整服務(wù)者主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
基本問(wèn)題是心態(tài)
基本原則是關(guān)心
基本要求是主動(dòng)
案例：某行員工網(wǎng)上辱罵客戶(hù)事件
案例：客戶(hù)的感謝信！
案例：一位無(wú)法離開(kāi)這家銀行的老大爺
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升之高品質(zhì)服務(wù)三要素
把份內(nèi)的工作做好
把額外的工作做足
把超乎想象的服務(wù)做好
案例：深圳招行私人銀行部分享如何給驚喜
案例：在一些銀行沒(méi)有正式身份的員工是怎么做服務(wù)的
案例：某行為留一位員工破格升副科級(jí)
三、解決----客戶(hù)投訴抱怨處理的方法
迅速隔離客戶(hù)
安撫客戶(hù)情緒
充分道歉
收集足夠的信息
給出解決的方案
征求客戶(hù)意見(jiàn)
跟蹤服務(wù)
結(jié)束語(yǔ)：懷著“愛(ài)心”吃菜總好過(guò)懷著恨吃“肉”

客戶(hù)異議處理技巧