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服務(wù)流程標準培訓

【課程背景】
在服務(wù)行業(yè)同質(zhì)化競爭越來越激勵的今天，獨特的服務(wù)內(nèi)涵，卓越的服務(wù)流程，完美的
服務(wù)體驗，以及標準的服務(wù)形象，越來越成為提升競爭力和強化戰(zhàn)略落地的軟實力。
在實際工作中，很多企業(yè)不了解基于戰(zhàn)略的服務(wù)內(nèi)涵是什么，因此，不能帶來獨特的
服務(wù)體驗，缺乏與競爭對手的差異化競爭，因此很難爭取到消費者的重復選擇，也就很
難實現(xiàn)業(yè)績目標。
學習重塑形象，傳遞價值——服務(wù)流程工作坊課程，通過明確服務(wù)內(nèi)涵，學習服務(wù)元素，
梳理服務(wù)流程，最后構(gòu)建服務(wù)體系，統(tǒng)一目標，激活團隊智慧，萃取*實踐，從目標
，到框架，到方法，到工具，到執(zhí)行，有建構(gòu)，有演練，掌握獨特服務(wù)技能，建立完善
服務(wù)系統(tǒng)。

【課程收益】
 建立統(tǒng)一目標，重塑形象的信心
 明確服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的組成和框架，思路。
 明確服務(wù)內(nèi)涵，確定獨特服務(wù)價值
 學習和掌握服務(wù)基本規(guī)范和要求
 掌握最近實踐的萃取方法，并現(xiàn)場萃取現(xiàn)有流程
 掌握行動學習工具，并綜合應(yīng)用多種行動學習方法提煉關(guān)鍵流程
 完善服務(wù)流程，補充服務(wù)元素，呈現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵。

【培訓對象】
全體員工

【課程要求】
 分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；
 準備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；
 準備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準備美紋紙，準備彩色水筆每
人一支；
 準備彩色白板筆，盡量達到每組使用一種顏色

【授課方式】講授、演練、團隊共創(chuàng)，頭腦風暴、*、城鎮(zhèn)會議、經(jīng)驗萃取、案
例分

【課程大綱】
第一單元：構(gòu)建服務(wù)生態(tài)圈
 重塑形象，統(tǒng)一目標
 服務(wù)生態(tài)圈的構(gòu)成
 內(nèi)涵
 流程
 元素
 系統(tǒng)

第二單元：服務(wù)內(nèi)涵——價值
 從戰(zhàn)略定位到服務(wù)內(nèi)涵
 從服務(wù)內(nèi)涵到服務(wù)流程
 客戶價值主張公式
 通用價值 細分價值與獨特價值
 從服務(wù)流程到服務(wù)元素

第三單元：服務(wù)元素——基礎(chǔ)
 基本服務(wù)要求
 熱情“三到”
 微笑
 目光
 距離
 服務(wù)的心態(tài)
 積極心態(tài)
 了解人性
 認知自己
 角色定位
 如何成為情商高手
 調(diào)整心態(tài) 快樂工作
 服務(wù)的形象規(guī)范
 面部修飾規(guī)范
 服裝穿著規(guī)范
 發(fā)部修飾規(guī)范
 化妝原則及技巧
 配飾修飾原則
 服務(wù)的語言規(guī)范
 服務(wù)禮儀基本禮貌用語
 文明用語
 常用服務(wù)語言技巧
 服務(wù)禁語
 服務(wù)的行為規(guī)范
 如何處理投訴
 如何鞠躬、點頭致意
 如何遞物、
 指示方向
 如何正確稱謂
 問候寒暄
 如何引領(lǐng)
 如何介紹
 如何送別

第四單元：服務(wù)流程——標準
 流程如何創(chuàng)造價值
 創(chuàng)造體驗
 提升效率
 沉淀經(jīng)驗
 研討：流程設(shè)計如何兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵
 神州專車內(nèi)涵與流程
 淘寶服務(wù)內(nèi)涵與流程
 肯德基服務(wù)內(nèi)涵與流程
 確認關(guān)鍵流程
 確定目業(yè)務(wù)場景
 *業(yè)務(wù)場景經(jīng)驗萃取——從已知業(yè)務(wù)到未知業(yè)務(wù)
 隱性思維顯性化
 顯性思維結(jié)構(gòu)化
 結(jié)構(gòu)思維形象化
 現(xiàn)場演練：業(yè)務(wù)場景流程萃取

第五單元：服務(wù)體系——運用服務(wù)元素，通過服務(wù)流程，創(chuàng)造服務(wù)價值
 行動學習簡介
 行動學習構(gòu)建服務(wù)體系
 團隊列名
 團隊任務(wù)分配
 團隊共創(chuàng)
 梳理邏輯
 內(nèi)容圖像化
 圖像表格化——流程-注釋-步驟-要求-話術(shù)
 *
 領(lǐng)導點評和后期落地

服務(wù)流程標準培訓