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精準優(yōu)質服務技巧

課程對象
大堂經理，客戶經理

課程目的
－理解『服務從心開始』內涵，用心服務創(chuàng)造感動
－剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質的因素
－量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度及客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益
－提升客戶溝通、問題處理及高端客戶識別技能，從而達到特別的愛給特別的客戶

課程內容
一、大堂優(yōu)質服務重要性——知其然，其所以然
－機遇與挑戰(zhàn)
－解讀當今競爭
－未來的競爭是？
－個人未來與企業(yè)的發(fā)展
－為什么讓客戶100%滿意
－顧客是誰？
－誰是你的顧客？
－是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
－服務之重要性
－我們現(xiàn)在賣的是什么---服務
－人人都是服務者---要有服務意識
－優(yōu)質服務與企業(yè)未來

二、大堂優(yōu)質服務問題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆
－大堂經理自我問題分析
· 自我認知能力
· 客戶識別能力
· 客戶挖掘能力
－服務過程中思維定位分析
·『客戶關系』的定位――你們VS 我們
·『服務標準執(zhí)行』的定位――做了VS做好
·『服務內容』的定位――份外VS份內
·『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
·『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
－服務執(zhí)行過程問題分析
· 做了
· 認真去做
· 用心去做

三、大堂優(yōu)質服務意識之梳理篇----------格局決定結局
－何謂服務意識？
－真正的服務意識是主動、樂于為他人服務的意愿
－服務意識就是快速地幫助顧客解決問題
－服務意識就是超出顧客的想象，創(chuàng)造顧客感動
－優(yōu)質服務意識必備維度：
－服務態(tài)度
－客戶需求理解度
－服務速度
－服務意識黃金法則
－服務意識的核心是『愛心』！
－服務意識的生命在于『創(chuàng)新』！
－服務意識的魅力在于『無形』！

四、大堂優(yōu)質服務技能打造篇---------細節(jié)決定成敗
－客戶溝通技能提升
－客戶溝通重要性：
－客戶溝通中行為分析：
－成為客戶溝通高手法則
－客戶情緒管理能力
－情緒影響力---積極情緒產生積極結果，消極情緒產生消極結果
－大堂經理情緒管理
－客戶情緒引導
－投訴問題處理能力
－客戶頻道判斷能力
－投訴需求分析能力
－問題解決七錦囊

五、大堂優(yōu)質客戶識別篇---------服務從『心』開始
－不同層次客戶識別
· 觀察
· 提問
· 資料
－不同個性客戶的識別
· 性格分析
· 善解人意
· 對癥下藥
－高端客戶識別
· 奢飾品識別
A、服裝---衣服、鞋、絲巾、領帶等
B、飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機等
C、交通工具---汽車等
· 信息識別
· 資料識別

精準優(yōu)質服務技巧