課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的課程
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：李繪芳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的課程
培訓(xùn)地點：客戶自定
課程推薦：
主要特點：詳細闡述讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
精髓案例指導(dǎo)：分析讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
行動建議：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提升建議：引爆讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案
培訓(xùn)對象：黨政機關(guān)、事業(yè)講領(lǐng)導(dǎo)干部、黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營管理的各類人士；
企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、總監(jiān)等高層管理人員。
課程收益：
通過本課程的學(xué)習(xí)，了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，如何與客戶進行有效溝通，學(xué)會努力通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。
培訓(xùn)大綱：
李繪芳老師的《讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》課程內(nèi)容如下：
一、我們眼中的客戶
1、分組討論:〔體驗作為客戶的需要〕
2、五星級服務(wù)是穿客戶的鞋子
3、客戶的觀點
4、客戶的期望值
5、客戶的滿意度
6、客戶的類型
二、建立五星級服務(wù)的第一印象-迎接客戶
如何有效的預(yù)測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。
1、迎接客戶的準(zhǔn)備
2、歡迎你的客戶
三、塑造五星級服務(wù)的源泉-理解客戶
學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解用戶的需求。
1、傾聽的技巧
2、提問的技巧
3、復(fù)述的技巧
分析：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)案例！
解析：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程案例分析！
四、提供五星級服務(wù)的關(guān)鍵-幫助客戶
在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時應(yīng)該如何提供令用戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決用戶問題的實際能力。
1、客戶的期望值
2、分析客戶期望值
3、提供更多信息和選擇
五、消除五星級服務(wù)的缺陷-投訴處理
在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們在工作中面臨的大的挑戰(zhàn)！如何運用有效的補救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確處理客戶投訴的原則
3、客戶投訴的原因分析
4、有效處理投訴的流程與技巧
1)奠定基調(diào)
2)診斷問題
3)尋求解決問題方案
4)達成共識
5)補救措施
6)協(xié)同跟進
7)內(nèi)部完善
討論：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)典案例討論!
分組：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！
六、創(chuàng)造五星級服務(wù)的品牌-滿意度分析
1．客戶滿意度的回報
2．影響客戶滿意的5個重要因素
3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評模型
4．如何評估客戶的滿意度
5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析
6．改善客戶滿意度的措施及實施
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/259651.html
已開課時間Have start time
- 李繪芳