會(huì)計(jì)主管綜合技能提升
講師：簡(jiǎn)單 瀏覽次數(shù)：2538
課程描述INTRODUCTION
會(huì)計(jì)主管綜合技能提升
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 會(huì)計(jì)出納
培訓(xùn)講師：簡(jiǎn)單
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
會(huì)計(jì)主管綜合技能提升
課程大綱：
課程一：《會(huì)計(jì)主管網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理實(shí)務(wù)》
一、 會(huì)計(jì)主管的角色定位
1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控的“關(guān)鍵”
2、團(tuán)隊(duì)的直接“管理者”
3、會(huì)計(jì)主管的管理目標(biāo)
4、會(huì)計(jì)主管的管理原則
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
1、服務(wù)營(yíng)銷管理對(duì)銀行的重要性
2、從客戶的眼光看服務(wù)
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三大層面：
1) 人——內(nèi)部人員、外部人員
2) 事——服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件
3) 物——環(huán)境、設(shè)備、設(shè)施
4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理流程和關(guān)鍵點(diǎn)
1) 營(yíng)業(yè)前 → 營(yíng)業(yè)中 → 營(yíng)業(yè)后
5、有效管理和提升服務(wù)：
1) 柜員服務(wù)的監(jiān)管技巧
2) 大堂服務(wù)的監(jiān)管技巧
三、網(wǎng)點(diǎn)精神塑造
1、網(wǎng)點(diǎn)精神的理念：尊重、團(tuán)隊(duì)、鼓勵(lì)、卓越
2、網(wǎng)點(diǎn)精神由以下部分組成：
1) 指導(dǎo)、表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)、工作規(guī)范
課程二：《銀行網(wǎng)點(diǎn)物品定置定位管理》
一、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理的重要性
二、客戶視覺(jué)效應(yīng)——環(huán)境與物品規(guī)范
三、了解6S現(xiàn)場(chǎng)管理的特點(diǎn)
四、銀行物品定制定位的目標(biāo)與原則：
1、實(shí)用；
2、方便；
3、美觀
五、物品定置定位管理的方法：
1、用與不用
2、能與不能
3、常用語(yǔ)不常用
六、物品定置定位管理實(shí)操訓(xùn)練
（本環(huán)節(jié)需要帶領(lǐng)學(xué)員到網(wǎng)點(diǎn)大廳進(jìn)行實(shí)際操作教學(xué)
課程三：《如何利用晨會(huì)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理》
一、晨會(huì)的目的
1、教育訓(xùn)練
2、士氣激勵(lì)
3、自我管理
4、培養(yǎng)后備人才
5、建立企業(yè)職場(chǎng)文化
6、共識(shí)、共行、共成
7、日經(jīng)營(yíng)管理的落實(shí)
8、延展性
9、領(lǐng)導(dǎo)的晨會(huì)位置——導(dǎo)演
二、晨會(huì)的意義
1、體現(xiàn)管理精致化（每次晨會(huì)15-20分鐘）
2、建立順暢溝通的渠道與平臺(tái)
3、加快主管的成熟度與忠誠(chéng)度
4、增進(jìn)員工歸屬感
三、晨會(huì)的效果
1、四性
1) 理性：不可隨意，不可打亂流程
2) 感性：輕松歡快，營(yíng)造家的氣氛
3) 知性：知識(shí)的傳承和信息的傳承
4) 鼓舞性：部門和成員之間的互相鼓舞
2、六聲
1) 歌聲：伴著歌聲展示晨操
2) 掌聲：為別人鼓掌，整齊化一，身在其中的自豪感
3) 笑聲：自查或相互檢查完給對(duì)方笑臉
4) 激勵(lì)聲：設(shè)置激勵(lì)方式不斷贊美
5) 組織聲：主持人激情的組織聲
6) 喜訊聲：部門及人員之間通報(bào)工作業(yè)績(jī)及值得慶祝的事項(xiàng)
四、晨會(huì)參考流程
1、晨會(huì)的原則
2、晨會(huì)參考流程
（指導(dǎo)會(huì)計(jì)主管根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際需要制定針對(duì)性的晨會(huì)流程）
3、晨會(huì)值日表的安排
課程四：《客戶現(xiàn)場(chǎng)矛盾糾紛與投訴處理》
一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
二、正確認(rèn)識(shí)投訴客戶
三、客戶投訴與矛盾糾紛處理原則
1、大事化小，小事化了
2、互利平衡
四、處理客戶抱怨的要點(diǎn)
1、同理心
2、換位思考
3、先處理心情，后處理事情
4、創(chuàng)新思維：解決方案多樣性
五、客戶現(xiàn)場(chǎng)矛盾糾紛處理流程與技巧
1、接待——親和力、隔離
2、傾聽(tīng)——充分收集事件信息，三不原則
3、復(fù)述——重視客戶意見(jiàn)
4、理解道歉——同理心，安撫心情，降溫過(guò)程
5、處理——多種方案供選擇
6、滿意確認(rèn)——確認(rèn)客戶滿意
7、感謝——感謝客戶問(wèn)題帶給我們的進(jìn)步和成長(zhǎng)
會(huì)計(jì)主管綜合技能提升
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/259943.html
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