【客戶分層管理與客情維系】
講師：朱國(guó)敬 瀏覽次數(shù)：2533
課程描述INTRODUCTION
客戶分層管理課程
培訓(xùn)講師：朱國(guó)敬
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶分層管理課程
【課程背景】
在不斷改善服務(wù)，找到賺取利潤(rùn)和服務(wù)群眾的平衡點(diǎn)，如何能在爭(zhēng)奪高端客戶的同時(shí)留住低端客戶，這是各個(gè)銀行都要研究的課題，也是一種理想的狀態(tài)。
漫天撒網(wǎng)、守株待兔式的經(jīng)營(yíng)模式在現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中注定是要被淘汰的，做好客戶群細(xì)分，針對(duì)不同客戶群進(jìn)行客戶分層，根據(jù)高端、低端客戶的不同需求推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)成為銀行需要掌握的基本功。
【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、零售分管領(lǐng)導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理等崗位
【課程目標(biāo)】
了解客戶分層管理的重要意義；
掌握零售客戶多維度分層的方法；
掌握如何對(duì)存量客戶進(jìn)行有效盤活；
掌握客戶二次開發(fā)和交叉銷售的技巧；
掌握客戶維護(hù)的方法和技巧；
掌握流失客戶預(yù)警及挽留機(jī)制；
掌握如何對(duì)現(xiàn)有客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值提升。
【課程大綱】
第一部分 意識(shí)篇——客戶分層管理基本認(rèn)知
一、客戶分層管理的重要意義
1、零售（個(gè)金）業(yè)務(wù)發(fā)展三階段
2、零售（個(gè)金）業(yè)務(wù)客戶價(jià)值分析
3、零售業(yè)務(wù)客戶需分析?
4、差異化服務(wù)體系打造
5、服務(wù)體驗(yàn)鑄就鋼鐵長(zhǎng)城
6、“保、爭(zhēng)、挖、搶、培”的客戶維護(hù)原則
7、客戶管理體系構(gòu)建
二、零售（個(gè)金）業(yè)務(wù)客戶分層
1、基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶分層
2、基于客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值分層
3、基于客戶需求的行動(dòng)分層
4、基于營(yíng)銷周期的產(chǎn)品分層
5、基于銷售概率的商機(jī)分層
6、基于資源投放的服務(wù)分層
7、基于客戶關(guān)系的粘度分層
第二部分 實(shí)戰(zhàn)篇——客戶分層管理流程
一、存量客戶管戶人員分戶
1、 領(lǐng)養(yǎng)
2、 分養(yǎng)
3、 包養(yǎng)
二、客戶激活或盤活
1、 建立客戶基礎(chǔ)信息檔案
2、 與客戶建立聯(lián)系
3、 獲取客戶信任
4、 對(duì)客戶實(shí)施邀約
三、二次開發(fā)——產(chǎn)品營(yíng)銷
1、 完善信息
2、 分析需求
3、 制定資產(chǎn)配置計(jì)劃
4、 邀約到訪或預(yù)約拜訪
5、 提出理財(cái)建議或組合理財(cái)方案，精準(zhǔn)營(yíng)銷
四、客戶關(guān)系維護(hù)——多管齊下
1、 情感維護(hù)
2、 資訊維護(hù)
3、 新產(chǎn)品信息發(fā)布維護(hù)
4、 產(chǎn)品售后維護(hù)
5、 增值服務(wù)維護(hù)
五、客戶價(jià)值提升
1、 一般客戶提升到中端客戶
2、 中端客戶提升到高端客戶
六、客戶流失預(yù)警機(jī)制
1、 客戶流失的五種前兆
2、 客戶因?yàn)閭蚪鸬脑?，要轉(zhuǎn)戶，如何挽留？
3、 客戶因?yàn)榉?wù)不滿的原因，要消戶，如何挽留？
4、 客戶因?yàn)榇箢~虧損的原因，要轉(zhuǎn)戶，如何挽留？
5、 客戶因?yàn)橥欣偷脑?，要消戶，如何挽留?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/260030.html
6、 客戶因?yàn)榘峒业脑颍D(zhuǎn)戶，如何挽留？
七、客戶管理效果分析
1、 單項(xiàng)產(chǎn)品覆蓋率分析
2、 交叉銷售率分析
3、 資產(chǎn)異動(dòng)分析
4、 客戶流失分析
第三部分 討論、總結(jié)
客戶分層管理課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/260030.html
已開課時(shí)間Have start time
- 朱國(guó)敬
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（