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客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)課程

課程對象：市場營銷、客服團(tuán)隊(duì)管理者及核心骨干；產(chǎn)品總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理；意向提升客戶體驗(yàn)的中高層管理者。

課程收獲
企業(yè)收益：
1、對客戶需求有精準(zhǔn)了解，增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的感知力，讓產(chǎn)品成為客戶*；
2、對客戶的體驗(yàn)進(jìn)行科學(xué)管理，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，減少客戶流失；
3、提升企業(yè)員工的服務(wù)專業(yè)能力水平，為客戶提供穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
崗位收益：
1、轉(zhuǎn)變視角：從關(guān)注短期用戶增長，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趔w驗(yàn)的視角，增強(qiáng)以客戶為中心的大局意識(shí)和整體觀；
2、落地轉(zhuǎn)換：圍繞具體的客戶體驗(yàn)話題展開研討，梳理端到端客戶旅程、客戶界面和業(yè)務(wù)流程，形成落地結(jié)果；
3、沉淀實(shí)用方法：輸入整套客戶體驗(yàn)提升的落地工具，與一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)互補(bǔ)，沉淀為可復(fù)用的客戶體驗(yàn)方法。

課程特色
1、理論扎實(shí)：基于經(jīng)典理論（《行為設(shè)計(jì)學(xué)》等）、商業(yè)實(shí)踐的研究支撐，與全球客戶體驗(yàn)的前沿領(lǐng)域同步更新；
2、落地性強(qiáng)：課程強(qiáng)調(diào)落地性，引入業(yè)務(wù)話題，完成客戶體驗(yàn)創(chuàng)新在組織內(nèi)系統(tǒng)的可落地計(jì)劃，輸出落地成果；
3、反復(fù)學(xué)習(xí)：工具可復(fù)用，圍繞客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)3段6步法，結(jié)合一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，形成可以復(fù)用的客戶體驗(yàn)方法論，將課上內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作經(jīng)驗(yàn)。

課程大綱
課程導(dǎo)入
1、用心設(shè)計(jì)——客戶體驗(yàn)致勝的不二法門
2、課程核心知識(shí)概述

模塊一：從心出發(fā)——設(shè)計(jì)思維方法論
1、洞察需求：一切商業(yè)價(jià)值的起點(diǎn)
2、界定需求的方法：需求三要素
實(shí)戰(zhàn)演練：設(shè)定你的用戶體驗(yàn)創(chuàng)新主題
3、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程：設(shè)計(jì)思維六步法

模塊二：沿路同行——客戶旅程地圖
1、客戶旅程地圖1：梳理行為鏈條
實(shí)戰(zhàn)演練：畫出完整的用戶行為鏈條
2、客戶旅程地圖2：識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻
實(shí)戰(zhàn)演練：講述你的“客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻”
3、客戶旅程地圖3：找到設(shè)計(jì)方向
實(shí)戰(zhàn)演練：篩選客戶體驗(yàn)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)方向
4、客戶旅程地圖4：呈現(xiàn)全貌

模塊三：分而治之——評(píng)估需求類型與優(yōu)先級(jí)
1、千人千面的用戶需求
2、需求評(píng)估模型初探
3、應(yīng)用需求評(píng)估模型
實(shí)戰(zhàn)演練：找到高價(jià)值用戶需求

模塊四：將心注入——設(shè)計(jì)超預(yù)期的客戶體驗(yàn)
1、超越預(yù)期的客戶體驗(yàn)
2、識(shí)別客戶體驗(yàn)的*關(guān)鍵時(shí)刻
實(shí)戰(zhàn)演練：定義你的3種客戶體驗(yàn)*關(guān)鍵時(shí)刻
3、設(shè)計(jì)關(guān)鍵時(shí)刻的峰值體驗(yàn)
實(shí)戰(zhàn)演練：為你的客戶設(shè)計(jì)4種峰值體驗(yàn)

模塊五：系統(tǒng)轉(zhuǎn)化——將體驗(yàn)落地成為工作方法
1、設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)背后的系統(tǒng)支撐
實(shí)戰(zhàn)演練：針對體驗(yàn)繪制完整的服務(wù)交付系統(tǒng)
2、客戶體驗(yàn)視角下的組織能力
實(shí)戰(zhàn)演練：如何將客戶體驗(yàn)創(chuàng)新打造成核心競爭力
總結(jié)
1、課程知識(shí)點(diǎn)復(fù)盤，學(xué)員提問，講師解答
2、學(xué)習(xí)承諾：延展閱讀和行動(dòng)計(jì)劃

專家簡介
商業(yè)模式創(chuàng)新專家、《創(chuàng)新基因》Master Trainer  趙越
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾任職于北大方正、匯豐銀行等知名企業(yè)。在培訓(xùn)行業(yè)具有十余年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，精于沙盤模擬等游戲化課程的研發(fā)和教學(xué)，同時(shí)在創(chuàng)新管理領(lǐng)域具有豐富的咨詢與教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。擅于根據(jù)學(xué)員背景調(diào)整授課重點(diǎn)內(nèi)容，從而達(dá)到良好的培訓(xùn)效果，深受學(xué)員好評(píng)，課程滿意度和重復(fù)購買率雙高課程。
曾參與研發(fā)《創(chuàng)新密碼》、《創(chuàng)新基因》等課程，旨在幫助客戶系統(tǒng)梳理創(chuàng)新管理體系，設(shè)計(jì)并實(shí)施一系列創(chuàng)新活動(dòng)，使客戶企業(yè)創(chuàng)新ROI翻倍，創(chuàng)新效益大大提升。
授課風(fēng)格
強(qiáng)調(diào)以學(xué)員為中心，善于引發(fā)學(xué)員思考，邏輯縝密，以深厚的專業(yè)積累、生動(dòng)的課堂案例以及富有思辨性的課堂發(fā)問激發(fā)學(xué)員討論，使課堂本身變成富有創(chuàng)造性的熔爐。

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