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績效模式管理培訓

本課程由國家質(zhì)量獎和深圳市市長質(zhì)量獎評審員團隊根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績效模式和評獎的經(jīng)驗總結(jié)成而，融匯了他們對卓越績效模式的深刻見解和獲獎企業(yè)的成功經(jīng)驗。課程還參考了*國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎權(quán)威機構(gòu)（*國家標準技術(shù)研究室NIST和歐洲質(zhì)量管理基金會EFQM）研究材料，詳細剖析了獲獎企業(yè)如波音、摩托羅拉和IBM等公司的成功案例，力求讓學員通過兩天的學習全面、迅速地了解卓越績效模式，指導企業(yè)學習先進的企業(yè)管理方法，識別自己與卓越企業(yè)的差距，找到追求卓越的路途，提高企業(yè)管理績效，在日益激烈的全球化競爭中取勝。

一．卓越績效模式概述
1. 卓越績效模式產(chǎn)生的背景
2. 中國國家標準《卓越績效評價準則》與*質(zhì)量獎評價標準的比較
3. 卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別
4. 企業(yè)建立卓越績效模式的意義

二．卓越績效模式的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系
1.卓越績效模式框架
2.卓越績效模式的十一項核心價值觀
3.卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布
4.卓越績效模式內(nèi)容的相互關(guān)系
5.主要術(shù)語和概念

三．卓越績效評價
1. 評分要點和指南
2. 評分過程
3. 企業(yè)如何進行自我評價
綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部的自評報告（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討：簡述您的企業(yè)概況，包括：1）企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)文化、員工和設(shè)施、顧客和市場、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和績效改進系統(tǒng)。

四．卓越績效模式之一：領(lǐng)導
1. 領(lǐng)導的內(nèi)涵與職能
2. 領(lǐng)導與企業(yè)文化
2.1 企業(yè)文化競爭理論與模型
案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型
2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價值觀與愿景
案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2002年中國國家質(zhì)量獎）
案例：華為的企業(yè)使命、價值觀和愿景（2004年深圳市市長質(zhì)量獎）
案例：IBM的企業(yè)文化（*國家質(zhì)量獎）
案例：招商銀行的價值觀和愿景（2006年深圳市市長質(zhì)量獎）
案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條
2.3 如何建立學習型組織
案例：*支票印刷公司的學習型組織（*國家質(zhì)量獎中小企業(yè)獎）
2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（*國家質(zhì)量獎）
案例：創(chuàng)新的GOOGLE
3. 企業(yè)組織治理
3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：英國巴林銀行和*安然公司的悲劇
案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系
3.2 企業(yè)的組織設(shè)計原則、模式和選擇
案例：*支票印刷公司的組織設(shè)計 
案例：聯(lián)想集團組織設(shè)計的歷程
案例：深圳招商銀行的組織設(shè)計
4. 企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應(yīng)用
案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系
案例：海信電器的平衡記分卡體系（2001年中國國家質(zhì)量獎）
案例：深圳天虹商場有限公司實踐平衡記分卡的經(jīng)驗（2007年度深圳市市長質(zhì)量獎）
5. 社會責任與SA8000標準的應(yīng)用
案例：英國電信公司的善因營銷策略
案例：惠普：企業(yè)公民的社會責任（*國家質(zhì)量獎）
案例：沃爾瑪在供應(yīng)鏈的社會責任體系
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部
研討：您的企業(yè)如何進行卓越領(lǐng)導

五．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略
1.企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義
2.邁克爾波特的競爭理論和應(yīng)用
3.企業(yè)核心能力理論
3.1 什么是企業(yè)核心能力
3.2 企業(yè)的軟實力正成為競爭的新武器
3.3 如何識別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力
4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板
案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板
案例: 某*IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析
5.實施戰(zhàn)略規(guī)劃，確?？冃繕藢崿F(xiàn)
案例：深圳航空有限公司的羅盤管理模式（2007年深圳市市長質(zhì)量獎）
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討：您的企業(yè)如何進行戰(zhàn)略規(guī)劃

六．卓越績效模式之三：以顧客與市場為中心
1.顧客市場的關(guān)系
2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關(guān)系
2.1 明確誰是您的顧客
2.2 識別和明確顧客的需求
2.2.1 識別關(guān)鍵顧客的需求和期望
2.2.2 識別顧客決定購買的關(guān)鍵要素  
2.2.3市場調(diào)研常用方法和流程
案例：某IT企業(yè)的市場調(diào)研報告
2.2.4 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項目
案例：Zippo打火機將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性
案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項目
2.3 市場細分和市場定位
2.4 市場營銷的4P與4C理論
案例：某*IT公司的市場營銷方案
2.5 同質(zhì)化競爭時代的新利器：藍海戰(zhàn)略
案例：iPhone與蘋果的藍海戰(zhàn)略
案例：如家酒店――縫隙里找到大市場
2.6 建立良好的顧客關(guān)系
案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）
3. 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠
3.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素
3.2 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高
3.2.1 設(shè)計一份準確的顧客滿意度調(diào)查表
案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告
3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具
案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型
3.2.3 顧客投訴處理流程
案例：華為的客戶投訴處理流程
案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）
3.3顧客忠誠度的定義和測量方法
3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法
3.5 提高顧客忠誠度
案例：深圳天虹商場的顧客忠誠度測量和管理
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討：如何建立以顧客為導向的市場營銷體系

七．卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理
1.什么是績效
2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具
2.1 過程績效的測量指標
2.2 運用6 Sigma方法改善績效
案例：運用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量（聯(lián)想案例）
案例：運用 6 Sigma提升營運效率（深圳天虹商場有限公司案例）
案例：運用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量（*西南航空公司案例）
3.標桿管理
案例：施樂公司的標桿管理
4.信息和知識管理
4.1 知識管理的概念
4.2 知識管理的過程
4.3 知識管理的體系結(jié)構(gòu)
案例：埃森哲公司的知識管理體系
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討：如何在您的企業(yè)進行績效的測量、分析和改善

八．卓越績效模式之五：以人為本
1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
1.1 人力資源規(guī)劃的流程
1.2 工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理
案例：聯(lián)想的崗位責任體系
案例：通用電器（GE）的群策群力
2.以關(guān)鍵績效指標為核心的績效管理
案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系
3.以職位和能力為前提的薪酬管理
3.1 激勵原理與馬斯洛需求層次理論
3.2 寬帶薪酬理論
案例：全球*薪酬設(shè)計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓和教育
案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃
5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標準及應(yīng)用）
6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測量和提升
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系

九．卓越績效模式之六：過程管理
1.什么是過程
2.邁克爾波特的價值鏈分析
3.創(chuàng)造價值過程的確定和管理
3.1 識別企業(yè)的關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程
3.2確定關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程的輸入或輸出（需求）
3.3 設(shè)計關(guān)鍵過程以滿足需求
3.4影響過程績效指標的識別、測量和控制
3.5 關(guān)鍵過程的績效改善
案例：*支票印刷公司的創(chuàng)造價值過程
案例：華為公司的創(chuàng)造價值過程
案例：深圳航空公司的創(chuàng)造價值過程
3.6 質(zhì)量成本的測量、分析和改善
案例：聯(lián)想的質(zhì)量成本管理體系
4.支持過程確定和管理
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價值過程是什么？如何提升創(chuàng)造價值過程的績效?

十．卓越績效模式之七：經(jīng)營結(jié)果
1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果
2.以顧客為中心的結(jié)果
3.財務(wù)和市場的結(jié)果
4.人力資源的結(jié)果
5.組織有效性結(jié)果
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營績效的指標體系并評估與競爭對手進行比較。

十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（*國家質(zhì)量獎企業(yè)）
附錄：國家標準《卓越績效評價準則實施指南》

績效模式管理培訓