課程描述INTRODUCTION
物業(yè)項目管理和提升
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：郭朗
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)項目管理和提升
課程收益
1、能夠解釋項目管理的概念，提升物業(yè)經(jīng)理人項目管理思維。
2、能夠運用項目管理方法，解決物業(yè)管理服務(wù)滿意度提升問題。
授課對象
物業(yè)管理公司一線主管
課程大綱
第一講 物業(yè)項目管理角色定位
一、物業(yè)項目管理基本知識
1、物業(yè)和物業(yè)管理的含義
2、項目和項目管理的含義
3、如何構(gòu)建物業(yè)項目管理體系
分組討論：若被公司任命為某物業(yè)項目的主管，你的首要工作是什么？
二、物業(yè)項目管理角色定位
1、物業(yè)管理角色定位
2、物業(yè)管理者角色定位
3、物業(yè)管理者自我管理
4、物業(yè)管理者的九項修煉
5、物業(yè)管理經(jīng)典法則
案例分享/分組討論：如何成長為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人
三、物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備的主要素質(zhì)
1、具備專業(yè)的物業(yè)知識和地方性法規(guī)的學(xué)習(xí)及運用能力
2、能夠樹立良好的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威
3、對業(yè)主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅持
4、具備觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力
5、能靈活機動運用制度與人性相結(jié)合的管理方式
6、能帶出一個和諧的團(tuán)隊
7、具有良好對外人際交往能力
課堂測試：把自己的短板接長
第二講 物業(yè)管理法律法規(guī)解讀與應(yīng)用
一、物業(yè)法律關(guān)系
1、物業(yè)管理與服務(wù)中的法律主體
2、物業(yè)管理與服務(wù)中的關(guān)鍵文件
3、物業(yè)管理與服務(wù)應(yīng)遵循的基本法律原則
案例分享：物業(yè)糾紛的法律主體識別
分組討論：物業(yè)服務(wù)糾紛中物業(yè)公司什么該管？什么不該管？
二、物業(yè)服務(wù)合同
1、什么是物業(yè)服務(wù)合同
2、物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開的情況和資料
3、判斷合同條款無效的情形
4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行合同的法律責(zé)任
5、業(yè)主不履行合同的法律責(zé)任
6、物業(yè)服務(wù)合同對物業(yè)承租人、借用人及其他物業(yè)使用人的法律效力
分組討論：物業(yè)服務(wù)合同的關(guān)鍵要素
情境演練：應(yīng)對物業(yè)糾紛的技巧
三、物權(quán)法和物業(yè)管理條例解析
1、物權(quán)法的司法解釋
2、物權(quán)法所要解決的問題
3、物業(yè)管理條例的概念
4、物業(yè)管理條例的修改
5、物業(yè)管理條例法條導(dǎo)讀
案例分享：司法機關(guān)判例
四、物業(yè)服務(wù)中的其他法律
1、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法
2、物業(yè)活動中涉及的法律法規(guī)
案例分享：司法機關(guān)判例
第三講 目標(biāo)計劃
一、計劃概述
1、計劃的含義
2、計劃在現(xiàn)代企業(yè)管理中的地位
3、計劃的類型
4、計劃的積極作用
案例分享：沒有計劃所引發(fā)的后果
二、目標(biāo)計劃的制定
1、制定計劃需要考慮的七個要素
2、計劃工作的程序
3、確定目標(biāo)是計劃制定的前提條件
4、計劃目標(biāo)的三個基本特征
5、制定計劃的七個步驟
6、計劃制定的常見誤區(qū)
7、好計劃的九個特征
8、與上司制定計劃的兩個角度和一個目標(biāo)
9、與下屬制定計劃的誤區(qū)、阻力和計劃制定的步驟
視頻賞析：目標(biāo)的重要性
分組討論：設(shè)定目標(biāo)的原則
三、目標(biāo)計劃實施
1、計劃執(zhí)行步驟
2、計劃控制的三個節(jié)點
3、計劃調(diào)整的方法
案例分享/分組討論：項目管理工具PMP應(yīng)用
第四講 高效溝通
一、溝通的三個層次和四個高效習(xí)慣
1、溝通的三個層次
2、溝通的四個高效習(xí)慣
案例分享：港聯(lián)物業(yè)與業(yè)主溝通的技巧
二、建立信賴感的九個步驟
1、傾聽，問很好的問題
2、出自真誠地贊美客戶
3、認(rèn)同客戶
4、模仿客戶講話的速度
5、熟悉產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識
6、衣著得體
7、了解客戶背景
8、客戶見證
9、客戶名單
案例分享：物業(yè)至尊服務(wù)
三、突破溝通瓶頸
1、人的行為會影響情緒
2、如何提升人際敏感度
3、人的典型行為特征解析
視頻賞析：DISC工具應(yīng)用
第五講 團(tuán)隊激勵與輔導(dǎo)
一、團(tuán)隊測評
1、團(tuán)隊成員的共同領(lǐng)導(dǎo)程度
2、團(tuán)隊工作技能
3、團(tuán)隊氛圍認(rèn)知
4、團(tuán)隊凝聚力評價
5、團(tuán)隊成員的貢獻(xiàn)水平
課堂測試：團(tuán)隊健康度測試
二、團(tuán)隊管理困境
1、每次檢查總是有狀況
2、員工表現(xiàn)總不能完全滿足領(lǐng)導(dǎo)要求和管理制度的規(guī)定
3、激勵團(tuán)隊必須要花錢
4、領(lǐng)導(dǎo)對團(tuán)隊工作結(jié)果負(fù)責(zé)
5、所有的問題都是由一線的員工造成的
分組討論：別人為什么要接受你的領(lǐng)導(dǎo)
三、團(tuán)隊控制與激勵
1、團(tuán)隊控制的定義和內(nèi)容
2、如何做好團(tuán)隊的內(nèi)部協(xié)調(diào)
3、團(tuán)隊激勵的4大原則
4、團(tuán)隊激勵的5個策略
5、團(tuán)隊激勵的10種方法
情境演練：領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)
四、團(tuán)隊溝通與執(zhí)行力訓(xùn)練
1、團(tuán)隊溝通協(xié)作的五種障礙
2、團(tuán)隊溝通中決定信息傳遞和反饋效果的關(guān)鍵因素
案例分享：電梯間里的對話
第六講 崗位操作規(guī)程
一、痕跡管理
1、痕跡管理的意義
2、痕跡管理的兩大要點
案例分享：一次爆炸事故給物業(yè)經(jīng)理人的啟示
二、物業(yè)崗位作業(yè)規(guī)程及質(zhì)量檢查示例
1、物業(yè)項目現(xiàn)場關(guān)鍵點檢驗
2、物業(yè)客服人員工作規(guī)程
3、物業(yè)安防管理規(guī)程
4、物業(yè)車輛停放管理攻略
5、物業(yè)消防安全管理
6、物業(yè)維修上門服務(wù)流程
案例分享：標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)設(shè)備房及設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：物業(yè)承接查驗工作實務(wù)操作
三、風(fēng)險管理
1、物業(yè)各類管理風(fēng)險分類
2、風(fēng)險因素細(xì)項
3、風(fēng)險細(xì)項識別檢查
4、物業(yè)管理風(fēng)險管理的特點
5、物業(yè)風(fēng)險管理體制
分組討論：物業(yè)風(fēng)險管理流程設(shè)計
第七講 滿意度測評
一、物業(yè)管理關(guān)鍵時刻分析
1、關(guān)鍵時刻的含義
2、關(guān)鍵時刻分析的意義
3、開展物業(yè)管理“關(guān)鍵時刻分析”的預(yù)期利益
4、物業(yè)管理關(guān)鍵時刻分析的原則
分組討論：物業(yè)服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
二、物業(yè)管理滿意度評價
1、蓋洛普Q12簡介
2、蓋洛普路徑及促進(jìn)工作業(yè)績提升的五個階段
3、物業(yè)管理滿意度評價
4、物業(yè)管理滿意度評價對我們的影響
分組討論：如何提升五方主體對物業(yè)管理的滿意度
三、物業(yè)管理服務(wù)滿意度測評的價值
1、提升老年人群體的滿意度
2、提升未成年人群體的滿意度
3、提升重點業(yè)主的滿意度
4、提升負(fù)面業(yè)主的滿意度
情境演練：業(yè)主關(guān)系處理技巧
課程回顧和總結(jié)
物業(yè)項目管理和提升
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/262237.html
