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物業(yè)項目經(jīng)理進階

課程收益
1、能夠解釋項目管理的概念，提升物業(yè)經(jīng)理人項目管理思維。
2、能夠運用項目管理方法，解決物業(yè)管理服務滿意度提升問題。
3、從根本上提升物業(yè)經(jīng)理項目管理、服務和經(jīng)營能力。

授課對象
物業(yè)公司項目經(jīng)理

課程大綱
模塊一   溝通能力進階
一、溝通的三個境界
1、溝通基礎境界：達意
2、溝通進階境界：達人
3、溝通最高境界：達己
二、溝通的原則
1、溝通首先是對事不對人
2、掌握溝通中的聆聽技巧
3、解析溝通的焦點問題
4、解讀和消除溝通障礙
三、溝通的核心
1、溝通中關(guān)于“人”的認知
2、溝通中關(guān)于“利益”的認知
3、什么才是溝通的核心
四、業(yè)主溝通技巧提升訓練
1、培養(yǎng)一種以業(yè)主為中心的態(tài)度
2、與業(yè)主面對面溝通的注意事項和守則、規(guī)范
3、如何與業(yè)主建立和諧的關(guān)系
4、創(chuàng)造性地定制你的服務
5、應對難以對付的業(yè)主
6、業(yè)主溝通進階訓練
五、職場溝通
1、與上司的溝通要領(lǐng)
2、與下屬的溝通要領(lǐng)
3、與同級的溝通要領(lǐng)
4、與企業(yè)合作客戶的溝通要領(lǐng)
5、與政府行業(yè)主管部門的溝通原則
6、與項目所在區(qū)域有執(zhí)法權(quán)的行政管理部門的溝通要領(lǐng)
視頻賞析/案例分享/分組討論/情境演練

模塊二   物業(yè)政策解讀
一、物業(yè)法律關(guān)系
1、物業(yè)管理與服務中的法律主體
2、物業(yè)管理與服務中的關(guān)鍵文件
3、物業(yè)管理與服務應遵循的基本法律原則
二、物業(yè)管理法律體系
1、物權(quán)法所要解決的問題
2、建筑物權(quán)屬問題
3、物業(yè)管理條例法條導讀
4、物業(yè)服務中涉及的其他法律法規(guī)
三、物業(yè)服務合同
1、什么是物業(yè)服務合同
2、物業(yè)服務合同中應當向業(yè)主公開的情況和資料
3、判斷合同條款無效的情形
4、物業(yè)服務企業(yè)不履行合同的法律責任
5、業(yè)主不履行合同的法律責任
6、物業(yè)服務合同對物業(yè)承租人、借用人及其他物業(yè)使用人的法律效力
四、物業(yè)定價與收費
1、物業(yè)費實行政府定價
2、物業(yè)費實行政府指導價，是典型的“損不足而奉有余”
3、物業(yè)費是業(yè)主的共同財產(chǎn)
4、業(yè)主拒交物業(yè)管理費是損害業(yè)主共同利益的行為
五、常見物業(yè)服務糾紛案件
1、無物業(yè)服務合同案件
2、業(yè)主拒交物業(yè)管理費案件
3、物業(yè)管理企業(yè)違約案例
4、物業(yè)管理企業(yè)采取停止供電、供水、供氣等措施引發(fā)的案件
案例分享/分組討論

模塊三   職業(yè)能力進階
一、物業(yè)項目管理基本知識
1、物業(yè)和物業(yè)管理的含義
2、項目和項目管理的含義
3、如何構(gòu)建物業(yè)項目管理體系
分組討論：若被公司任命為某物業(yè)項目的主管，你的首要工作是什么？
二、物業(yè)項目管理角色定位
1、物業(yè)管理角色定位
2、物業(yè)管理者角色定位
3、物業(yè)管理者自我管理
4、物業(yè)管理者的九項修煉
5、物業(yè)管理經(jīng)典法則
案例分享/分組討論：如何成長為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人
三、物業(yè)項目經(jīng)理應具備的主要素質(zhì)
1、具備專業(yè)的物業(yè)知識和地方性法規(guī)的學習及運用能力
2、能夠樹立良好的領(lǐng)導權(quán)威
3、對業(yè)主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅持
4、具備觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力
5、能靈活機動運用制度與人性相結(jié)合的管理方式
6、能帶出一個和諧的團隊
7、具有良好對外人際交往能力
課堂測試：把自己的短板接長
四、目標計劃的制定
1、制定計劃需要考慮的七個要素
2、計劃工作的程序
3、確定目標是計劃制定的前提條件
4、計劃目標的三個基本特征
5、制定計劃的七個步驟
6、計劃制定的常見誤區(qū)
7、好計劃的九個特征
8、與上司制定計劃的兩個角度和一個目標
9、與下屬制定計劃的誤區(qū)、阻力和計劃制定的步驟
視頻賞析：目標的重要性
分組討論：設定目標的原則
五、物業(yè)崗位作業(yè)規(guī)程及質(zhì)量檢查示例
1、物業(yè)項目現(xiàn)場關(guān)鍵點檢驗
2、物業(yè)客服人員工作規(guī)程
3、物業(yè)安防管理規(guī)程
4、物業(yè)車輛停放管理攻略
5、物業(yè)消防安全管理
6、物業(yè)維修上門服務流程
案例分享：標桿物業(yè)企業(yè)設備房及設備管理標準
案例分享：物業(yè)承接查驗工作實務操作
六、風險管理
1、物業(yè)各類管理風險分類
2、風險因素細項
3、風險細項識別檢查
4、物業(yè)管理風險管理的特點
5、物業(yè)風險管理體制
分組討論：物業(yè)風險管理流程設計
七、標桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”案例分享
1、標桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”三大誘因
2、標桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”時間特征
3、標桿物企推進的新型物業(yè)服務模式
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)項目經(jīng)理進階