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秩序維護(hù)員崗位服務(wù)規(guī)范

【課程收益】
1、幫助學(xué)員正確認(rèn)知物業(yè)秩序維護(hù)工作的意義。
2、幫助學(xué)員從實(shí)際出發(fā)，制定物業(yè)秩序維護(hù)崗位服務(wù)規(guī)范。

【授課對(duì)象】
物業(yè)公司秩序維護(hù)部門

【課程大綱】
模塊一   物業(yè)秩序維護(hù)
一、物業(yè)秩序部崗位職責(zé)
1、物業(yè)秩序部管理崗位職責(zé)
2、物業(yè)秩序部當(dāng)值崗位職責(zé)
二、物業(yè)秩序維護(hù)員執(zhí)勤規(guī)范動(dòng)作
案例分享：物業(yè)公司應(yīng)該有執(zhí)法權(quán)嗎？
分組討論：物業(yè)秩序維護(hù)的作用和目的是什么？

模塊二   秩序維護(hù)員崗位服務(wù)規(guī)范
一、崗位綜合服務(wù)規(guī)范
1、員工上崗前應(yīng)該怎么辦？
2、員工上崗接班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？
3、下崗交班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？
4、在交班時(shí)，如果接班人員沒到位，怎么辦？
5、正在進(jìn)行交接，崗位上發(fā)生問題時(shí)，怎么辦？
6、交接進(jìn)行時(shí)，崗位安全工作怎么辦？
7、發(fā)現(xiàn)外來中介人員騷擾業(yè)主時(shí)，怎么辦？
8、發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在售樓處內(nèi)攝像、拍照時(shí)，怎么辦？
9、客戶提出需要幫助而非保安員職權(quán)范圍內(nèi)之業(yè)務(wù)，怎么辦？
10、如遇業(yè)主或租戶提出有違小區(qū)管理規(guī)定事宜時(shí)，怎么辦？
11、業(yè)主或租戶向當(dāng)值人員投訴時(shí)，怎么辦？
12、業(yè)主或租戶之間發(fā)生矛盾時(shí)，怎么辦？
13、遇有客人對(duì)秩序維護(hù)人員情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦？
14、施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)辦理施工證，怎么辦？
15、施工隊(duì)完工后辦理施工證退卡手續(xù)時(shí)，怎么辦？
16、施工隊(duì)辦理物品出門證時(shí)，怎么辦？
17、節(jié)日期間如何與客戶打招呼？
18、當(dāng)值人員如何規(guī)范、圓滿地回答客戶的咨詢？
19、員工當(dāng)值時(shí)遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？
20、如何做到規(guī)范的儀表儀容？
21、在工作時(shí)，若心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？
22、如物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，怎么辦？
23、當(dāng)個(gè)別客戶做出無理舉動(dòng)時(shí)，怎么辦？
二、大堂形象崗服務(wù)規(guī)范
1、物業(yè)管理區(qū)域人員進(jìn)出流量較大時(shí)，怎么辦？
2、有衣冠不整者進(jìn)入商務(wù)區(qū)時(shí)，怎么辦？
3、有外來人員在大堂閑逛時(shí)，怎么辦？
4、如有外賣送餐員進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？
5、遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時(shí)，怎么辦？
6、客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，怎么辦？
7、推銷、中介人員欲進(jìn)入社區(qū)進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？
8、遇客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？
9、客戶欲將物品堆放大堂時(shí)，怎么辦？
10、客戶將行李物品堆放大堂影響其他人通行時(shí)，怎么辦？
11、客戶擅自移動(dòng)大堂設(shè)施時(shí)，怎么辦？
12、遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí)，怎么辦？
13、客戶進(jìn)出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時(shí)，怎么辦？
14、客戶不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦？
15、有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？
16、客戶在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時(shí)，怎么辦？
17、客戶需代為叫出租車服務(wù)時(shí)，怎么辦？
18、遇到客戶攜帶寵物進(jìn)出商務(wù)區(qū)時(shí)，怎么辦？
19、遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入社區(qū)時(shí)，怎么辦？
20、客戶要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？
21、外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦？
22、客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？
23、客戶攜帶易污染物品進(jìn)出客梯時(shí)，怎么辦？
24、客戶不慎將物品傾覆大堂，造成污染時(shí)，怎么辦？
25、非業(yè)主攜帶物品離開社區(qū)時(shí)，怎么辦？
26、客戶攜帶物品通過大堂直接裝車運(yùn)出時(shí)，怎么辦？
27、客戶物品出門無出門證明時(shí)，怎么辦？
28、客戶有出門證明，但與貨不相符或沒寫出門物品時(shí)，怎么辦？
29、客戶物品出門，無出門證卻強(qiáng)行出門時(shí)，怎么辦？
30、夜間訪客進(jìn)入商務(wù)區(qū)不愿登記時(shí)，怎么辦？
31、當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦？
32、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？
33、大堂電梯廳煙缸有雜物時(shí)，怎么辦？
34、郵件送達(dá)時(shí)，怎么辦？
35、遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦？
36、外面下雨時(shí)，怎么辦？
37、天氣突變下雨時(shí)，怎么辦？
38、發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘、遺失在大堂或商務(wù)區(qū)內(nèi)時(shí)，怎么辦？
39、客戶或外來人員醉酒時(shí)，怎么辦？
40、客戶在大堂身體不適時(shí)，怎么辦？
41、客戶在商務(wù)區(qū)內(nèi)突發(fā)急病救治時(shí)，怎么辦？
42、客戶贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？
43、在崗位上比較空閑時(shí)，怎么辦？
44、崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦？
45、施工人員無出入證欲進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦？
46、施工人員進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？
47、施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦？
48、施工人員需在社區(qū)內(nèi)施工檢修時(shí)，怎么辦？
49、施工人員需在外圍崗位施工檢修時(shí)，怎么辦？
50、施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦？
51、規(guī)定不得乘客梯的人員從客梯中出來時(shí)，怎么辦？
52、有外來人員在社區(qū)業(yè)主郵箱內(nèi)放廣告時(shí)，怎么辦？
53、你正在接聽工作電話或?qū)χv機(jī)呼叫時(shí)，有客戶需要服務(wù)，應(yīng)如何處理？
54、發(fā)現(xiàn)因未與業(yè)主或租戶預(yù)約而要進(jìn)商務(wù)區(qū)會(huì)見業(yè)戶的人員，如何處理？
55、某日來了一位精神恍惚者，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？
56、一位自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會(huì)見時(shí)應(yīng)如何處理？
57、貨車欲進(jìn)入車道時(shí)，怎么辦？
58、商務(wù)區(qū)外圍發(fā)生客戶車輛相撞時(shí)，怎么辦？
59、客戶車輛與外來車輛相撞時(shí)，怎么辦？
60、夜間車輛進(jìn)出時(shí)，怎么辦？
61、夜間生活垃圾車進(jìn)入時(shí)，怎么辦？
62、有外來人員欲從貨運(yùn)或消防梯進(jìn)入大廈塔樓時(shí)，怎么辦？
三、巡邏崗位服務(wù)規(guī)范
1、巡檢時(shí)需進(jìn)業(yè)戶單元內(nèi)時(shí)，怎么辦？
2、發(fā)現(xiàn)各類設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，怎么辦？
3、巡樓時(shí)聽到事故發(fā)生后，怎么辦？
4、巡樓發(fā)現(xiàn)事故時(shí)，怎么辦？
5、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦？
6、發(fā)現(xiàn)有可疑人物時(shí)，怎么辦？
7、巡檢大廈時(shí)聞到異味時(shí)，怎么辦？
8、發(fā)現(xiàn)客戶不注意公共衛(wèi)生時(shí)，怎么辦？
9、發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場(chǎng)地吸煙時(shí)，怎么辦？
10、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，怎么辦？
11、施工人員需在公共部位進(jìn)行施工時(shí)，怎么辦？
12、發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意更改或動(dòng)用大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦？
13、發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)違章操作時(shí)，怎么辦？
14、施工隊(duì)未經(jīng)同意加班時(shí)，怎么辦？
15、施工隊(duì)未辦理動(dòng)用明火手續(xù)，動(dòng)用明火時(shí)，怎么辦？
16、施工隊(duì)未經(jīng)同意，在大廈留宿時(shí)，怎么辦？
17、當(dāng)你在行走中需要超越客戶時(shí)，應(yīng)如何處理？
18、在公共場(chǎng)所，遇客戶迎面走來時(shí)，應(yīng)如何處理？
19、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時(shí)，怎么辦？
20、巡樓結(jié)束后，怎么辦？
四、監(jiān)控中心崗服務(wù)規(guī)范
1、發(fā)現(xiàn)可疑的人和事時(shí)，怎么辦？
2、發(fā)現(xiàn)推銷人員時(shí)，怎么辦？
3、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，樓面污損時(shí)，怎么辦？
4、發(fā)現(xiàn)貨梯使用不規(guī)范時(shí)，怎么辦？
5、發(fā)現(xiàn)施工人員非正常進(jìn)入公共走道時(shí)，怎么辦？
6、發(fā)現(xiàn)物品堆放公共走道時(shí)，怎么辦？
7、發(fā)現(xiàn)樓道內(nèi)有可疑人員時(shí)，怎么辦？
8、客戶有大件物品進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦？
9、發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)在公共部位非正常施工時(shí)，怎么辦？
10、發(fā)現(xiàn)有人損壞大廈設(shè)施時(shí)，怎么辦？
11、發(fā)現(xiàn)有人非正常進(jìn)入大廈時(shí)，怎么辦？
12、外來人員進(jìn)監(jiān)控房時(shí)，怎么辦？
13、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設(shè)備有異常情況時(shí)，怎么辦？
14、監(jiān)控房?jī)?nèi)衛(wèi)生不潔時(shí)，怎么辦？
15、接客戶電話投訴時(shí)，怎么辦？
16、發(fā)生事故時(shí)，怎么辦？
17、發(fā)現(xiàn)問題處理結(jié)束后，怎么辦？
18、需使用應(yīng)急鑰匙時(shí)，怎么辦？
19、客戶提出需用天臺(tái)備用鑰匙時(shí)，怎么辦？
20、其它崗位交來客人遺失物品時(shí)，怎么辦？
21、客人認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時(shí)，怎么辦？
22、電梯困人時(shí)，怎么辦？
23、消防監(jiān)控中心接到業(yè)戶的報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)如何處理？
分組討論/課堂演練：秩序維護(hù)員崗位履職過程中安保事務(wù)處理技巧。

模塊三   課程交付
1、物業(yè)秩序維護(hù)崗位職責(zé)。
2、物業(yè)秩序維護(hù)人員崗位服務(wù)規(guī)范。
課程回顧和總結(jié)

秩序維護(hù)員崗位服務(wù)規(guī)范