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有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴

適宜人群：營(yíng)業(yè)、服務(wù)、銷(xiāo)售、柜臺(tái)人員；企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等

課程目標(biāo)：
   通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)，傳遞服務(wù)正能量；通過(guò)客戶(hù)心理分析、服務(wù)溝通技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶(hù)投訴的發(fā)生；使服務(wù)人員掌握客戶(hù)投訴處理流程及解決技巧，全面提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱
第一部分  有效應(yīng)對(duì)投訴的客戶(hù)分析
1、信息互聯(lián)時(shí)代下的客戶(hù)特征分析
－客戶(hù)的三多二少
2、客戶(hù)為什么投訴？
－產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量
－服務(wù)環(huán)境／態(tài)度／效率
－售后服務(wù)／增值服務(wù)
－自身性格、情緒原因
3、客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么
－重視和尊重
－了解并解決服務(wù)問(wèn)題
－補(bǔ)償賠償
－服務(wù)效率
－徹底解決服務(wù)問(wèn)題
4、失去客戶(hù)的原因分析
5、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
－實(shí)際的產(chǎn)品／服務(wù)
－客戶(hù)期望管理
6、客戶(hù)需求的冰山
－客戶(hù)外顯需求10%
－客戶(hù)隱藏需求90%
游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
討論：日常生活中客戶(hù)投訴原因
視頻：看《真愛(ài)至上》找客戶(hù)的隱藏需求

第二部分  有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的意義
1、有效處理客戶(hù)投訴的意義 
－當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)會(huì)怎樣
－客戶(hù)不滿(mǎn)帶來(lái)的惡果
－客戶(hù)投訴的價(jià)值
－留住客戶(hù)比贏得客戶(hù)更重要
視頻：看視頻，討論客戶(hù)投訴的意義
  
第三部分  有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的方法
1、應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的誤區(qū)
－外理投訴的態(tài)度禁忌
－處理投訴的語(yǔ)言禁忌
－處理投訴的行為禁忌
2、應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的策略
－處理態(tài)度要真誠(chéng)，不逃避，不推諉
－處理方式快反應(yīng)，擺事實(shí)，有分析
－處理過(guò)程緊督促，有結(jié)果，有提升
－處理結(jié)束要感謝，再聯(lián)系
3、應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的六步驟
－鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄情緒
－真誠(chéng)的態(tài)度充分向客戶(hù)道歉，表達(dá)服務(wù)意愿
－用5W1H模型收集信息，了解問(wèn)題
－承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案
－主動(dòng)讓客戶(hù)參與解決方案的確定
－承諾執(zhí)行，追蹤服務(wù)
案例討論：某行業(yè)的公司客戶(hù)服務(wù)部的投訴案例

第四部分  如何減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生
1、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵因素
－銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
－創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
－提升人員能力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
－學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧
2、啟動(dòng)問(wèn)題解決程序
3、建立客戶(hù)響應(yīng)關(guān)系

第五部分  客戶(hù)投訴壓力下的情緒管理
1、從心理學(xué)的視角看待情緒
－情緒的幾種主要表現(xiàn)形式
－揭開(kāi)情緒的“面紗”
－調(diào)適情緒的那些“雷”
2、幾種調(diào)適情緒的外在方法
－有規(guī)律生活習(xí)慣
－適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)
－呼吸冥想放松法
－按住S*鍵
－動(dòng)能的轉(zhuǎn)化
3、情緒管理的內(nèi)在密碼
－解讀內(nèi)在冰山系統(tǒng)
－*——了解自我
－認(rèn)識(shí)他人——理解客戶(hù)
－有效服務(wù)——關(guān)注情境
4、情緒的內(nèi)在自我調(diào)適
－一致性的溝通方式
－調(diào)整*化的觀點(diǎn)
－合理化期待并為期待負(fù)責(zé)
－滿(mǎn)足自我的內(nèi)在渴望
－平衡和管理自我能量
演練：畫(huà)一張壓力事件下自己（客戶(hù)）的內(nèi)在冰山圖
冥想：從內(nèi)在和諧，到關(guān)系和睦
課程總結(jié) & 問(wèn)題答疑

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