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客戶服務(wù)管理系列

培訓(xùn)背景：
1、為什么說(shuō)服務(wù)是防錯(cuò)，而不僅僅是補(bǔ)救？
2、為什么說(shuō)提高客戶滿意度是從挽回流失客戶開(kāi)始？
3、為什么客戶討厭意外、時(shí)間與效果不可控？
4、為什么說(shuō)成交后是合作的開(kāi)始而不是合作的結(jié)束？
5、如何將大事化小，小事化無(wú)？

培訓(xùn)收益：
1、提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度；
2、減少市場(chǎng)上公司的負(fù)面信息；
3、降低公司售后成本；
4、縮短客戶投訴處理效率；
5、讓流失的客戶破鏡重圓；
6、讓服務(wù)增值，增加更多額外的訂單；

課程大綱：
第一章、為什么要挽回流失的客戶？
1、消除負(fù)面影響
安撫好、無(wú)閑話可說(shuō)
使其無(wú)可挑剔
2、了解行情的變化，知道自己的差距
3、提高客戶的滿意度
美譽(yù)度、指名度、回頭率、購(gòu)買(mǎi)金額
投訴率
顯性
隱性
價(jià)格敏感度
4、提高銷售額
破境重圓
減少損失
5、提高公司服務(wù)水平
將信息資源轉(zhuǎn)化為知識(shí)資產(chǎn)
投訴是一面鏡子
發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點(diǎn)
檢視服務(wù)的錯(cuò)誤
尋找服務(wù)的商機(jī)
將個(gè)人教訓(xùn)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)
對(duì)投訴的處理，濃縮了產(chǎn)品或服務(wù)所有問(wèn)題與不足
投訴是客戶的“求助”
客戶知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)原因，沒(méi)有掌握使用方法
客戶沒(méi)有看明白商品說(shuō)明書(shū)

第二章、客戶流失的原因分析
第一節(jié)、公司原因分析
1、產(chǎn)品原因
小問(wèn)題不斷
無(wú)法完美解決問(wèn)題；
出了大問(wèn)題
解決問(wèn)題花了很長(zhǎng)時(shí)間；
過(guò)去問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)；
2、主動(dòng)放棄了客戶
饑不擇食
消化不良
中毒
嚴(yán)重后果
不擅長(zhǎng)的事，分散企業(yè)大量注意力
不對(duì)等的合作
3、過(guò)度承諾
4、不重視服務(wù)
第二節(jié)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因
1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意搶單
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司實(shí)力太強(qiáng)
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公關(guān)能力強(qiáng)
4、更多競(jìng)爭(zhēng)者持續(xù)出現(xiàn)
5、競(jìng)爭(zhēng)者有了標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié)、客戶自身原因
第一、客戶的善變性與個(gè)性化追求
1、好奇心驅(qū)動(dòng)
2、新鮮感結(jié)束
3、沒(méi)有最好，只有更好
大部份客戶說(shuō)不上滿意，也說(shuō)不上不滿意，可有可無(wú)的狀態(tài)
不會(huì)有任何反饋與表態(tài)，就算我們追問(wèn)，也得到模凌兩可的答案
客戶當(dāng)時(shí)滿意不等于以后滿意
模凌兩可的客戶是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)
第二、需求轉(zhuǎn)移
第三、關(guān)鍵人離職、反對(duì)部門(mén)勢(shì)力太強(qiáng)
第四、期望過(guò)大而失望
第五、不愿意投入改變成本
第六、客戶的生命周期
第七、客戶的決策是妥協(xié)的
第四節(jié)、業(yè)務(wù)員自身原因
1、轉(zhuǎn)移注意力，不重視后期服務(wù)；
2、出了問(wèn)題不愿意溝通，導(dǎo)致客戶猜疑
3、售前做了夸大不實(shí)的承諾
4、未履行告之義務(wù)
5、與客戶私人關(guān)系沖突
第五節(jié)、其他原因

第三章、挽回流失客戶的方法
第一節(jié)、提高公司質(zhì)量、服務(wù)、交期水平
1、減少客戶購(gòu)買(mǎi)等待的時(shí)間
2、減低客戶采購(gòu)監(jiān)督成本
3、減少客戶采購(gòu)精力
第二節(jié)、提高業(yè)務(wù)人員自身價(jià)值
第三節(jié)、關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)
第四節(jié)、管理客戶的預(yù)期
第一、分析客戶評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶感知價(jià)值
三、動(dòng)態(tài)評(píng)判
1、有無(wú)充足的時(shí)間
2、預(yù)算的高低
3、有無(wú)可選擇性
4、客戶價(jià)值觀
5、以往體驗(yàn)經(jīng)歷
6、他人的影響
7、外部環(huán)境的影響
第二、開(kāi)展工作反饋
1、下訂單階段反饋
2、進(jìn)行階段反饋
3、檢驗(yàn)階段反饋
4、交付階段反饋
第三、做好防錯(cuò)性服務(wù)
1、指導(dǎo)客戶如何使用
2、展現(xiàn)每個(gè)階段的成果
3、提醒客戶可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題
4、安撫之前的反對(duì)者
5、積極跟高層領(lǐng)導(dǎo)及其他部門(mén)搞好關(guān)系
第五節(jié)、挽回流失客戶的要點(diǎn)
1、關(guān)鍵客戶
2、普通客戶
3、小客戶

第四章、投訴處理方法
第一節(jié)、客戶投訴分類
1、緊急投訴
2、批量投訴
某部門(mén)的原因
3、疑難投訴
跨部門(mén)聯(lián)合會(huì)診
4、惡意投訴
第二節(jié)、客戶投訴目的
第一、情緒發(fā)泄
1、所有投訴的客戶都認(rèn)為自己是受害者
痛苦心理的釋放
2、客戶不關(guān)心哪個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，更不關(guān)心理由是否合理
3、不要懷疑客戶的人品
堅(jiān)信客戶是為了用而買(mǎi)，而不是為了退而買(mǎi)
4、希望獲得尊重
以惡言、發(fā)牢騷的方式得到重要人物的感覺(jué)
所有投訴者都渴望被認(rèn)可
第二、補(bǔ)償心理
1、特點(diǎn)
夸大損失，為了獲得利益*化
將自己偽裝成君子，顯出大度、正義、正當(dāng)
 不會(huì)提出具體的投訴訴求，不表明目的-賠償
逼處理人員說(shuō)出處理意見(jiàn)且不輕易同意，會(huì)變本加厲
2、常用語(yǔ)
 不是為了錢(qián)，是為了更多人不再上當(dāng)
我就是為了討個(gè)說(shuō)法
 我受點(diǎn)損失不算什么，但你們這種做法坑害了更多的人
3、處理方式
退費(fèi)、貨，贈(zèng)送，賠償、道歉
問(wèn)題解決
維修
重做
補(bǔ)足
第三、表現(xiàn)心理
1、對(duì)公司的幫助
2、更好地為客戶服務(wù)
3、轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)企業(yè)或商品的期望，希望產(chǎn)品能做得更好
第四、報(bào)復(fù)心理
一、特點(diǎn)
1、提出無(wú)法理依據(jù)的訴求
2、以受害人自居
情緒激動(dòng)、面紅耳赤，肢體動(dòng)作幅度大且激烈
語(yǔ)言刺耳、犀利，怒氣沖天，聲音高亢
自殘、自殺、砸店、上訪
破壞現(xiàn)場(chǎng)，偽造證據(jù)，威脅相關(guān)證人
散布、夸大信息、煽情、作秀
以媒體曝光，向行政部門(mén)投訴相要挾，試探企業(yè)態(tài)度
3、選擇最關(guān)鍵的時(shí)機(jī)
節(jié)日、慶典、聚會(huì)
二、處理要點(diǎn)
延而不拖
只讓投訴者感覺(jué)你在處理，讓他看到希望，但看不到結(jié)果
情感滲透
接待時(shí)給客戶親情定位
第五、求助心理
解決問(wèn)題的心態(tài)
大部份的客戶，根本不會(huì)投訴，就會(huì)選擇離開(kāi)
第三節(jié) 客戶投訴處理步驟
第一、穩(wěn)
第一步：請(qǐng)客戶到環(huán)境適宜，安靜、有水的地方坐下來(lái)
第二步、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
第三步、表達(dá)對(duì)客戶的理解
第四步、道歉及感謝
第二、問(wèn)
讓對(duì)方先提條件
投訴者都是帶著“預(yù)案”而來(lái)，會(huì)提前設(shè)想諸多處理方案
將預(yù)案降低一個(gè)期望等級(jí)，留下商量的空間
將心中方案與客戶要求進(jìn)行比較，找到其中差距
無(wú)責(zé)情景
第二、動(dòng)
告訴客戶可能的多種解決辦法
哪些是你能做到的
哪些是你能做到的
哪些是無(wú)能為力的
定出行動(dòng)計(jì)劃
處理過(guò)程階段回復(fù)
處理完畢后回復(fù)
事后回訪
第三、傳
請(qǐng)上級(jí)解決
讓客戶感覺(jué)到受重視
第四、換
交涉中感情交換非常重要
把話題轉(zhuǎn)移到客戶感興趣的內(nèi)容

客戶服務(wù)管理系列