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   互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，帶來(lái)了信息傳播的革命，讓我們不出門(mén)便知天下事。暢通的言論與開(kāi)放的輿論環(huán)境給人們交流思想提供了極大的便利，但同時(shí)一些蔓延于網(wǎng)絡(luò)的“情緒型輿論”有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的社會(huì)影響，尤其是對(duì)于焦點(diǎn)事件中的企業(yè)，從而加劇群眾的盲從與沖動(dòng)，進(jìn)而演變成網(wǎng)絡(luò)暴力。企業(yè)如果不能正確的處理這些事件，將會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。     本課程的目的就是協(xié)助銀行正確的處理輿情與各種投訴，增強(qiáng)危機(jī)公關(guān)處理能力。

 

1、了解輿情對(duì)企業(yè)的正負(fù)兩方面的影響

2、掌握輿情的正確處理方法與原則

3、掌握談判的技巧與心理

 

銀行、保險(xiǎn)的客服、其他相關(guān)工作人員

 

一、輿情是把雙刃劍

1、輿情是社會(huì)對(duì)企業(yè)的監(jiān)督

2、負(fù)面的輿情會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)極大的破壞力

案例：遭遇短信抵制，家樂(lè)福損失慘重

二、輿情不可怕，可怕的是處理不當(dāng)

1、社會(huì)焦點(diǎn)太多，處理得當(dāng)很快會(huì)被遺忘

2、焦點(diǎn)能轉(zhuǎn)移、替代

案例：加多寶“多謝門(mén)”事件中的錯(cuò)誤操作

案例：浙江女子莫名背上4000萬(wàn)貸款擔(dān)保一案的完美操作

三、銀行的輿情處理技巧

1、處理原則：疏堵結(jié)合，以疏為主

1) 越害怕越孤單

2) 如果想道歉，晚道歉不如早道歉

3) 做好輿論引導(dǎo)

4) 案例：“51信用卡”事件的處理

2、時(shí)間上的把握

1) 金融市場(chǎng)突發(fā)事件

2) 產(chǎn)品業(yè)務(wù)缺陷

3) 服務(wù)缺失與行為失當(dāng)

4) 行業(yè)事件

5) 外部侵害

6) 案例：某行期貨投資虧損事件處理

3、“度”的把握

案例：某行理財(cái)產(chǎn)品虧損被投訴事件的處理

4、學(xué)會(huì)“借力”

案例：某行信用卡自動(dòng)消費(fèi)分期付款業(yè)務(wù)被投訴的公關(guān)處理

四、談判的核心

1、雙贏談判是自己贏，同時(shí)讓對(duì)方“感覺(jué)”到勝利，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)造“客戶(hù)良好感覺(jué)”的過(guò)程；

2、談判三要素：實(shí)力、時(shí)間和信息，全面掌握三要素在談判中的運(yùn)用規(guī)則，是成功服務(wù)談判必須的基礎(chǔ)知識(shí)；

3、你在談判時(shí)有實(shí)力嗎？90%的回答都是否定的。掌握5項(xiàng)建立強(qiáng)大實(shí)力的方法，您就擁有了成功談判家的核心力量；

4、投訴處理者的三種優(yōu)勢(shì)及運(yùn)用原則；

1) 耐心是美德

2) 掌握控制談判節(jié)奏的方法

3) 解決最困難的問(wèn)題需要在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；

5、成功談判家的特質(zhì)——說(shuō)話(huà)柔和，手握大棒；

五、談判的制勝秘訣

1、談判是整個(gè)服務(wù)談判中最艱難的單元，現(xiàn)在就徹底消除心理畏懼；

2、解決賠償談判的5大難題；

3、樹(shù)立更重要的觀念：金額不起主導(dǎo)作用，至關(guān)重要的是決策人的利益！

4、多數(shù)情況下，報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)比報(bào)價(jià)的內(nèi)容更重要。演練創(chuàng)造良好的報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)；

5、精心“打扮”金額，引導(dǎo)客戶(hù)順利接受我們的讓步；