“從客戶(hù)投訴到成為朋友”——投訴處理
講師：周術(shù)鋒 瀏覽次數(shù)：2536
課程描述INTRODUCTION
投訴處理培訓(xùn)學(xué)習(xí)
· 一線(xiàn)員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：周術(shù)鋒
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理培訓(xùn)學(xué)習(xí)
【課程背景】
有服務(wù)就有投訴。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銀行業(yè)，投訴處理是件不可忽視的工作,處理不當(dāng)會(huì)給銀行各種大大小小的麻煩。如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，如何贏得客戶(hù)的認(rèn)可，這些，就體現(xiàn)銀行工作人員的專(zhuān)業(yè)度情商和處理水平了。本課程引用大量銀行投訴處理案例，并進(jìn)行分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，從客戶(hù)投訴中挖掘?qū)毑亍?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/263387.html
【課程收益】
1、正確認(rèn)識(shí)投訴
2、掌握客戶(hù)投訴的心理原因
3、掌握投訴處理的各種技巧
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行全體工作人員
【課程綱要】
【熱身互動(dòng)】我們接到的投訴和我們投訴別人的案例
第一單元 怎樣看待投訴
（一）投訴說(shuō)明確實(shí)存在問(wèn)題
1、案例探討——“為什么我什么都沒(méi)做錯(cuò)還是被投訴？”
2、80%的麻煩源自于溝通不暢
（二）投訴是鞭策、警鐘
案例分享——投訴讓我們業(yè)績(jī)更好了
第二單元 為什么要投訴？——客戶(hù)心理分析
視頻案例——假幣沒(méi)收引發(fā)的糾紛
(一) 偏激型
(二) 愛(ài)鉆空子
(三) 故意搗亂型
(四) 投訴的目的——求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償
第三單元 處理技巧
(一) 投訴處理原則
1、 先處理感情，再處理事情
2、 先弄清問(wèn)題,再解決問(wèn)題
互動(dòng)游戲: 我說(shuō)你猜（目的：溝通順暢的重要性）
案例分析：10分鐘搞定鬧場(chǎng)1天的客戶(hù)
案例分析：巧妙處理，投訴客戶(hù)變優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
(二) 投訴處理的“天龍七步”
第一步 迅速隔離
第二步 安撫情緒
第三步 充分道歉
第四步 搜集信息
第五步 解決方案
第六步 征求意見(jiàn)
第七步 跟蹤服務(wù)
(三) 投訴處理的策略與案例分析
1、息事寧人
2、巧妙借力
3、黑白臉配合
4、上級(jí)權(quán)利
5、丟車(chē)保帥
6、攻心為上
7、巧妙訴苦
8、成為朋友
(四) 巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
1、巧妙訴苦
2、表示理解
3、巧妙請(qǐng)教
4、同一戰(zhàn)線(xiàn)
(五) 當(dāng)客戶(hù)訴求我們無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
第四單元 演練
(一)大廳服務(wù)投訴處理
(二)信用卡投訴處理
(三)保險(xiǎn)產(chǎn)品投訴處理
投訴處理培訓(xùn)學(xué)習(xí)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/263387.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 周術(shù)鋒
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)投訴內(nèi)訓(xùn)
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- 投訴無(wú)憂(yōu)——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
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- 《銀行投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南》 孔凡惠
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- 《化危為機(jī)——處理客戶(hù)投訴 陳靜
- 客戶(hù)投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
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