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   在服務(wù)場(chǎng)合中，如何打造親和、精致、精準(zhǔn)的高端服務(wù)，如何按照全球主流高端服務(wù)趨勢(shì)及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌，有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去，成為企業(yè)關(guān)注的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。

   本課程特結(jié)合目前全球500強(qiáng)航司企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行方法進(jìn)行量身定制課程 設(shè)計(jì)，邀請(qǐng)航司業(yè)界具備15年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的師資進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)授課，邀請(qǐng)學(xué)員 一起從了解當(dāng)今服務(wù)行業(yè)主流趨勢(shì)及特點(diǎn)、打造體驗(yàn)式服務(wù)從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、 觸覺(jué)五個(gè)維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準(zhǔn)深刻的服務(wù)品牌。

 

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一、忠誠(chéng)衡量、NPS解讀

1、NPS定義：

客戶凈推薦值，客戶有多高的意愿推薦給需要的朋友？

2、NPS價(jià)值：客戶忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)，決定企業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)成果

3、NPS驅(qū)動(dòng)：良好體驗(yàn)、極佳體驗(yàn)、絕佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的分界點(diǎn)

4、薯片互動(dòng)（什么是體驗(yàn)感？） 

5、營(yíng)造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招 

6、“五感設(shè)計(jì)”與“體驗(yàn)式服務(wù)”的關(guān)系 

 

視頻分享+ 案例分析~ 

1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 

2、企業(yè)遵從故事文化路線 

3、打造自然隨機(jī)的驚喜 

4、使用超越傳統(tǒng)的方式 

5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng) 

6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用 

7、”客戶滿意度”為權(quán)威評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 

 

分享互動(dòng)+視頻分享+案例分享~ 

一、服務(wù)場(chǎng)合及社交場(chǎng)合中，如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象 

1、“妝成有卻無(wú)”的巧妙化妝法 

2、令人好感度倍增的職場(chǎng)發(fā)型再造 

盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求 

3、制服穿著的精致要求（整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時(shí)間、工作鞋要求） 

4、社交場(chǎng)合著裝篇：

職業(yè)套裝——商務(wù)女性的* ? 

襯衫——職業(yè)套裝的絕配 ? 

褲裝——讓商務(wù)女性不再“小女人” ? 

裙裝——遠(yuǎn)比褲裝更正式 ? 

5、社交場(chǎng)合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 ? 

鞋品—伴你職場(chǎng)、走天涯 

絲巾—魅力女性的配搭游戲  

腕表—品位的點(diǎn)睛之筆 ? 

包—根據(jù)場(chǎng)合來(lái)選配 

飾品—簡(jiǎn)潔精致才能畫龍點(diǎn)睛 

二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質(zhì)和風(fēng)度 

1、臉面及發(fā)型打理：沒(méi)有“面子”哪來(lái)形象 

2、男士場(chǎng)合著裝應(yīng)該怎么配置：服務(wù)／商務(wù)

3、西服：男士商務(wù)西裝的正確搭配 

4、襯衫：男士穿規(guī)則，彰顯紳士貴氣印象 

5、領(lǐng)帶：圖案的色彩選擇與圖案禁忌，如何做到不失禮 

6、配飾：怎樣搭配不讓你在商務(wù)場(chǎng)合穿戴失利  

 

視頻分享+案例分享+分組互動(dòng)~ 

1、服務(wù)場(chǎng)合會(huì)面中敏感的稱呼禮儀： 

如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系，帶給你*的人緣？ 

如何一開(kāi)口就吸引他，稱呼一步到位：尊稱／平稱／謙稱使用技巧 

常用稱呼方式：普遍稱呼／姓名稱呼／職務(wù)稱呼／職業(yè)稱呼 

注意稱呼的禁忌，相處才更順利：復(fù)姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌 

3、服務(wù)場(chǎng)合中的3A 法則 

接受/ 尊重 / 贊美 

4、服務(wù)場(chǎng)合直擊人心的服務(wù)溝通話術(shù)（可根據(jù)貴公司實(shí)際工作項(xiàng)目一對(duì)一設(shè)計(jì)、指導(dǎo)） 

5、服務(wù)場(chǎng)合中，客訴抱怨的處理--出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)的快速補(bǔ)救術(shù) 

望 / 聞 / 問(wèn) / 切

 

嗅覺(jué)設(shè)計(jì) +味覺(jué)設(shè)計(jì) +觸覺(jué)設(shè)計(jì) 

視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~ 

1、服務(wù)場(chǎng)合中，設(shè)計(jì)屬于服務(wù)企業(yè)的獨(dú)特香氛氣味 

使用香氛機(jī)，選擇可代表企業(yè)文化的香味作為典型氣味，給被服務(wù)者留下獨(dú)一無(wú)二的印象 

2、服務(wù)場(chǎng)合的氣場(chǎng)儀態(tài)：雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己  

如何站立：用典雅的站姿給人留下好印象  

服務(wù)場(chǎng)合禮貌距離  

服務(wù)場(chǎng)合OPEN姿態(tài)訓(xùn)練? 

如何就坐：安靜中舒展大方 ? 

如何行走：風(fēng)行水上自然而從容 ，以客為尊、把控節(jié)奏  

如何做好蹲姿：含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ? 

3、如何使用手勢(shì)禮儀，增添社交魅力 ? 

肢體語(yǔ)言，無(wú)聲勝有聲：不同手勢(shì)的含義 ? 

手到底應(yīng)該放哪兒？社交場(chǎng)合不應(yīng)該觸碰的位置 

4、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)服務(wù)自信 ? 

微笑禮儀：展示從容的魅力  

目光禮儀：社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ? 

微表情心理：眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思” 

5、服務(wù)場(chǎng)合中，客戶關(guān)系、持續(xù)維系

初相識(shí)階段

優(yōu)考慮階段

高信賴階段

1) 初相識(shí)階段策略

1、可信賴人設(shè)打造：專業(yè)人設(shè)打造

2、互動(dòng)依賴經(jīng)營(yíng)

2) 優(yōu)考慮階段策略

9大話題準(zhǔn)備

專屬禮物準(zhǔn)備

3) 高信賴階段策略

家庭聯(lián)誼活動(dòng)

事業(yè)平臺(tái)支持

 

視頻分享+案例分享+分組練習(xí)~ 

一、峰終體驗(yàn)設(shè)計(jì)（峰終定律）

案例導(dǎo)入：向海底撈學(xué)服務(wù)

1、平庸服務(wù)：沒(méi)有一個(gè)環(huán)節(jié)給客戶留下美好印象

2、峰終體驗(yàn)：首觸點(diǎn)、結(jié)束觸點(diǎn)以及其他重要觸點(diǎn)設(shè)計(jì)讓客戶全程留下深刻好印象

二、SOP流程設(shè)計(jì)：SOP(Standard  Optimization  Process)

1、確定客戶類型

2、規(guī)劃體驗(yàn)全流程及關(guān)鍵觸點(diǎn)

3、定義關(guān)鍵觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）

4、設(shè)計(jì)關(guān)鍵觸點(diǎn)溫度服務(wù)（分析需求、主動(dòng)服務(wù)行為、溫度服務(wù)話術(shù)）

全景服務(wù)體系構(gòu)建：結(jié)合客戶群體畫像、客戶需求、客戶體驗(yàn)重點(diǎn)、滿意感知標(biāo)準(zhǔn)、*服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)溫度服務(wù)體驗(yàn)旅程，關(guān)鍵觸點(diǎn)的行為指南