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   隨著互聯(lián)網(wǎng)營銷和服務(wù)的指數(shù)化升級，不僅員工的線下客戶服務(wù)需要不斷地提升，在線的視頻客服的服務(wù)要求也在飛速地提高，在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不僅反映出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的需求，更直接反映出銀行是否擁有更先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營思維和服務(wù)理念。因此，在線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)人員必須通過他們的服務(wù)意識、言行舉止，以良好的職業(yè)化專業(yè)素養(yǎng)及精神面貌，耐心、愛心、細(xì)心，給顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是迎接未來的必修課。

   企業(yè)在新世代中，只有順應(yīng)趨勢，同頻客戶，賦能人才的核心所在，把文化精神理念與顧客服務(wù)禮儀、產(chǎn)品營銷服務(wù)落實(shí)到便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作中，把便捷專業(yè)服務(wù)給予顧客，才能進(jìn)一步提升企業(yè)的公眾形象，更對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。

 

★ 懂得塑造銀行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形象，塑造提升品牌、職業(yè)相符的專業(yè)形象；

★ 提高服務(wù)人員在線服務(wù)技能，堅(jiān)定以客戶為中心的便捷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念；

★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)；

★ 掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠；

★ 塑造服務(wù)陽光心態(tài)，轉(zhuǎn)化客服工作中的負(fù)面情緒。

 

工作人員

 

一、順應(yīng)時代的必然選擇

二、體現(xiàn)品牌的技術(shù)硬功底和服務(wù)軟實(shí)力

三、客戶需求是我們發(fā)展的原動力

1、速度

2、態(tài)度

3、親和度

4、滿意度

四、What—何為CS（“顧客滿意”）服務(wù)理念？

1、CS服務(wù)理念解析

1）從客戶服務(wù)到客戶感動

2）CS服務(wù)金字塔

2、服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的

3、以顧客為中心的服務(wù)文化

1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考

2）高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新思維

3）客戶需求是我們發(fā)展的原動力

4）客戶如何才滿意——服務(wù)對象的共性與個性

 

一、講服務(wù)就是講心理學(xué)

1、首因效應(yīng)——瞬間把握上鏡印象！

討論：做出你的選擇，Who & Why?

2、近因效應(yīng)——尊重客戶服務(wù)歷史

3、暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就

二、職場服飾款式與色彩搭配

1、職業(yè)美感度

2、場景美建設(shè)

3、職業(yè)匹配度

三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

1、發(fā)型要求—簡單整潔大方

2、優(yōu)質(zhì)形象賞析分享

四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀

1、化妝的意義與力量

1）before & after 妝前妝后對比

2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識

2、直播鏡頭前的形象美化工程

討論：哪些坑不能跳？——找茬時間

 

一、微笑—最美的天賜正能量

1、我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/div>
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