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員工服務(wù)技能培訓(xùn)

課程背景：
銀行轉(zhuǎn)型需求，廳堂員工綜合服務(wù)技能是現(xiàn)階段銀行員工最需要掌握的，綜合能力強的員工，在廳堂員工崗位補位、角色轉(zhuǎn)化、崗位聯(lián)動起關(guān)鍵性的作用，智能廳堂需要全方位的知識與技巧的人才。

課程收益：
1.塑造現(xiàn)場職業(yè)形象與個人魅力；掌握客戶溝通中不同與柜面服務(wù)的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；
2.掌握廳堂中客戶識別、引導(dǎo)、分流基本禮儀規(guī)范
3.提升營銷意識，從服務(wù)自然過度營銷，加強營銷的敏感度，特別的愛給特別的客戶
4.提升廳堂團隊協(xié)作與加強廳堂聯(lián)動營銷技巧提升
5.提升現(xiàn)場客戶溝通藝術(shù)，與客戶抱怨問題處理技巧，化投訴為傾訴，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜。提升客戶滿意度

課程對象： 廳堂全員

授課方式：
1.講師講述
2.案例精舉
3.情境演練
4.小組討論
5.視頻與FLASH呈現(xiàn)
6.團隊游戲
7.形體訓(xùn)練

課程大綱： 
第一模塊：當(dāng)今銀行的競爭與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時俱進
第二模塊：廳堂面對面服務(wù)之規(guī)范————提升意識，關(guān)注細節(jié)
第三模塊：營銷技巧與需求的挖掘————身臨其境，因人而異 
第四模塊：客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————轉(zhuǎn)怒為喜，危機轉(zhuǎn)機

課程大綱/要點：
第一模塊：當(dāng)今銀行的競爭與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時俱進
1.銀行轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)
1)解讀當(dāng)今銀行的競爭——人工到智能柜面
2)未來的銀行員工競爭——適應(yīng)到獨當(dāng)一面
3)銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
案例討論：這樣大堂經(jīng)理如何？
2.大堂經(jīng)理崗位認知
1)智能大堂需要什么樣的大堂經(jīng)理？
-職業(yè)的形象
-主動的意識
-專業(yè)的技巧
2)銀行大堂經(jīng)理必備技能
-客戶服務(wù)意識
-客戶溝通技巧
-營銷挖掘技巧
-現(xiàn)場問題處理技巧
-現(xiàn)場管理技巧
情景模擬：這種場景下大堂經(jīng)理哪一種做的好？

第二模塊：廳堂面對面服務(wù)之規(guī)范————提升意識，關(guān)注細節(jié)
1.大堂經(jīng)理——廳堂儀容儀表規(guī)范
2.大堂經(jīng)理——廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
1)客戶服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：
-站、行、引導(dǎo)、手勢規(guī)范 
-克服不雅的姿勢 
-眼神的運用技巧
-微笑的魅力及訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：完美展示
3.大堂經(jīng)理——廳堂客戶接待禮儀
1)客戶問候
2)稱謂規(guī)范
3)引導(dǎo)規(guī)范
4)介紹規(guī)范
5)展示規(guī)范
6)指導(dǎo)規(guī)范（自助設(shè)備）
7)送客規(guī)范
4.客戶接待業(yè)務(wù)演練
1)情景一：老年客戶行動比較慢，你如何指導(dǎo)操作？
2)情景二：客戶比較抗拒智能柜臺，要等帶到柜面辦理？
3)情景三：客戶不能自主操作，你怎么辦？
4)情景四：機器辦理過程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流？
5)情景五：VIP客戶來接待？

第三模塊：營銷技巧與需求的挖掘————身臨其境，因人而異 
1.廳堂中客戶溝通技巧『知彼』
1)客戶走錯銀行——老大爺與意外驚喜的案例
2)客戶溝通影響三個因素
-態(tài)度——主動
-意識——真誠
-技巧——得體
3)客戶營銷的三個快速
-快速識別客戶群體
-快速挖掘客戶需求
-快速激發(fā)客戶興趣
2.營銷引導(dǎo)八步曲：
1)第一步：客戶關(guān)注
2)第二步：客戶識別
3)第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
4)第四步：診斷客戶的需求——個性化需求
5)第五步：滿足客戶的需求——心理與行為
6)第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
7)第七步：促成交易——判斷成交信號推進成交
8)第八步：建立關(guān)系——形成長久關(guān)系
3.模擬演練、點評
1)情景一：來拉流水的客戶的營銷？
2)情景二：開卡客戶的營銷？
3)情景三：辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶的營銷？
4)情景四：購?fù)鈳趴蛻舻臓I銷？
5)情景五：不愿使用智能柜員機的客戶的營銷？

第四模塊：客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————轉(zhuǎn)怒為喜，危機轉(zhuǎn)
1.現(xiàn)場問題處理技巧
1)客戶抱怨原因分析
-外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶操作遇到問題；3、設(shè)備吞卡；4、設(shè)備出現(xiàn)故障；5、不支持…..
-內(nèi)因：1、客戶心情不好；2、客戶為了解決問題；3、客戶為了補償？
2)現(xiàn)場客戶抱怨處理原則
-投訴處理五個原則
-客戶抱怨處理準備工作
3)廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
-處理投訴流程步驟
-處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
-處理投訴七個錦囊
2.現(xiàn)場問題演練
1)情景一：客流量大，客戶等候時間過長，在廳堂中抱怨投訴？
2)情景二：年齡大客戶操作，卡被吞？
3)情景三：客戶想預(yù)留非本人的手機，工作人員婉拒找領(lǐng)導(dǎo)？
4)情景四：機器故障，客戶投訴？
5)情景五：客戶密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶不滿？

員工服務(wù)技能培訓(xùn)