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大堂助理培訓(xùn)課程

課程對(duì)象： 大堂助理/大堂經(jīng)理

課程收益：
1.掌握廳堂溝通中服務(wù)、禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，拉近客戶距離，提升客戶信賴感；
2.掌握廳堂中客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流基本禮儀規(guī)范
3.提升營(yíng)銷意識(shí)，從服務(wù)自然過(guò)度營(yíng)銷，加強(qiáng)營(yíng)銷的敏感度，特別的愛(ài)給特別的客戶
4.提升廳堂團(tuán)隊(duì)協(xié)作、配合工作與加強(qiáng)廳堂聯(lián)動(dòng)技巧提升

授課方式：
1.講師講述
2.案例精舉
3.情境演練
4.小組討論
5.視頻與FLASH呈現(xiàn)
6.團(tuán)隊(duì)游戲
7.形體訓(xùn)練

課程大綱： 
第一模塊：當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時(shí)俱進(jìn)
第二模塊：廳堂面對(duì)面服務(wù)之規(guī)范————提升意識(shí)，關(guān)注細(xì)節(jié)
第三模塊：客戶識(shí)別引導(dǎo)分流營(yíng)銷————身臨其境，因人而異 
第四模塊：廳堂協(xié)作與配合的藝術(shù)————崗位協(xié)同，和諧共贏

課程要點(diǎn)：
第一模塊：當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)————定位轉(zhuǎn)換，與時(shí)俱進(jìn)
1.銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1)解讀當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)——人工vs智能
2)未來(lái)的銀行員工競(jìng)爭(zhēng)——獨(dú)當(dāng)一面vs一人多能
3)智能化廳堂崗位關(guān)系——單打獨(dú)斗vs協(xié)作共贏
4)銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
2.大堂助理崗位認(rèn)知
1)智能大堂需要什么樣的大堂助理？
-專業(yè)的形象
-熱情的態(tài)度
-主動(dòng)的意識(shí)
-專業(yè)的技巧
2)大堂助理必備技能
-客戶服務(wù)意識(shí)
-客戶溝通技巧
-客戶引導(dǎo)分流
-營(yíng)銷挖掘技巧
-團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)

第二模塊：廳堂面對(duì)面服務(wù)之規(guī)范————提升意識(shí)，關(guān)注細(xì)節(jié)
1.大堂助理——廳堂儀容儀表規(guī)范
2.大堂助理——廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范
1)客戶服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：
-站、行、引導(dǎo)、手勢(shì)規(guī)范 
-克服不雅的姿勢(shì) 
-眼神的運(yùn)用技巧
-微笑的魅力及訓(xùn)練
3.大堂助理——廳堂客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
1)客戶問(wèn)候
2)稱謂規(guī)范
3)引導(dǎo)規(guī)范
4)介紹規(guī)范
5)引導(dǎo)規(guī)范（自助設(shè)備）
6)送客規(guī)范
4.客戶接待演練
1)情景一：老年客戶行動(dòng)比較慢，你如何指導(dǎo)操作，引導(dǎo)？
2)情景二：客戶比較抗拒智能柜臺(tái)，要等帶到柜面辦理？
3)情景三：客戶不能自主操作，你怎么辦？
4)情景四：機(jī)器辦理過(guò)程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流？
5)情景五：VIP客戶來(lái)接待？

第三模塊：客戶識(shí)別引導(dǎo)分流營(yíng)銷————身臨其境，因人而異 
1.廳堂中客戶識(shí)別引導(dǎo)『知彼』
1)客戶走錯(cuò)銀行——老大爺與意外驚喜的案例
2)客戶識(shí)別引導(dǎo)必備三個(gè)因素
-態(tài)度——主動(dòng)
-意識(shí)——真誠(chéng)
-技巧——得體
3)大堂助理的三個(gè)快速
-快速識(shí)別客戶群體
-快速了解客戶需求
-快速引發(fā)客戶興趣
2.客戶識(shí)別引導(dǎo)八步曲：
1)第一步：主動(dòng)迎候
2)第二步：熱情詢問(wèn)
3)第三步：業(yè)務(wù)識(shí)別
4)第四步：診斷客戶需求
5)第五步：協(xié)助客戶辦理
6)第六步：引導(dǎo)客戶需求
7)第七步：促成交易
8)第八步：客戶轉(zhuǎn)介
3.模擬演練、點(diǎn)評(píng)
1)情景一：來(lái)拉流水的客戶的引導(dǎo)？
2)情景二：開卡客戶的引導(dǎo)？
3)情景三：辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶的引導(dǎo)？
4)情景四：購(gòu)?fù)鈳趴蛻舻囊龑?dǎo)？

第四模塊：廳堂協(xié)作與配合的藝術(shù)————崗位協(xié)同，和諧共贏
1.廳堂團(tuán)隊(duì)協(xié)作（一個(gè)人力量有限，團(tuán)隊(duì)力量無(wú)限）
1)廳堂協(xié)作分析
-團(tuán)隊(duì)協(xié)作意義
-高效團(tuán)隊(duì)打造路徑
2)崗位協(xié)作必備因素
-提升責(zé)任感
-提升溝通技能
-提升團(tuán)隊(duì)精神
3)團(tuán)隊(duì)協(xié)作必備意識(shí)
-全局意識(shí)
-服務(wù)意識(shí)
-執(zhí)行意識(shí)
-協(xié)作意識(shí)
2.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理協(xié)作
1)客戶抱怨時(shí)候協(xié)作
2)現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨處理原則
-客戶抱怨處理五個(gè)原則
-客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作
3)客戶抱怨投訴協(xié)作步驟
-流程步驟
-關(guān)鍵話術(shù)
-七個(gè)方法
3.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題演練
1)情景一：客流量大，客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在廳堂中抱怨，如何協(xié)作？
2)情景二：年齡大客戶操作，卡被吞，如何協(xié)作？
3)情景三：機(jī)器故障，客戶投訴，如何協(xié)作？

大堂助理培訓(xùn)課程